西門(mén)子移動(dòng)通信的網(wǎng)上800
深圳市麥肯特企業(yè)顧問(wèn)有限公司 羅樹(shù)忠 2001/04/03
作為移動(dòng)通信的巨頭之一，西門(mén)子在客戶(hù)關(guān)系管理方面也同樣出色，特別是其在去年年底面向中國(guó)客戶(hù)開(kāi)通的網(wǎng)上800智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)為起其客戶(hù)服務(wù)取得了出色的效果。
西門(mén)子移動(dòng)通信自93年在上海成立后，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和機(jī)構(gòu)的完善，積累了大量的產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，企業(yè)為提高工作效率和充分利用已有信息，按計(jì)劃分別完成了OA系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和市場(chǎng)的不斷成熟，西門(mén)子加速了電子商務(wù)的進(jìn)程，其中在網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)方面也做了很多的探索，特別是去年年底開(kāi)通的網(wǎng)上800智能服務(wù)系統(tǒng)（http://help.siemensmobile.com.cn）取得了出色的效果。
西門(mén)子的中文網(wǎng)站開(kāi)通后，很快就有大量的咨詢(xún)郵件通過(guò)電子郵件的形式發(fā)過(guò)來(lái)，開(kāi)始時(shí)基本采用人工回復(fù)的形式，但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的普及，隨之而來(lái)的就是顧客的咨詢(xún)量的極大豐富，這就帶來(lái)客戶(hù)服務(wù)的成本大大增加和而服務(wù)也很難標(biāo)準(zhǔn)化、遺漏和延遲回復(fù)的事時(shí)有發(fā)生。雖然在不斷的豐富FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答），但當(dāng)FAQ多了，又直接給顧客的查找?guī)?lái)困難，客戶(hù)服務(wù)人員又加上了對(duì)知識(shí)庫(kù)的全文檢索功能，但很快就發(fā)現(xiàn)全文檢索無(wú)論是在查詢(xún)精度還是查詢(xún)面上都有一定的局限，而且顧客在鍵入關(guān)鍵字時(shí)經(jīng)常采用自然語(yǔ)言，很多時(shí)候全文檢索無(wú)法支持。同時(shí)，公司的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)人員也特別希望能收集到客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)記錄，在這些需求的推動(dòng)下，西門(mén)子構(gòu)建了現(xiàn)在的網(wǎng)上800服務(wù)系統(tǒng)，作為其CRM體系中重要的環(huán)節(jié)。
登錄西門(mén)子移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站后，對(duì)其服務(wù)內(nèi)容一目了然，一是介紹自己的手機(jī)，一是為它的顧客和潛在顧客提供知識(shí)服務(wù)，包括手機(jī)顧客購(gòu)買(mǎi)前和購(gòu)買(mǎi)后需要了解的知識(shí)和問(wèn)題的答案�！�
在其主頁(yè)上，有一個(gè)查詢(xún)框，是一個(gè)網(wǎng)上咨詢(xún)的平臺(tái)�？蛻�(hù)可以通過(guò)它來(lái)提出自己的問(wèn)題，輸入問(wèn)題后，客戶(hù)會(huì)立即得到答案，如果沒(méi)有得到滿(mǎn)意答案的問(wèn)題，會(huì)有另外的提示，把問(wèn)題引入另一種形式的問(wèn)題界面，最終使客戶(hù)得到解答。查詢(xún)時(shí)可以由用戶(hù)以自然語(yǔ)句的方式提出問(wèn)題，范圍可包括是產(chǎn)品的性能、維修、售后服務(wù)，以及關(guān)于手機(jī)的常識(shí)問(wèn)題等。
這個(gè)表面上很平實(shí)的系統(tǒng)，仔細(xì)分析后會(huì)發(fā)現(xiàn)其很多的優(yōu)點(diǎn)：
首先，這種方式很簡(jiǎn)潔，避免了顧客在網(wǎng)站的繁復(fù)的頁(yè)面上被動(dòng)查找問(wèn)題的麻煩，比較用EMIAL來(lái)回答問(wèn)題的方式，這樣也更有效率和更快捷。最關(guān)鍵的是，通過(guò)這種方式提出具體問(wèn)題的網(wǎng)民大多數(shù)都是產(chǎn)品的現(xiàn)有和潛在客戶(hù)，是對(duì)企業(yè)或企業(yè)產(chǎn)品的高關(guān)心度人群，為他們的提供滿(mǎn)意的服務(wù)，直接地提高企業(yè)的的品牌形象。
網(wǎng)上800系統(tǒng)的另外一個(gè)特點(diǎn)是自然語(yǔ)句的提問(wèn)方式，客戶(hù)可以更準(zhǔn)確、更快捷利用系統(tǒng)找到找到想要的信息；對(duì)于企業(yè)而言，客戶(hù)在用這種方式提問(wèn)時(shí)，他提的問(wèn)題也是企業(yè)非常重要的，表達(dá)了客戶(hù)的需求和想法。提的問(wèn)題越明確，企業(yè)得到的有價(jià)值的信息就越多。在其系統(tǒng)的后臺(tái)，客戶(hù)提出的各種問(wèn)題都被記錄下來(lái)，結(jié)合其它的流量數(shù)據(jù)，這些信息被不斷的積累、分析，為其營(yíng)銷(xiāo)決策服務(wù)。而且這種人性化互動(dòng)溝通方式的直接結(jié)果是，瀏覽者首先會(huì)感到自然而不受專(zhuān)業(yè)知識(shí)的約束，他會(huì)更多的去嘗試使用自然語(yǔ)言的方式來(lái)取得服務(wù)，增加目標(biāo)客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站的依賴(lài)性。據(jù)悉，該系統(tǒng)僅首月就達(dá)到了十幾萬(wàn)的訪(fǎng)問(wèn)量。
“短短幾個(gè)月的使用時(shí)間，就已經(jīng)證明這個(gè)系統(tǒng)是極有價(jià)值的，系統(tǒng)提高了我們與客戶(hù)的互動(dòng)性，為我們與客戶(hù)和潛在客戶(hù)提供了一個(gè)便捷、高效的溝通渠道和方式�！�
西門(mén)子移動(dòng)通信電子商務(wù)部的倪濤經(jīng)理說(shuō)。
從這個(gè)案例我們可以看到，網(wǎng)上的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)向智能化發(fā)展，向西門(mén)子這類(lèi)公司，有產(chǎn)品種類(lèi)眾多，產(chǎn)品功能復(fù)雜多樣，目標(biāo)客戶(hù)群中上網(wǎng)比例高等特點(diǎn)，客戶(hù)服務(wù)的量大且很難保持統(tǒng)一的高品質(zhì)，類(lèi)似于網(wǎng)上800這樣的系統(tǒng)無(wú)疑對(duì)其提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量會(huì)起到很好的作用，這類(lèi)系統(tǒng)還適合于家電、房地產(chǎn)、證券、保險(xiǎn)、銀行等服務(wù)類(lèi)企業(yè)應(yīng)用。
中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng) 2001/04/03