個人簡介：

　　裴曉麗--網(wǎng)訊科技培訓(xùn)部經(jīng)理，高級培訓(xùn)講師，高級咨詢顧問。

　　曾先后任職于上海貝爾、中國企業(yè)網(wǎng)、網(wǎng)訊科技等公司。在網(wǎng)訊科技先后擔(dān)任培訓(xùn)部經(jīng)理、運營總監(jiān)，先后負責(zé)公司對外的培訓(xùn)業(yè)務(wù)和外包型呼叫中心的運營管理。其服務(wù)的客戶有中國銀行、IMB藍色快車、FESCO、福田汽車、盛大網(wǎng)絡(luò)、攜程網(wǎng)等幾十家知名公司，涉及到的行業(yè)包括金融、電信、汽車、媒體等。多年來致力于呼叫中心的運營管理、服務(wù)營銷、人員培訓(xùn)的實踐與研究。

聯(lián)系方法：p_xiaoli@163.com

專欄介紹：

　　呼叫中心進入國內(nèi)后，其發(fā)展逐漸由建設(shè)期步入運營期，這個時候，管理的作用開始突現(xiàn)。在呼叫中心的管理中，總結(jié)起來一般包括運營管理、人員管理、服務(wù)質(zhì)量管理及技術(shù)管理。其中人員的管理又涉及到人員的招聘、人員的培訓(xùn)、人員的績效與激勵、人員的合理配置以及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。網(wǎng)訊科技在為近60多家國內(nèi)大型企業(yè)提供培訓(xùn)及運營管理的過程中發(fā)現(xiàn)，坐席人員的綜合能力成為未來呼叫中心核心競爭力。因此，我們濃縮長期一線的工作經(jīng)驗，開設(shè)一個以培訓(xùn)與運營管理為核心的專欄，而這個專欄的起源文章就從坐席能力的培養(yǎng)開始。當(dāng)然文章的內(nèi)容僅僅為我們在某一行業(yè)或領(lǐng)域內(nèi)一個個片斷，很希望同行或關(guān)注這一行業(yè)的同仁共同探討。