解決方案概述：
呼叫中心系統(tǒng)是綜合利用電話、計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等載體，為客戶提供個性化服務(wù)的綜合信息系統(tǒng)。
呼叫中心系統(tǒng)是以一個統(tǒng)一的界面，集中受理客戶對業(yè)務(wù)服務(wù)的各種需求，為客戶提供電信業(yè)務(wù)的綜合性服務(wù)窗口。它以現(xiàn)有的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)查詢、客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)登記、增值服務(wù)、數(shù)據(jù)分析管理等功能。
呼叫中心按照電話的呼叫方向分為：呼入性呼叫中心、呼出型呼叫中心。業(yè)務(wù)型呼叫中心就屬于呼出型呼叫中心，是以電話營銷、市場調(diào)查、客戶回訪為主的呼叫中心，是企業(yè)的利潤中心。
呼叫中心建設(shè)的目的：
- 服務(wù)的中心：通過呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞，既增加了客戶量又增加了收入；
- 利潤的中心：通過呼叫中心提供服務(wù)可降低服務(wù)成本，通過呼叫中心進行營銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤；
- 管理的中心：通過呼叫中心客戶資料管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。
解決方案組網(wǎng)圖：
呼叫中心解決方案組網(wǎng)圖
解決方案組網(wǎng)圖說明：
網(wǎng)經(jīng)科技IPPBX作為呼叫中心核心設(shè)備，在實現(xiàn)企業(yè)語音通信需求的同時，還具備呼叫中心語音平臺接入功能，即兼具企業(yè)總機和呼叫中心語音平臺服務(wù)器功能。
- 數(shù)據(jù)庫、CTI&IVR、應(yīng)用服務(wù)器協(xié)同IPPBX實現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)功能；
- 坐席可以采用軟電話和模擬電話兩種實現(xiàn)方式，軟電話通過企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接入到IPPBX，并采用B/S模式進入呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)和客戶的交互；
- IPPBX提供辦公電話網(wǎng)絡(luò)的接入；
- IPPBX通過E1/FXO/SIP方式接入運營商網(wǎng)絡(luò)。
適應(yīng)用戶：
本產(chǎn)品主要應(yīng)用于政府、銀行、醫(yī)療衛(wèi)生、保險、教育、交通、旅游、郵政、物流等行業(yè)機構(gòu)。
組網(wǎng)特點
�。ㄒ唬┙换ナ秸Z音導(dǎo)航（IVR）
實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式語音導(dǎo)航系統(tǒng)，來電者可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務(wù)。
用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程。根據(jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的坐席組或者公司其他部門。
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系統(tǒng)會根據(jù)線路占用情況、坐席忙閑狀態(tài)等條件智能分配呼入的電話，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對應(yīng)項目。用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。如果座席全忙，系統(tǒng)會進行自動記錄，并進行及時通知，使您不遺漏每一個電話。
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當(dāng)客戶撥打呼叫中心的電話，坐席人員接聽時，在坐席人員的電腦上，同步顯示該客戶的詳細資料：包括客戶的姓名、電話、相關(guān)的歷 史記錄以及最近的來電情況。這樣，任何一個接聽的客服人員都無需反復(fù)向客戶詢問以上的基本信息。同時，當(dāng)需要將電話轉(zhuǎn)接給其他坐席人員時，客戶資料也會同 步轉(zhuǎn)移到下一位坐席人員的電腦上，實現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同配合。
�。ㄋ模┱Z音信箱
當(dāng)座席全忙或非工作時間時，系統(tǒng)會引導(dǎo)客戶留言，并會提醒坐席查收留言，進而主動回復(fù)客戶。留言可由電腦收聽，也可由電話收聽。
�。ㄎ澹┍O(jiān)聽功能
管理人員可以監(jiān)聽通話、攔截通話、強插通話，并可對坐席實行強制簽出、強制示忙、強制示閑等功能。
�。┰诰�錄音
系統(tǒng)自動對通話過程全程錄音，以保證服務(wù)的準確性與可追溯性。座席人員可以查看自己的通話記錄、調(diào)聽錄音，并可將錄音文件備份到本地保存。
班長座席可配置錄音的操作權(quán)限。
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系統(tǒng)會對所有的呼叫進行記錄和統(tǒng)計，并提供查詢功能。坐席可查看自己的通話記錄，管理人員可查看所有坐席的通話記錄，從而方便內(nèi)部管理和坐席人員考核。
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如果有人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼加入系統(tǒng)黑名單，從而實現(xiàn)過濾號碼的功能，提高了坐席的工作效率。
�。ň牛┌嚅L坐席
班長席除進行日常工作外，還可以單向監(jiān)聽座席和客戶的通話，也可強行插入客戶與座席的通話，還可強行斷開客戶與座席的通話，從而提高客戶滿意度。
�。ㄊ┛蛻糍Y料管理
可將客戶資料錄入到系統(tǒng)中或者以文件的形式直接導(dǎo)入系統(tǒng)。
當(dāng)客戶來電時，就能自動彈出該客戶的資料。如果是新來電，坐席可將該客戶的信息手工錄入到系統(tǒng)中，下次來電時即可知曉該客戶的資料。系統(tǒng)還提供客戶資料的查詢功能。
�。ㄊ唬┲R庫管理
可將本公司的資料錄入到系統(tǒng)中，這樣，當(dāng)有客戶呼入電話咨詢時，如果坐席需要查找資料，可將本公司的資料錄入到系統(tǒng)中，這樣，當(dāng)有客戶呼入電話咨詢時，如果坐席需要查找資料，可在知識庫中搜索答案，告知客戶。
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系統(tǒng)可以導(dǎo)入大量外呼數(shù)據(jù)，平均分配給各個坐席，坐席在操作界面點擊外呼就能自動外呼出去，可以達到隱藏號碼的功能，讓坐席無法知道客戶的真實號碼，增加了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性。坐席外呼后可以填寫外呼內(nèi)容和客戶的建議等信息，以便日后查閱，并全程錄音。
