快遞行業(yè)目前已成為世界經(jīng)濟(jì)中增長很快的行業(yè)，預(yù)計2013年國際快遞市場規(guī)模達(dá)2220億美元。中國快遞市場過去10年保持超過20%的年均增長率，2011年營業(yè)總收入為758億元，未來10年仍然有至少6倍的增幅。

快遞行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

　　伴隨著快速增長的強(qiáng)勁勢頭，許多快遞公司也面臨著如何提供良好服務(wù)這一挑戰(zhàn)。中國的快遞行業(yè)的管理水平相對滯后，大多數(shù)企業(yè)是在業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行配套服務(wù)中心的建設(shè)，缺乏規(guī)范的流程和標(biāo)準(zhǔn)，存在著規(guī)模較小、管理亂、效率低、成本高等問題。

　　從法律法規(guī)來看，我國郵政局已出臺了《快遞市場管理辦法》和《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》，要求快遞服務(wù)組織建立符合要求的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并對投訴處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、改進(jìn)服務(wù)等方面提出了具體條款。

　　另外，快遞業(yè)務(wù)的特殊性要求總部、中轉(zhuǎn)站、網(wǎng)點多位一體，共同完成企業(yè)對客戶的承諾。因此，為保證快遞的服務(wù)質(zhì)量，需要各站點之間信息流實時交互，并對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析。這對其信息系統(tǒng)提出了新的要求。

　　基于以上情況，部分快遞企業(yè)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，但是要提高服務(wù)質(zhì)量、達(dá)到統(tǒng)一管理和全程透明化，不僅需要大筆的資金投入，更是需要昂貴的升級和運營維護(hù)費用，成為了無法承受的壓力。

訊鳥基于云計算的快遞服務(wù)系統(tǒng)解決方案

　　國內(nèi)云計算應(yīng)用的領(lǐng)軍企業(yè)北京訊鳥軟件有限公司基于云計算平臺推出的快遞服務(wù)系統(tǒng)解決方案，為快遞企業(yè)所面臨的這一困難帶來了新的轉(zhuǎn)機(jī)。

　　在業(yè)務(wù)提升上，利用訊鳥的云計算技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)，以按需、易擴(kuò)展的方式獲取資源，幫助企業(yè)更快、更精準(zhǔn)地獲取各類商業(yè)機(jī)會，做出業(yè)務(wù)決策；具備高并發(fā)處理能力的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，除可支持瞬間高話務(wù)量，還可通過工單公池共用，使工單不致阻塞于特定人員，加快企業(yè)反應(yīng)速度，以提高整體工單處理效率；突破時間、空間、物理設(shè)備的云呼叫中心，不僅為快遞企業(yè)解決了高昂費用這一難題，同時也能助力企業(yè)打造高速、高效的快遞企業(yè)呼叫平臺；快遞企業(yè)總部、中轉(zhuǎn)站、網(wǎng)點多位一體管理，加快存貨周轉(zhuǎn)率，提高內(nèi)部事務(wù)處理的效率。

　　在內(nèi)部管理上，一般快遞公司缺乏人員信息交互機(jī)制，大多輔以即時通訊工具，訊鳥云快遞服務(wù)系統(tǒng)通過公告與消息提醒兩種內(nèi)部交流方式，避免即時通訊帶來的垃圾信息，確保重要公告/消息可被獲知，提高溝通效率；客服為重復(fù)性工作工種，知識更新頻率低，利用技能分組系統(tǒng)功能，可按業(yè)務(wù)類型難易程度、客戶等級，建立技能組，藉由人員與技能匹配解決問題，并能夠收集常見問題及解決方法，為公司積累寶貴經(jīng)驗；  另外，通過質(zhì)檢的方式規(guī)范座席服務(wù)用語，可降低客戶投訴案件，積極提升業(yè)務(wù)熟練程度，提高客服人員的反應(yīng)速度與問題解決能力，降低315投訴。據(jù)應(yīng)用訊鳥云計算方案的某快遞企業(yè)統(tǒng)計，其快遞準(zhǔn)時送達(dá)率提高3.8%，客戶投訴率下降16.6%，對郵政轉(zhuǎn)辦的申訴按時回復(fù)率提高18%。

關(guān)于訊鳥

　　北京訊鳥軟件有限公司創(chuàng)立于2001年，是中國領(lǐng)先的云計算應(yīng)用服務(wù)提供商。公司致力于幫助企業(yè)利用云計算技術(shù)，以客戶為中心，協(xié)同各種經(jīng)營資源，改善營銷流和服務(wù)流，從而提高人均產(chǎn)值，重塑客戶體驗。

　　 訊鳥軟件以云計算IaaS、CaaS、PaaS、SaaS完整平臺為技術(shù)基礎(chǔ)，并以此為用戶提供基于云計算的呼叫中心和多渠道客戶接觸解決方案，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外部實體經(jīng)營資源和虛擬資源的整合與高效協(xié)同，建立以客戶為中心的多渠道信息流和客戶全生命周期的循環(huán)式業(yè)務(wù)流，并通過二者的相互貫穿協(xié)同，達(dá)成客戶肖像的不斷細(xì)化和業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，從而提升企業(yè)業(yè)績和客戶滿意度。