捷通華聲近日宣布全面升級靈云智能客服系統(tǒng)，推動(dòng)此產(chǎn)品邁入全面實(shí)用與普及化階段。此次升級靈云智能客服系統(tǒng)，是捷通華聲暨宣布靈云平臺（hcicloud.com）全面開放，并強(qiáng)力推出最新離線式語音識別技術(shù)之后的又一重大舉措。

　　靈云智能客服系統(tǒng)是捷通華聲以靈云平臺為依托，運(yùn)用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機(jī)交互（HCI）技術(shù)，通過文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)的信息服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)可加載豐富的知識庫內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)與各領(lǐng)域原有客服系統(tǒng)的對接，可通過網(wǎng)頁、微信、短信等渠道服務(wù)廣大用戶。靈云智能客服系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)面廣，廣泛應(yīng)用于金融、電信、能源、交通、旅游、教育、政府公共事業(yè)等面向社會大眾提供咨詢服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，可大幅度降低客服成本，提高智能化客服質(zhì)量、效率，增強(qiáng)用戶滿意度。

　　自捷通華聲推出靈云智能客服系統(tǒng)以來，憑借優(yōu)異的性能和周到的服務(wù)，迅速得到銀行、證劵、基金、電信運(yùn)營商、政府等各個(gè)領(lǐng)域用戶、集成商的肯定。經(jīng)過深入聽取各領(lǐng)域客戶、系統(tǒng)集成商的意見，靈云智能客服系統(tǒng)進(jìn)一步提升了智能化和實(shí)用化水平。此次重大升級，在全面助力客戶服務(wù)中心提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的同時(shí)，大幅降低客戶服務(wù)成本。

　　得助于靈云平臺自然語言理解等智能人機(jī)交互技術(shù)不斷取得的突破性進(jìn)步，新引擎配備多項(xiàng)自然語言理解技術(shù)的核心模塊，提供對用戶的提問內(nèi)容及知識庫文本從分詞到語義分析的全部處理算法，主要包括：知識融合、相似度計(jì)算、實(shí)體消歧、話題識別、知識推理等功能。新版靈云智能客服系統(tǒng)在專業(yè)領(lǐng)域問答準(zhǔn)確率已達(dá)到95%以上，通用問答領(lǐng)域準(zhǔn)確率達(dá)到85%以上，準(zhǔn)確率的提高讓用戶帶著疑問來，帶著滿意歸，而系統(tǒng)管理者也不必在知識庫中堆積海量問法，用數(shù)量保質(zhì)量。

　　全新引擎帶來全新功能，包括實(shí)際應(yīng)用中最為實(shí)用的模糊音識別、上下文理解等功能。由于擁有模糊音查詢，當(dāng)用戶提出問題中的文字出現(xiàn)同音字錯(cuò)誤時(shí)，系統(tǒng)會通過近似發(fā)音匹配和上下文語義分析，理解用戶意圖，給出準(zhǔn)確答案。例如電信運(yùn)營商用戶輸入“什么是才領(lǐng)”？系統(tǒng)回答會根據(jù)“什么是彩鈴”回答；由于系統(tǒng)增加上下文場景理解功能，系統(tǒng)可理解提問中省略的成分，讓用戶提問方式更加簡單自然。例如用戶提問“什么是彩鈴”，繼續(xù)問“如何辦理”，系統(tǒng)會按照“彩鈴如何辦理”繼續(xù)進(jìn)行回答。讓用戶感受到專業(yè)貼心的服務(wù)。將市場上各種基于“模板匹配”、“關(guān)鍵詞檢索”等傳統(tǒng)技術(shù)的智能客服產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后。新系統(tǒng)同時(shí)增加多層次多維度知識管理，實(shí)現(xiàn)同時(shí)支持多渠道，來自網(wǎng)頁、微信、短信等不同渠道的請求，會按渠道的特點(diǎn)輸出不同的答案，從而提供準(zhǔn)確問答服務(wù)。

　　靈云智能客服系統(tǒng)單一自然語言理解引擎可處理多線并發(fā)，并保證99%的請求在1秒內(nèi)處理完成。靈云自然語言理解新引擎的高速處理能力給用戶帶來全新的問答體驗(yàn)，讓用戶無排隊(duì)等待感，真正享受隨時(shí)隨地、即問即答的高效智能人機(jī)交互服務(wù)。

　　系統(tǒng)提供知識庫維護(hù)功能，知識庫管理員通過可視化界面進(jìn)行領(lǐng)域設(shè)置，知識子類、知識條目、專用詞和同義詞管理。系統(tǒng)所有的工作參數(shù)都可以在后臺進(jìn)行設(shè)置和調(diào)整，并在修改參數(shù)過程中無需暫停服務(wù)。尤其值得指出的一點(diǎn)是：系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘功能可對用戶的使用行為進(jìn)行分析，特別對用戶所提問題及系統(tǒng)自動(dòng)反饋意見進(jìn)行文本挖掘，能夠發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的熱點(diǎn)問題及其來源地區(qū)和時(shí)間段，起到輿情監(jiān)控作用，為應(yīng)用系統(tǒng)企業(yè)的市場營銷策略的調(diào)整提供數(shù)據(jù)支撐。

　　靈云智能客服系統(tǒng)可與第三方知識庫無縫對接，大大降低了用戶系統(tǒng)應(yīng)用成本。只要第三方的知識庫也是具備問題、答案、所屬欄目等字段的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，就可以被靈云智能客服引擎直接讀取。

　　靈云智能客服系統(tǒng)在金融領(lǐng)域可為儲戶、投資者辦理業(yè)務(wù)咨詢、查詢辦理、營銷推廣等服務(wù)；電信領(lǐng)域可用來提供話費(fèi)、套餐、增值服務(wù)等電信業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；商業(yè)企業(yè)領(lǐng)域可用于商品咨詢、優(yōu)惠查詢、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、訂單信息跟蹤等服務(wù)；在教育領(lǐng)域可用來提供課程咨詢、教學(xué)安排等信息服務(wù)；在郵政、物流領(lǐng)域用于訂單跟蹤、快遞查詢等配送咨詢服務(wù)；在交通旅游方面可用于航班查詢、航班辦理、汽車預(yù)約、景點(diǎn)信息查詢、旅游線路推薦等出行服務(wù)；醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域用于掛號預(yù)約、就診導(dǎo)航、出診藥品信息查詢、健康知識問答等健康服務(wù)；在公用事業(yè)，提供處理電力、自來水、熱力咨詢等市民生活服務(wù)；政府領(lǐng)域更能用于政策法規(guī)、規(guī)章制度查詢等便民服務(wù)。

　　值得指出的是，專業(yè)、專注的捷通華聲研發(fā)與市場團(tuán)隊(duì)，也為靈云智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用與不斷進(jìn)步提供了強(qiáng)大的保障，而依托于捷通華聲靈云平臺的智能客服系統(tǒng)更可輕易獲得語音識別、語音合成、手寫識別、OCR等HCI技術(shù)能力支持，用戶可根據(jù)需求定制集成，全方位增強(qiáng)系統(tǒng)智能化服務(wù)用戶水平。靈云作為一個(gè)全方位HCI能力開放平臺，目前以“云 + 端”方式為用戶提供語音合成（TTS）、語音識別（ASR）、手寫識別（HWR）、光學(xué)字符識別（OCR）和自然語言理解（NLU）五項(xiàng)核心技術(shù)能力，是目前最大最全的專業(yè)HCI技術(shù)云服務(wù)平臺。

　　伴隨互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，靈云智能客服系統(tǒng)此次升級仍然只是一個(gè)開始，捷通華聲將與各領(lǐng)域客戶、系統(tǒng)集成商精誠合作，繼續(xù)提升系統(tǒng)性能，持續(xù)降低客戶服務(wù)成本，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)為客戶“省錢、省力、省心”，與合作伙伴“合作共贏”的發(fā)展目標(biāo)，共同服務(wù)社會大眾。相信不久的將來，靈云智能客服系統(tǒng)帶給產(chǎn)業(yè)帶來更多的驚喜。

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