需求分析
 

         改革開放以來，國民經(jīng)濟的健康、持續(xù)、快速發(fā)展，以及國家經(jīng)濟、文化、社會事業(yè)的發(fā)展，必然要求稅收收入保持與之相應的持續(xù)穩(wěn)定增長，稅收工作量進一步增大，稅收工作面臨著新形勢、新任務和新要求。加快建設世界一流的稅收管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)稅務信息化的跨越式發(fā)展，使之符合“電子政務”發(fā)展的需求，已是擺在我們面前十分現(xiàn)實的奮斗目標，同時，這也是中國稅務信息化發(fā)展的必然趨勢。
 

         為了滿足廣大納稅人的實際需要并考慮到征管改革的未來發(fā)展，為納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務，以及向納稅人提供申報納稅、納稅輔導、政策法規(guī)咨詢、資料查詢、案件舉報、投訴處理等服務，專業(yè)化的呼叫中心被廣泛的應用在政府職能部門。納稅人只需撥打一個電話，就可以獲取存放在計算機數(shù)據(jù)庫中的各種信息，及時、方便地辦理有關的稅務事項。但傳統(tǒng)呼叫中心主要采用人工坐席的方式，因此存在以下問題：
 

          1.  成本大量持續(xù)投入，人員管理負擔增加
 

         圍繞已經(jīng)開展的信息查詢系統(tǒng)涵蓋企業(yè)納稅情況的查詢（在許可的范圍內(nèi)）、稅務變更查詢、發(fā)票信息（真?zhèn)危┎樵�、批件狀態(tài)查詢、稅收法規(guī)查詢、辦事指南查詢、稅務局最新通知查詢等服務，這些服務的內(nèi)容大部分為海量、動態(tài)信息，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要大量專門的信息維護人員從網(wǎng)站、其他媒體下載或手工編輯相關信息，然后請經(jīng)過專業(yè)訓練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢。這種方式工作量大，存在出錯的可能性高，需要大量工作人員，從而不可避免在培訓費用、工資費用等方面會有大量持續(xù)投入，同時也存在巨大的人員管理負擔。
 

         2.  數(shù)字錄音不適應
 

         采用數(shù)字錄音回放技術普遍存在著信息量小、制作周期長、更新速度慢等缺陷，無法適應用戶對信息及時程度越來越高的要求。

 

       語音合成（TTS）技術對傳統(tǒng)稅務收繳系統(tǒng)的改進
 

        1、改進信息制作方式
 

         信息查詢系統(tǒng)中使用了語音合成技術后，系統(tǒng)會將采編人員制作的任意內(nèi)容的文本信息自動的轉(zhuǎn)換成任意連續(xù)、自然、流暢的聲音信息供用戶查詢收聽，使上述信息制作和發(fā)布的復雜度降低，制作周期也大大縮短，完全可以提供給用戶非常即時的信息服務。
 

        2、方便快捷的開展各項新業(yè)務
 

         例如對于各類稅務收繳的標準的查詢、稅務收繳的實施等這些大量的信息都可以及時的通過語音技術實現(xiàn)在呼叫中心中的適時查詢和參與。
 

        3、節(jié)省大量人力資源，幫助各級稅務部門節(jié)省資金
 

         如利用語音技術可以自動撥打催稅或通知電話，減少工作人員的工作強度。
 

        4、提升服務水平，保持良好的政務形象
 

         為納稅人和納稅單位提供靈活方便快捷的申報服務，極大簡化納稅手續(xù)，節(jié)約納稅人和納稅單位的時間，提高納稅者的滿意度，幫助稅務企業(yè)樹立一個親和高效的稅收界面。
 

        1、咨詢服務

         為納稅人提供各類納稅業(yè)務的咨詢和信息發(fā)布，包括新版發(fā)票、個人所得稅、契稅、車船使用稅等稅收政策法規(guī)、征管規(guī)程、新稅種等的咨詢服務和納稅輔導。

         IVR服務器將其上的相關政策法案的文本提交給TTS服務器，TTS服務器會將會把合成出來的語音返回，最終相關法案的語音會在坐席上自動播放。 

        2、宣傳服務

        通過自動語音及坐席輔助，向納稅人進行稅法及稅務知識等的宣傳和講解。

        3、通知服務

        催報催繳、納稅申報、繳稅通知、稅務通知、社保催繳、年檢通知、退稅返稅通知、出口退稅通知等，以及對欠稅戶進行預警。申報征收期后，納稅人仍未申報或繳款，則由計算機自動撥打納稅人登記的電話號碼，納稅人聽取催報催繳的語音如同接收市內(nèi)電話一樣，達到真正的催報催繳作用。自動實現(xiàn)未繳稅企業(yè)呼叫提醒，提醒的次數(shù)由局方設定，從而減少人員投入，提高稅務機關的工作效率。避免了手工方式的繁瑣低效，能夠做到無差錯、無遺漏的大話務量通知。

         4、業(yè)務受理

         （1）電話申報納稅

        （2）稅務變更登記

        納稅人在進行電話申報納稅時，只需按照系統(tǒng)語音提示或人工座席的服務就可完成。如電話申報納稅人在法定的納稅申報期內(nèi)，可隨時隨地撥打電話申報納稅號，將應納稅款通過銀行實時劃繳，進行異地納稅。既節(jié)省了納稅人的時間和金錢，也從根本上緩解了申報期中申報大廳工作的繁忙程度，大大減少了稅局征收前臺的工作量，稅務人員也不需要再加班加點周而復始地從事申報數(shù)據(jù)的錄入工作，并可大幅度降低數(shù)據(jù)的錄入差錯率和工作量。

        5、查詢服務

         通過與稅收征管系統(tǒng)的接口或業(yè)務網(wǎng)關，根據(jù)查詢請求自動從稅務系統(tǒng)相關數(shù)據(jù)庫中查詢相關信息，向客戶提供各類業(yè)務的查詢，包括企業(yè)納稅情況的查詢（在許可的范圍內(nèi)）、稅務變更查詢、發(fā)票信息（真?zhèn)危┎樵儭⑴�件狀態(tài)查詢、稅收法規(guī)查詢、辦事指南查詢、稅務局最新通知查詢等。

        用戶可以通過電話提交他的查詢請求（比如使用按鍵方式），IVR服務器收到請求后會向其他應用服務器提交此查詢請求，當IVR得到查詢結果后，他會將文本形式的查詢結果交給jTTS服務器，jTTS服務器會返回查詢結果的語音形式，最終語音會在坐席上播放，用戶就可以聽到他剛才所要查詢的信息。（如圖所示）