從中國的電子商務市場發(fā)展來看，隨著Web 2.0的廣泛應用，以及國內(nèi)外大量電子商務企業(yè)的成功運營案例，各種形式的電子商務運營企業(yè)在國內(nèi)大量出現(xiàn)，并且以驚人的速度成長和擴張，諸如B2B、B2C、點評、導購甚至新興的團購等行業(yè)應用，在國內(nèi)市場都顯示出了良好的發(fā)展前景。
呼叫中心中電子商務的應用流程
由于電子商務業(yè)務客戶接觸面廣、產(chǎn)品豐富、服務內(nèi)容多樣，也直接導致了客戶需要咨詢、訂購及后續(xù)跟進事宜的業(yè)務量龐大。為適應電子商務模式的需要，引導消費者正確地購買商品，一般電子商務企業(yè)需要通過多種渠道為客戶提供服務，其中就包括了傳統(tǒng)的電話服務、傳真服務、短信服務，以及基于互聯(lián)網(wǎng)技術的郵件服務、在線協(xié)作、即時消息等，通過合理的客戶聯(lián)絡服務渠道，可以大幅度提升用戶滿意度，同時提高客戶服務效率和企業(yè)服務成本，而這就需要企業(yè)建立一套統(tǒng)一的平臺，整合多種客戶服務渠道，整體的服務面向，同時安排具有客戶服務和營銷能力的專業(yè)人員來服務客戶，這也就是呼叫中心和坐席人員在電子商務行業(yè)得到廣泛應用的重要性和必然性。
與此同時，呼叫中心對于電子商務行業(yè)，除了作為企業(yè)的統(tǒng)一服務平臺，集成多種媒介的客戶服務渠道，面向最終客戶之外；還應具備整合企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程，串聯(lián)從客戶需求、到產(chǎn)品管理、物流配送、財務管理等一整個營銷流程的功能。
一定程度上，除了電子商務門戶網(wǎng)站之外，呼叫中心可以說是大部分電子商務企業(yè)最重要的業(yè)務平臺和營銷工具。呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站、ERP、CRM等平臺完整整合，可以讓呼叫中心成為其服務的中心、營銷的中心、利潤的中心。電子商務的成功運營，首先要具備完善的IT化的業(yè)務系統(tǒng)，這其中呼叫中心是必不可少的系統(tǒng)之一，它承擔了公司業(yè)務管理系統(tǒng)與客戶有機結(jié)合起來的重要任務。
井星科技電子商務呼叫中心解決方案介紹
井星科技以多年的呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃和建設經(jīng)驗為基礎，以自身強大的軟件開發(fā)和深入業(yè)務認知為核心，為電子商務行業(yè)用戶提供互聯(lián)網(wǎng)技術和傳統(tǒng)語音通信整合的電子商務呼叫中心整體解決方案，幫助用戶建立高效、穩(wěn)定、靈活和擴展的呼叫中心平臺，充分滿足業(yè)務需求，快速獲得行業(yè)競爭力。
在基礎平臺上，井星科技采用Avaya作為通訊設備層平臺，以良好的穩(wěn)定性和強大的自動路由技術，提供良好的呼叫中心基礎特性，同時基于IP-PBX的系統(tǒng)技術架構，可以有效地滿足電子商務呼叫中心快速擴展，靈活部署的要求。
在軟件應用層面，井星科技為電子商務行業(yè)整合了LBS、微博、SNS和桌面軟件等先進互聯(lián)網(wǎng)技術，為B2C、團購等各類新興電子商務行業(yè)用戶提供功能強大、技術領先的應用解決方案。
同時基于大量已有用戶案例的業(yè)務系統(tǒng)定制開發(fā)經(jīng)驗，井星可以提供靈活性強，開放性良好的業(yè)務軟件系統(tǒng)，可以快速實現(xiàn)用戶業(yè)務需求，有效幫助用戶建立行業(yè)競爭力。
最后，井星科技豐富的大規(guī)模呼叫中心系統(tǒng)設計和實施經(jīng)驗，幫助用戶在自身電子商務業(yè)務飛速發(fā)展的同時，無憂擴展呼叫中心坐席規(guī)模，保證自身服務和業(yè)務處理能力始終滿足企業(yè)發(fā)展需求。
解決方案功能特點：
- 渠道整合：能提供每天24小時不間斷的服務，并允許顧客在與客戶聯(lián)絡時自由選擇語音、IP電話/傳真、電子/語音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等通信方式。
- 開放接口：基于SIP的開放接口，易于整合各種行業(yè)先進應用，始終保持呼叫中心應用先進行。
- 信息集成：能事先了解有關顧客的各種信息，不同用戶可以安排不同的客戶與之交談，并讓客戶能夠做到心中有數(shù)。
- 提高效率：強大的CRM業(yè)務軟件，集成多種電子商務業(yè)務系統(tǒng)主流應用，靈活的與用戶后臺系統(tǒng)接口，需求定制靈活簡便，快速上線、隨需應變，滿足不同業(yè)務應用的電子商務行業(yè)用戶應用。
- 投資保護：系統(tǒng)建設采用模塊化架構，可靈活選擇應用模塊，可擴展性強，系統(tǒng)的升級和擴容可以充分保護現(xiàn)有投資，不造成額外的投資浪費。
基于良好模塊化架構和可配置的軟件功能配置界面，井星CRM可以快速的滿足不同用戶的業(yè)務需求，并且根據(jù)用戶需求變化快速簡單的配置流程更變和界面設計，幫助電子商務用戶在業(yè)務起步之初，快速的滿足業(yè)務需求，靈活實現(xiàn)自身業(yè)務特色，完善整體業(yè)務體系和流程，從而達到呼叫中心在快速建成，迅速上線的效果，真正提升企業(yè)競爭能力和競爭速度。
同時，井星科技深刻的認識到，呼叫中心CRM系統(tǒng)除了滿足業(yè)務流程的需要之外，還應當對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。井星科技在前端CRM系統(tǒng)收集用戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品銷售情況的基礎上，還可以以智能統(tǒng)計和分析的方式，將用戶數(shù)據(jù)進行整合和呈現(xiàn)，以便供企業(yè)決策者分析和決策之用。
其所帶來的巨大企業(yè)效益包括：
1.提高服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，使得用戶數(shù)量和業(yè)務營收不斷增加，形成良性服務循環(huán)機制
2.降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存
3.改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務結(jié)構，提高工作效率
4.宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)的社會效益
最后，通過對用戶的呼叫中心規(guī)模,功能需求,成本控制等多方面因素分析,井星科技可以提供靈活的解決方案,包括Avaya 整體解決方案,Avaya交換機與井星自有CTI平臺的組合方案。井星科技為這些電子商務企業(yè)提供了穩(wěn)定的前端話務接入平臺及高效的后端業(yè)務處理平臺,使企業(yè)的業(yè)務流程更加清晰。
該方案實施快速，維護便利,具備極佳的擴展性和容錯性,從根本上幫助企業(yè)簡化通信、降低成本，提高服務質(zhì)量和工作效率并確保暢通的語音信息，完善和加強公司內(nèi)部人員和業(yè)務管理。
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