工業(yè)和信息化部辦公廳印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》的通知
工信廳信管函〔2018〕337號
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局,中國信息通信研究院,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、中國通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會,中國電信集團(tuán)有限公司、中國移動通信集團(tuán)有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司,各相關(guān)企業(yè):
為落實工業(yè)和信息化部等13部門《綜合整治騷擾電話專項行動方案》(工信部聯(lián)信管〔2018〕138號)有關(guān)要求,加強(qiáng)通信渠道管控,提升技術(shù)防范能力,全面遏制騷擾電話蔓延,現(xiàn)將《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》印發(fā)你們,請結(jié)合工作實際,認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
工業(yè)和信息化部辦公廳
2018年10月27日
關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案
為貫徹落實工業(yè)和信息化部等13部門《綜合整治騷擾電話專項行動方案》(工信部聯(lián)信管〔2018〕138號),推進(jìn)騷擾電話治理工作,凈化通信服務(wù)環(huán)境,保障用戶合法權(quán)益,特制定本方案。
一、工作目標(biāo)
全面加強(qiáng)通信資源管理,完善騷擾電話的發(fā)現(xiàn)、舉報、處置流程,切斷騷擾電話傳播渠道;加強(qiáng)技術(shù)手段建設(shè),提升騷擾電話防范能力;綜合調(diào)動各方力量,規(guī)范電話營銷行為,建立騷擾電話長效管控機(jī)制,實現(xiàn)商業(yè)營銷類電話規(guī)范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類電話明顯減少的目標(biāo),營造良好的通信環(huán)境。
二、工作任務(wù)
(一)加強(qiáng)通信資源和用戶管理
各基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照“誰接入誰負(fù)責(zé)”的原則,加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理,強(qiáng)化用戶約束,防范各類通信資源被用于電話擾民。
1.全面核查清理。全面清查語音專線、“95”“96”“400”號碼等資源使用情況,重點清查金融保險、地產(chǎn)中介、零售推銷等行業(yè)及呼叫中心企業(yè)的專線和碼號使用情況。嚴(yán)禁擅自改變碼號資源用途,嚴(yán)禁為經(jīng)營性呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)核配用戶號碼,嚴(yán)禁為非法經(jīng)營、超范圍經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的企業(yè)提供通信資源,不符合資源使用規(guī)范的專線一律關(guān)停。(2018年11月底前)
2.嚴(yán)格臺賬管理。建立語音專線、“95”“96”“400”號碼等資源的臺賬,匯總至集團(tuán)公司并報屬地通信管理局,包括使用主體、接入信息、用戶資質(zhì)、資源用途等信息。建立動態(tài)巡查更新機(jī)制,確保相關(guān)臺賬信息真實準(zhǔn)確,電信管理機(jī)構(gòu)可依法隨時查詢溯源。(2018年12月底前)
3.加強(qiáng)新用戶管理。嚴(yán)格審查新用戶資質(zhì),申請用戶應(yīng)當(dāng)提供有效證照,經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的,必須提供相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。嚴(yán)格核實資源使用用途,督促企業(yè)客戶不得將辦公自用電信資源用于經(jīng)營電信業(yè)務(wù)。在提供通信資源和進(jìn)行業(yè)務(wù)合作時,要將電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單和失信名單作為重要考量因素。
4.加強(qiáng)電話用戶合同約束。各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)要全面完善個人用戶和集團(tuán)用戶合同管理,在合同中明確約定通信資源和業(yè)務(wù)使用規(guī)范要求、用戶違約責(zé)任,增加騷擾電話攔截和處置相關(guān)條款,明確呼叫頻次限制和騷擾電話舉報處置措施,并逐步替換存量合同或簽署補充條款。(2019年10月底前)
(二)全面規(guī)范呼叫中心業(yè)務(wù)
各呼叫中心企業(yè)要嚴(yán)格落實企業(yè)主體責(zé)任,規(guī)范自身外呼行為,完善商業(yè)營銷外呼管理機(jī)制,不得營銷擾民。
1.規(guī)范通信資源使用行為。全面梳理自身業(yè)務(wù),經(jīng)營性呼叫中心不得使用用戶號碼作為業(yè)務(wù)號碼,不得超范圍經(jīng)營;對存量資源進(jìn)行全面自查整改,不得非法轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售通信資源。(2019年3月底前)
2.規(guī)范營銷外呼行為。開展商業(yè)性營銷,應(yīng)事先征得用戶同意,保留相關(guān)憑證并積極配合騷擾電話核查工作。除即時回訪類業(yè)務(wù)外,主動外呼行為須避開用戶的日常休息時段,不得按號段盲呼。
3.建立禁呼名單制度。全面建立禁呼名單制度,用戶明確表示拒絕特定行業(yè)或業(yè)務(wù)的營銷電話后,不得再次撥打。確需通過外呼方式為用戶提供服務(wù)的,要嚴(yán)格控制外呼時間和頻次,并在一定時段內(nèi)(原則上不少于30日)留存通話錄音。(2018年12月底前)
(三)全面清理各類騷擾軟件
各相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)(含信息發(fā)布平臺、電商平臺、應(yīng)用軟件分發(fā)平臺和社交平臺)要全面清理“呼死你”“網(wǎng)絡(luò)改號”“短信轟炸機(jī)”等軟件及“貓池”“語音網(wǎng)關(guān)”等設(shè)備相關(guān)銷售推廣信息,切斷相關(guān)軟件、設(shè)備在互聯(lián)網(wǎng)上的搜索、發(fā)布、下載、交易渠道。建立動態(tài)查處清理機(jī)制,讓相關(guān)軟件和設(shè)備信息“發(fā)不出、搜不到、用不了”,發(fā)現(xiàn)一起清除一起。(2018年11月底前)
(四)提升技術(shù)防范能力
1.強(qiáng)化主叫號碼鑒權(quán)和溯源能力
各基礎(chǔ)電信企業(yè)要落實主叫鑒權(quán)要求,對未通過鑒權(quán)的呼叫一律進(jìn)行攔截。禁止客戶自行修改主叫號碼,嚴(yán)禁利用透傳技術(shù)虛擬主叫號碼。要全面建立騷擾電話內(nèi)部核查處理問責(zé)機(jī)制,集團(tuán)及省公司均設(shè)立專人負(fù)責(zé)。留存30日的信令數(shù)據(jù),做好騷擾電話溯源核查工作,并為相關(guān)移動轉(zhuǎn)售企業(yè)提供必要的支持。(2018年11月底前)
2.提升騷擾電話監(jiān)測和攔截能力
(1)各基礎(chǔ)電信企業(yè)要建立和完善騷擾電話攔截系統(tǒng),運用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段,充分結(jié)合信令監(jiān)測、呼叫行為分析,建立騷擾電話攔截策略,完善騷擾電話攔截流程。嚴(yán)格落實相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求,加強(qiáng)“+86”國際虛假主叫攔截,做好虛假主叫、不規(guī)范主叫、“響一聲”、“呼死你”等騷擾電話的甄別和攔截工作。(2019年6月底前)
(2)各通信管理局要充分利用現(xiàn)有全國詐騙電話防范系統(tǒng)和網(wǎng)間互聯(lián)互通監(jiān)測系統(tǒng),做好騷擾電話數(shù)據(jù)的收集和分析工作,提升騷擾電話監(jiān)測發(fā)現(xiàn)能力,強(qiáng)化對錄音類騷擾電話和已發(fā)現(xiàn)騷擾電話的攔截能力,并做好與基礎(chǔ)電信企業(yè)的聯(lián)動工作。
3.加強(qiáng)騷擾電話風(fēng)險提示能力
(1)中國通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會要加快制定移動智能終端防騷擾技術(shù)要求、騷擾標(biāo)記分類等騷擾電話治理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范標(biāo)記行為。
(2)鼓勵各智能終端制造企業(yè)在手機(jī)終端引入騷擾電話防范功能,為用戶提供快捷方便的騷擾電話識別、處置功能。鼓勵各互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開發(fā)具備騷擾電話標(biāo)注、攔截和風(fēng)險防控警示功能的應(yīng)用軟件。
(3)各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)要完善相關(guān)技術(shù)手段,具備通過短信、閃信等業(yè)務(wù)為國內(nèi)手機(jī)用戶提供涉嫌騷擾電話來電號碼標(biāo)注提醒和風(fēng)險防控警示能力。(2019年3月底前)
(4)中國信息通信研究院要建立高危號碼標(biāo)記、核查、處理、更新更正機(jī)制,及時向社會公開標(biāo)記信息,全面提高碼號標(biāo)記準(zhǔn)確性。初步建成全國防騷擾信息綜合服務(wù)平臺,匯總用戶對各類營銷電話的接收意愿并與基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)和呼叫中心企業(yè)等共享數(shù)據(jù)。各相關(guān)企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶意愿有效攔截特定行業(yè)或業(yè)務(wù)的營銷電話。(2019年12月底前)
(5)各基礎(chǔ)電信企業(yè)、呼叫中心企業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要加強(qiáng)與各單位合作,提供必要的技術(shù)和資源協(xié)助,共同建立健全騷擾電話防范體系。
(五)建立健全騷擾電話管控機(jī)制
1.暢通騷擾電話投訴舉報渠道。工業(yè)和信息化部委托中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會12321網(wǎng)絡(luò)不良和垃圾信息舉報中心統(tǒng)一受理騷擾電話舉報,并實時將相關(guān)舉報情況通報各通信管理局、基礎(chǔ)電信企業(yè)和移動轉(zhuǎn)售企業(yè)。中國信息通信研究院、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會要推動基礎(chǔ)電信企業(yè)全面建成網(wǎng)間投訴聯(lián)動協(xié)查機(jī)制。(2018年12月底前)
2.完善騷擾電話舉報處置機(jī)制。各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)要建立騷擾電話舉報處置機(jī)制,及時核實處置用戶舉報并向被舉報人反饋。對因處置騷擾電話產(chǎn)生用戶申訴的,核實相關(guān)騷擾電話舉報屬實的,可在用戶申訴考核中予以核減。(2019年3月底前)
3.加強(qiáng)騷擾電話問題責(zé)任追究。各通信管理局要引導(dǎo)企業(yè)強(qiáng)化騷擾電話治理意識,嚴(yán)格落實騷擾電話治理相關(guān)要求。對騷擾電話舉報投訴、違法違規(guī)問題、媒體曝光造成惡劣影響的事件要追根溯源,有案必查,查實必罰。對問題嚴(yán)重的主要負(fù)責(zé)人和具體責(zé)任人,要嚴(yán)肅處理。
4.強(qiáng)化信用管理。對因騷擾電話問題受到行政處罰的企業(yè),各通信管理局要及時將其納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單,并向社會公布。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要建立合作伙伴和客戶信用管理機(jī)制,對騷擾電話、垃圾信息突出的客戶進(jìn)行必要的提醒和警示,并建立企業(yè)間相關(guān)信息共享機(jī)制。
5.建立部門溝通協(xié)作機(jī)制。各通信管理局要結(jié)合自身實際工作情況,建立與本地區(qū)各行業(yè)管理部門的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制,推動騷擾電話源頭治理。(2018年11月底前)
(六)強(qiáng)化行業(yè)自律
各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要規(guī)范自身電話業(yè)務(wù)營銷行為。鼓勵行業(yè)協(xié)會等加強(qiáng)行業(yè)自律體系建設(shè),聯(lián)合基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)、呼叫中心企業(yè),推動話音業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)手段防控、關(guān)鍵數(shù)據(jù)共享、營銷業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范,出臺營銷電話規(guī)范等自律公約。
三、工作要求
(一)強(qiáng)化考核監(jiān)督。各基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)將騷擾電話整治工作納入基層單位關(guān)鍵績效考核。各通信管理局要強(qiáng)化監(jiān)督檢查,依法查處各類違規(guī)行為。工業(yè)和信息化部適時組織抽查并通報相關(guān)情況。
(二)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各單位要切實加強(qiáng)社會宣傳工作,曝光違法違規(guī)企業(yè)和典型案例,及時答復(fù)和響應(yīng)人民群眾反映的問題和訴求,適時回應(yīng)社會關(guān)注的熱點問題,主動接受社會輿論監(jiān)督。
(三)定期通報總結(jié)。各單位要加強(qiáng)工作檢查和信息通報,分析總結(jié)治理工作經(jīng)驗,探索建立騷擾電話管控的長效機(jī)制。2018年第四季度開始,各通信管理局、基礎(chǔ)電信企業(yè)要按季度將治理工作情況總結(jié)報工業(yè)和信息化部(信息通信管理局)。