CTI論壇(ctiforum.com)7月27日消息（編譯/老秦）:在過去幾年中，聯(lián)絡中心即服務（CCaaS）解決方案經(jīng)歷了一場快速的革命，促使許多組織將其聯(lián)絡中心遷移到云上。但這一運動基本上是自下而上進行的。雖然中小型企業(yè)已經(jīng)迅速接受了云計算，但許多大型企業(yè)卻落后了，因為它們在傳統(tǒng)的本地平臺上站穩(wěn)了腳跟。
猶豫不僅僅是制度慣性。盡管云具有靈活性和前景，但對于大型企業(yè)來說，它有著嚴重的缺點。應用程序擴展、復雜的網(wǎng)絡和遷移需求，以及全球企業(yè)面臨的各種監(jiān)管環(huán)境，都是早期云解決方案無法解決的挑戰(zhàn)。
但這種情況正在改變。Frost&Sullivan Radar最新發(fā)布的北美企業(yè)云聯(lián)絡中心市場報告強調(diào)了企業(yè)云平臺的增長和創(chuàng)新。越來越多的供應商將廣泛的高級功能與靈活的基礎設施和部署選項相結合，包括云、多云和混合模式。更豐富的集成和更強大的遷移能力使交易更加順利。
這些創(chuàng)新一分鐘也沒有被耽擱。COVID-19病毒的流行迫使大多數(shù)北美聯(lián)絡中心向居家座席（WAHA）模式過渡，這種轉變在未來不太可能完全逆轉。此外，如今的客戶越來越期望無縫、個性化的體驗，他們的整個旅程都在設備和渠道上觸手可及。隨著規(guī)模較小的競爭對手（以及越來越多規(guī)模較大的競爭對手）推出具有云支持的人工智能路由和預測自動化的動態(tài)全渠道解決方案，不向云過渡的企業(yè)有可能落后于更靈活的競爭對手。
隨著傳統(tǒng)內(nèi)部部署系統(tǒng)的使用壽命和多年合同的期限結束，即使是最復雜的企業(yè)聯(lián)絡中心也需要確定云的未來角色。
好消息是，企業(yè)云聯(lián)絡中心解決方案的市場競爭日益激烈。這迫使供應商進行創(chuàng)新。精明的供應商專注于擴展其產(chǎn)品的范圍和靈活性，以滿足企業(yè)的需求。他們必須提供更強大的分析和人工智能功能、員工敬業(yè)度管理和優(yōu)化應用程序，以及符合各種監(jiān)管和合規(guī)要求的強健的出站解決方案。一些解決方案現(xiàn)在提供了內(nèi)部部署解決方案歷史上所提供的功能--以及云的附加好處，包括快速跨多個區(qū)域部署服務的能力。
FrostRadar報告分析了市場和供應商的特點，這些供應商在其企業(yè)產(chǎn)品中實現(xiàn)了強大的創(chuàng)新和增長。如果您正在考慮將企業(yè)聯(lián)絡中心過渡到云或混合模式，那么這個列表是一個很好的起點。一刻也不能錯過。
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下載Frost&Sullivan Radar《北美企業(yè)云聯(lián)絡中心市場報告》（*為必填項）
