CTI論壇(ctiforum.com)11月21日消息（編譯/老秦）： ChromeOS Desk Connector在每次接觸前啟動座席應用程序。

　　多年來，CCaaS供應商一直承諾為聯(lián)絡中心座席提供每個客戶的"單一視圖"。事實上，這個詞已經(jīng)成為他們白話文的標準部分。

　　不幸的是，實現(xiàn)這一目標往往是難以實現(xiàn)的，這也許就是為什么這么多供應商一直承諾實現(xiàn)這一點的原因。

　　然而，谷歌現(xiàn)在推出了另一種新的ChromeOS桌面連接器。

　　每次查詢路由到座席時，創(chuàng)新都會同時打開多個選項卡，啟動座席可能需要解決的每個應用程序。這可能包括桌面、CRM和各種其他數(shù)據(jù)庫。然后，當交互結束時，它們都消失了。

　　之后，當下一個聯(lián)系人聯(lián)系座席時，屏幕上會彈出一組新的選項卡。

　　Talking Pointz首席分析師Dave Michels在接受Evan Kirstel采訪時提出了兩個重要的建議。他說：

　　這是一個很好的承認，單一窗口并不適合每個人。其次，這是谷歌專門為聯(lián)絡中心制作的Chrome瀏覽器的第一個擴展。

　　ChromeOS桌面連接器集成了多個CCaaS解決方案，包括NICE、Dialpad和RingCentral。

　　因此，該產(chǎn)品將在谷歌聯(lián)絡中心人工智能平臺（其最近推出的CCaaS解決方案）的用戶之外享有廣泛的影響力。

　　這不僅會增加谷歌在CCaaS領域的影響力，而且會讓這些堅定的CCaaS供應商提供另一種桌面導航方法。

　　事實上，銷售代表在眾多應用程序中導航是聯(lián)絡中心的一個長期問題。早在2018年，Gartner就發(fā)現(xiàn)，在客戶互動過程中，座席平均使用8.2種不同的系統(tǒng)和工具，這增加了座席體驗的復雜性。

　　也許隨著云遷移的增加，這種情況已經(jīng)有所改善，使得集成各種應用程序變得更加容易。然而，創(chuàng)建"單一窗口"視圖仍然是一個挑戰(zhàn)。

　　谷歌似乎認識到這是一個不方便的事實，并提出了解決方案。是的，它沒有提供"單一窗口"的所有好處，但它提供了一種更簡單的座席旅程編排方法。

　　在這樣做的過程中，谷歌以其CCaaS競爭對手（微軟除外）根本無法做到的方式利用瀏覽器體驗。

　　此外，通過在Chrome上的一個空間中包含用于交互的所有應用程序，谷歌降低了座席在未來客戶對話中意外傳遞私人客戶或商業(yè)信息的可能性。

　　Chrome是世界上最流行的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器。因此，它為整個企業(yè)（包括聯(lián)絡中心）提供了巨大的潛力。

　　谷歌早就認識到了這一點，創(chuàng)建了一個Chrome企業(yè)推薦（CER）CCaaS程序，以區(qū)分與瀏覽器配合良好的提供商。

　　然而，本土的Chrome創(chuàng)新似乎已經(jīng)漏洞百出，導致一些人質疑谷歌在這一領域的意圖。

　　在這一宣布之后，Michels反駁了這些質疑，稱：

　　如果你想知道谷歌是否認真對待他們的聯(lián)絡中心利益，他們是認真的。

　　此外，通過Chrome，谷歌可以提供熟悉的用戶界面，通過Chromebook進行知識共享，并進一步提供ChromeOS驅動的功能。

　　然而，谷歌與其他CCaaS競爭者微軟、Salesforce和Zoom一起，可能暫時難以在企業(yè)聯(lián)絡中心市場上有所作為。

　　畢竟，聯(lián)絡中心對這些組織來說至關重要。因此，他們可能更喜歡久經(jīng)考驗的解決方案--有很多鐘和哨聲。

　　然而，通過提供ChromeOS桌面連接器，谷歌可以在許多聯(lián)絡中心建立一個規(guī)模較小的業(yè)務，并隨著時間的推移不斷擴大。

　　谷歌已經(jīng)在這一土地和擴張戰(zhàn)略上取得了成功，將其谷歌聯(lián)絡中心AI套件發(fā)展成為一個成熟的平臺。

　　此外，其與UJET的緊密合作關系可能使其能夠在其CCaaS產(chǎn)品的基礎上發(fā)展，并與市場領導者競爭。根據(jù)2022年Gartner魔方圖，目前有Genesys、NICE和Talkdesk。

　　事實上，谷歌提供了一個很有前途的平臺，Chrome是一個與眾不同的平臺，并且提供了所有可以競爭的資源。所以，注意這個領域！

　　聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載