CTI論壇(ctiforum.com)11月08日消息（編譯/老秦）： 全球端到端聯(lián)絡(luò)中心測(cè)試和CX保證解決方案提供商Hammer宣布其VoiceWatch自動(dòng)化CX質(zhì)量測(cè)試和監(jiān)控平臺(tái)的新功能。新的數(shù)據(jù)庫(kù)功能使聯(lián)絡(luò)中心能夠輕松監(jiān)控?cái)?shù)千個(gè)面向客戶的電話號(hào)碼（包括免費(fèi)電話和下一代網(wǎng)絡(luò)號(hào)碼（NGN））的服務(wù)可用性，以快速大規(guī)模地查明CX故障。
數(shù)據(jù)銀行允許重復(fù)使用單個(gè)測(cè)試腳本，以使用輸入?yún)?shù)（如電話號(hào)碼和預(yù)期IVR響應(yīng)）執(zhí)行數(shù)百或數(shù)千個(gè)測(cè)試用例，從而推動(dòng)測(cè)試腳本的客戶旅程。VoiceWatch現(xiàn)在以最小的設(shè)置工作量，為面向客戶的重要電話號(hào)碼和客戶旅程提供定期、持續(xù)的24/7測(cè)試。
"公司傾向于購(gòu)買(mǎi)大量的免費(fèi)電話和新一代網(wǎng)絡(luò)號(hào)碼，以提供面向客戶的服務(wù)，隨著時(shí)間的推移，這些號(hào)碼可能很難追蹤。新的VoiceWatch數(shù)據(jù)庫(kù)功能可以很容易地確保這些號(hào)碼仍在使用中，還可以驗(yàn)證問(wèn)候語(yǔ)，以確保呼叫被路由到正確的業(yè)務(wù)部門(mén)。不再運(yùn)行的號(hào)碼可以被終止以節(jié)省成本。
客戶可以主動(dòng)驗(yàn)證其電話基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)所有號(hào)碼的端到端客戶體驗(yàn)；VoiceWatch模擬客戶對(duì)每個(gè)號(hào)碼的呼叫，以識(shí)別連接問(wèn)題，并監(jiān)控語(yǔ)音質(zhì)量、延遲和IVR性能，包括對(duì)后端系統(tǒng)的任何查詢。
內(nèi)置的重新測(cè)試功能意味著，在生成警報(bào)通知之前，任何測(cè)試失敗都會(huì)得到驗(yàn)證和再現(xiàn)，從而便于操作團(tuán)隊(duì)獲取可操作的信息。全面的報(bào)告功能包括實(shí)時(shí)警報(bào)，以便在發(fā)生故障時(shí)立即通知質(zhì)量團(tuán)隊(duì)監(jiān)控其聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的任何位置的故障點(diǎn)，并查明故障原因以快速解決問(wèn)題。
Hammer總裁John D'Anna評(píng)論道：
"對(duì)于全球組織來(lái)說(shuō)，質(zhì)量保證可能是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，這些組織可能會(huì)向客戶提供多個(gè)免費(fèi)電話號(hào)碼，或者需要監(jiān)控分布式聯(lián)絡(luò)中心或分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)。不幸的是，在許多情況下，質(zhì)量監(jiān)控仍然是一項(xiàng)耗時(shí)、成本高昂且效率低下的人工工作，這意味著質(zhì)量保證被忽視，使客戶體驗(yàn)處于風(fēng)險(xiǎn)之中。"
"VoiceWatch是當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心可用的最全面、最易于使用的監(jiān)控系統(tǒng)。與其他解決方案不同，它不僅可以驗(yàn)證連接，還可以確認(rèn)IVR提示、檢查后端系統(tǒng)查找并確保適當(dāng)?shù)淖瘋鬏�。這就是VoiceWatch是一個(gè)完整的端到端測(cè)試和監(jiān)控解決方案的原因。"
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