CTI論壇(ctiforum.com)10月31日消息（編譯/老秦）： Salesforce在其龐大的產(chǎn)品組合中結(jié)合了許多解決方案，發(fā)布了一個成熟的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)平臺：Salesforce Contact Center。
它建立在服務(wù)云之上，包括一個本地語音渠道和一個捆綁的電話選項。或者，企業(yè)可以與Salesforce AppExchange上的電話連接器合作。
此外，該解決方案還提供許多數(shù)字互動渠道，包括實時聊天、短信和消息應(yīng)用程序。后者包括WhatsApp和Messenger。
自助服務(wù)選項也可用，其中一些包含對話式人工智能，企業(yè)可以跨渠道部署，以應(yīng)對交易性客戶查詢。
全渠道路由支持機器人驅(qū)動和人工輔助旅行，同時支持整個聯(lián)絡(luò)中心的復(fù)雜渠道轉(zhuǎn)移策略。
Salesforce的服務(wù)云首席執(zhí)行官Clara Shih在談到其CCaaS解決方案的這些基石功能時表示："服務(wù)云使公司能夠用更少的資源做更多的事情�，F(xiàn)在，服務(wù)部門可以提供完整、互聯(lián)的服務(wù)體驗，從數(shù)字自助服務(wù)到聯(lián)絡(luò)中心，再到一線現(xiàn)場服務(wù)，一切都是實時的。"
事實上，服務(wù)云還將其反饋管理工具借給了Salesforce聯(lián)絡(luò)中心。這些系統(tǒng)從客戶互動中收集實時數(shù)據(jù)，為聯(lián)絡(luò)中心決策提供信息。
然而，為了進一步提高CCaaS解決方案的智能性，Salesforce添加了Einstein Conversation Insights來支持座席輔助用例。
座席輔助解決方案在建議下一個最佳行動以支持座席，幫助他們解決問題之前，傾聽客戶的實時對話，隔離趨勢和意圖。
盡管包括Genesys、NICE和Talkdesk在內(nèi)的許多市場領(lǐng)導(dǎo)者都提供了此類工具，但這些工具對于新的CCaaS玩家來說是先進的。此外，由于它利用了Einstein人工智能模型，客戶可以對技術(shù)的熟練程度有信心。
最后，其排班能力也引起了關(guān)注。事實上，本機WFM功能的結(jié)合為CX巨頭微軟、谷歌和Zoom今年發(fā)布的其他新的CCaaS解決方案提供了一個獨特之處。
CRM侵入CCaaS
許多CRM提供商將在CCaaS領(lǐng)域感受到機會，尤其是當更多的客戶對話開始于語音以外的渠道時。
分析師早就預(yù)測到了這一點，Salesforce、Microsoft和Oracle等公司在其產(chǎn)品中添加了越來越多與CX相關(guān)的組件。
事實上，幫助臺、營銷自動化、聯(lián)系人管理、銷售跟蹤和許多其他服務(wù)現(xiàn)在都可以在其核心CRM平臺上使用。
那么，考慮到這段歷史，CCaaS領(lǐng)域是否有被CRM提供商吃掉的風險？
如果像Salesforce這樣的人能夠建立強有力的聲音主張，機會就會增加。然而，Metrigy首席執(zhí)行官Robin Gareiss對此表示懷疑，尤其是在短期內(nèi)。她在LinkedIn上寫道："盡管CRM提供商已經(jīng)開始自己或通過合作伙伴關(guān)系提供語音服務(wù)，但他們并不像聯(lián)絡(luò)中心提供商那樣可靠或先進。而且，許多大型聯(lián)絡(luò)中心都是復(fù)雜的，并植根于其聯(lián)絡(luò)中心平臺提供商的技術(shù)。"
事實上，如果CRM提供商要主宰市場，這需要時間。畢竟，聯(lián)絡(luò)中心是許多現(xiàn)代組織的重要組成部分。因此，經(jīng)過測試的解決方案是許多人的首選方案。
此外，高復(fù)雜性意味著，盡管在新冠肺炎期間，許多運營仍在本地運行。說服這些聯(lián)絡(luò)中心遷移可能需要一個由堅定的參與者精心制定的高接觸度、增量策略。
然而，對于許多缺乏復(fù)雜性的中小企業(yè)來說，與CCaaS上的CRM提供商合作并整合其CX堆棧的機會是誘人的。
此外，Salesforce或Microsoft進行收購、擴大投資組合和快速創(chuàng)新的可能性意味著他們可以很快縮小差距。在這樣做的同時，他們可能會利用獲得的專業(yè)知識來支持大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心遷移。
CCaaS市場：來自各個角度的攻擊
新一波CCaaS進入者不僅來自CRM領(lǐng)域；UCaaS提供商也在苦苦掙扎。
事實上，微軟正在將其CCaaS平臺拉近Teams，為整個企業(yè)的員工提供聯(lián)絡(luò)中心功能，并利用他們的專業(yè)知識。Salesforce也同樣使用了Slack，并提供了新的群集功能。
此外，Zoom Contact Center于年初推出，銷售"超出預(yù)期"，思科將其Webex解決方案擴展到了CCaaS。
就Webex而言，它已經(jīng)在挑戰(zhàn)堅定的CCaaS供應(yīng)商--在成立兩年多后，它在2022年Gartner幻方圖中贏得了一席之地。
然而，為什么這么多企業(yè)技術(shù)供應(yīng)商都將聯(lián)絡(luò)中心作為目標？
當然，整合CX堆棧非常符合客戶的利益，確保最大的互操作性和易用性。但是，它也有巨大的客戶消費潛力。
考慮UCaaS空間。Zoom可能會推出一項新功能，但它的競爭對手遲早會開發(fā)出自己的版本--在每個座位的成本上幾乎沒有什么回旋余地。
另一方面，聯(lián)絡(luò)中心提供了一個機會領(lǐng)域，特別是在人工智能方面。創(chuàng)新--比如座席協(xié)助--正日益突出，整個企業(yè)使用這些工具的人數(shù)也在增長。
因此，收入潛力上升，空間變得極具吸引力。
Salesforce能否在CCaaS中勝出？
服務(wù)云為Salesforce聯(lián)絡(luò)中心提供了一個強大的骨干，它擁有本地語音、眾多數(shù)字渠道和全渠道路由。
此外，Salesforce能夠從更廣泛的堆棧中引入對話式AI、分析和反饋管理工具，從而能夠提供滿足現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心需求的解決方案。
這些需求包括自動化以緩解壓力，座席輔助工具以支持緊張的團隊，以及洞察力生成以應(yīng)對新出現(xiàn)的客戶痛點。
還有一些差距需要填補，比如缺乏性能管理選項，但Salesforce AppExchange可能會在這方面有所幫助。
另一個可能的批評是Salesforce上市有點晚。然而，與許多其他新加入者相比，它的解決方案在渠道和本地工具方面提供了深度。它的員工安排選項是后者的典型代表--這是微軟、谷歌或Zoom無法提供的選項。
出于這些原因和其他原因，Salesforce為CCaaS提供了一次令人興奮的嘗試。憑借其龐大的客戶群，預(yù)計該供應(yīng)商將在未來幾年成為一支顛覆性力量。
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