CTI論壇(ctiforum.com)10月19日消息（編譯/老秦）： Genesys發(fā)表了一項研究，探索在CX策略中使用人工智能。
該全球報告是與《經(jīng)濟學人影響》（Economist Impact）合作編寫的，它調(diào)查了全球的高級客戶服務、銷售和營銷主管，探討人工智能如何增強客戶體驗并提高員工生產(chǎn)力。
"AI走向成熟"報告不僅關注AI可以為當前客戶和員工體驗帶來的好處，還關注團隊用于部署此技術的策略。
利用聯(lián)絡中心內(nèi)的人工智能優(yōu)勢
根據(jù)Genesys的說法，出于多種原因，許多公司已經(jīng)開始投資人工智能機會。利用智能的三個主要原因包括提高客戶體驗的質(zhì)量和一致性（45%）、提高忠誠度（43%）和建立差異化（32%）。當被問及從何處開始，或計劃開始使用人工智能時，許多公司提到營銷自動化是主要關注點。
許多公司利用人工智能向特定客戶提供產(chǎn)品推薦和廣告，16%的受訪者表示，基于人工智能的營銷自動化是他們在CX領域的第一次人工智能體驗。39%的受訪者還表示，他們目前正為此目的使用人工智能。
然而，Genesys還指出，AI也正在迅速進入CX環(huán)境的其他領域。80%的受訪者表示，他們正在使用或計劃使用AI性能洞察力來增強客戶體驗。另有78%的人表示，他們將使用智能進行交互后分析和質(zhì)量保證。
受訪者表示，利用人工智能進行績效洞察的決定對CX領域來說是有意義的，因為該領域有望提供最高水平的組織價值。
當被問及哪些額外投資可能對公司產(chǎn)生最大影響時，調(diào)查參與者還提到預測分析和數(shù)字參與工具（30%），以及營銷自動化（28%）。
Genesys研究的亮點見解
Genesys發(fā)現(xiàn)，簡單易用的人工智能工具已經(jīng)為許多受訪者帶來了回報。
總體而言，受訪者認為他們使用人工智能后改進最多的領域是客戶滿意度提高（68%）、客戶終身價值提高（63%）和收入提高（62%）。研究還發(fā)現(xiàn)，對于被認為是AI部署領導者的公司來說，投資回報率的飛躍更大。研究的其他有趣發(fā)現(xiàn)包括：
- 62%的公司表示，由于部署了用于CX增強的AI工具，員工滿意度有所提高。
- 62%的受訪者還表示，人工智能有助于減少客戶的工作量。報告還發(fā)現(xiàn)，這些工具可以提高潛在客戶質(zhì)量（58%），降低服務成本（59%），并提高投資回報率（59%"）。
- 交互路由和細分是公司計劃在未來一年使用的頂級人工智能工具（40%），其次是情感分析（39%）、會話聊天機器人和語音機器人（37%）。
開展這項研究為Genesys提供了AI解決方案如何為當今的CX領導者和創(chuàng)新者帶來回報的幕后視圖。
該報告基于全球750多名高級營銷、客戶服務和銷售主管的調(diào)查受訪者。
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