CTI論壇(ctiforum.com)9月9日消息（編譯/老秦）： 在當(dāng)今快節(jié)奏的數(shù)字環(huán)境中保持領(lǐng)先的客戶服務(wù)要求電信公司以驚人的速度適應(yīng)和發(fā)展。技術(shù)領(lǐng)域的消費(fèi)者對(duì)供應(yīng)商的期望比以往任何時(shí)候都高。畢竟，通信系統(tǒng)的問(wèn)題足以摧毀幾乎所有的企業(yè)。

　　當(dāng)今世界有如此多的供應(yīng)商可供選擇，電信消費(fèi)者也可以輕松地從一家未能提供他們期望的服務(wù)和支持水平的公司轉(zhuǎn)移。未能跟上客戶的期望，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)您的收入開(kāi)始快速下降。

　　3 是全球知名的電信公司之一，它決定是時(shí)候通過(guò)基于云的敏捷解決方案來(lái)增強(qiáng)其 CX 戰(zhàn)略了。在Genesys Cloud CX 平臺(tái)的幫助下，該品牌能夠成功地整合其銷(xiāo)售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將生產(chǎn)力提高 10%，并將呼叫處理時(shí)間減少 20%。

　　以下是 3 利用Genesys的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行 CX 工作時(shí)發(fā)生的情況。

　　3 是丹麥著名的電信公司，業(yè)務(wù)遍及全球各國(guó)。該品牌以其在無(wú)線和移動(dòng)通信領(lǐng)域的創(chuàng)新而聞名。借助 3，客戶和公司可以訪問(wèn)閃電般的連接，并獲得出色的正常運(yùn)行時(shí)間。該公司提供的最新功能選擇包括從 5G 通信到為企業(yè)環(huán)境定制的技術(shù)等方方面面。

　　幾年前，3 是領(lǐng)先的電信公司之一，該公司決定將其大量流程轉(zhuǎn)移到云中，以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和敏捷性。在遷移到云之前，該業(yè)務(wù)面臨著許多復(fù)雜的問(wèn)題。例如，根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)化經(jīng)理 Jonas Kristensen的說(shuō)法，由于分布式技術(shù)系統(tǒng)過(guò)多，客戶體驗(yàn)和座席生產(chǎn)力都受到了影響。

　　同時(shí)，3 團(tuán)隊(duì)目前用于內(nèi)部和外部通信的本地電話解決方案難以滿足需求。這些投資正迅速接近報(bào)廢，它們變得越來(lái)越難，維護(hù)成本也越來(lái)越高。

　　該公司準(zhǔn)備發(fā)展，評(píng)估了許多不同的供應(yīng)商，以找到他們?cè)诂F(xiàn)代世界中競(jìng)爭(zhēng)所需的技術(shù)。最終，Genesys"Cloud CX"產(chǎn)品成為轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)的完美解決方案。根據(jù)Kristensen的說(shuō)法，Genesys技術(shù)和公司未來(lái)的創(chuàng)新路線圖似乎是滿足 3 需求的明顯選擇。

　　這家電信公司相信Genesys會(huì)兌現(xiàn)其圍繞 CX 創(chuàng)新的承諾，他們很高興他們做到了。如今，Cloud CX 環(huán)境使 240 名座席能夠高效地處理跨全渠道環(huán)境的通信，所有這些都在同一個(gè)平臺(tái)中進(jìn)行管理。該生態(tài)系統(tǒng)還支持 3 OiSTER品牌，以提供更實(shí)惠的移動(dòng)服務(wù)。

　　客戶可以通過(guò)各種渠道輕松地與 3 的服務(wù)座席互動(dòng)，甚至請(qǐng)求回電以討論從計(jì)費(fèi)和銷(xiāo)售查詢到呼叫計(jì)劃、維修和覆蓋范圍等問(wèn)題。

　　在為其新的 CX 戰(zhàn)略選擇合適的技術(shù)時(shí)，3 團(tuán)隊(duì)優(yōu)先考慮用戶體驗(yàn)和員工參與度。該團(tuán)隊(duì)已經(jīng)利用當(dāng)?shù)睾献骰锇锳dvania的技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)支持他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而Genesys讓該公司能夠輕松地繼續(xù)這一旅程。

　　根據(jù)Kristensen的說(shuō)法， 3員工中的座席主要由數(shù)字原生代組成，他們對(duì)技術(shù)領(lǐng)域有著深入的了解。Genesys Cloud CX 使團(tuán)隊(duì)能夠利用最新的技術(shù)和工具與客戶互動(dòng)，包括用于情境化對(duì)話和使服務(wù)更加個(gè)性化的 CRM 屏幕彈出。

　　該系統(tǒng)還配備了勞動(dòng)力管理集成和工具，以使出站活動(dòng)盡可能簡(jiǎn)化和高效。在遷移到Genesys Cloud CX 環(huán)境的僅 12 個(gè)月內(nèi)，丹麥的 3 就從其客戶體驗(yàn)指標(biāo)中看到了驚人的結(jié)果。該公司的"Net Easy Score"增加了 15%，而排隊(duì)時(shí)間減少了 74%。

　　值得注意的是，該企業(yè)發(fā)現(xiàn)其座席不再浪費(fèi)不必要的時(shí)間在不同的工具和系統(tǒng)之間跳轉(zhuǎn)。由于Genesys允許團(tuán)隊(duì)成員在一個(gè)空間內(nèi)訪問(wèn)他們需要的所有工具，因此他們可以將處理時(shí)間減少 20%，并將生產(chǎn)力提高 10%。此外，任務(wù)混合能力顯著提高了座席的參與度和滿意度。

　　即使是新員工的入職也變得更加容易，有了一個(gè)方便的基于云的環(huán)境，任何用戶都可以通過(guò)最少的培訓(xùn)輕松適應(yīng)。

　　事實(shí)證明，當(dāng)大流行來(lái)襲時(shí)，過(guò)渡到Genesys提供的基于云的環(huán)境是一項(xiàng)特別有價(jià)值的舉措。該公司能夠快速過(guò)渡到遠(yuǎn)程工作的世界，讓用戶在 24 小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)并在云中運(yùn)行。節(jié)日期間，有 30 家實(shí)體店關(guān)門(mén)，許多顧客開(kāi)始轉(zhuǎn)而依賴呼叫客服，聯(lián)絡(luò)量增加了 50%。

　　在需求高峰期，15 秒或更短的正常排隊(duì)時(shí)間迅速增加到 1 小時(shí)以上，遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)的壓力越來(lái)越大。幸運(yùn)的是，3 已經(jīng)擁有了快速創(chuàng)新所需的系統(tǒng)。該公司將 140 名零售助理重新部署到客戶服務(wù)環(huán)境中，使用基于云的環(huán)境為其員工提供支持。

　　Genesys技術(shù)還允許企業(yè)調(diào)整他們管理對(duì)話的方式。最初，呼叫是通過(guò)總機(jī)解決方案轉(zhuǎn)移的，但這阻止了處理程序訪問(wèn)有關(guān)客戶的重要上下文和信息。零售員工參加了Genesys Cloud CX 速成課程來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，并實(shí)施了新規(guī)則來(lái)確定每個(gè)用戶收到的電話類(lèi)型。

　　該企業(yè)能夠使用這種方法快速穩(wěn)定客戶滿意度分?jǐn)?shù)，并盡可能保持團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力。展望未來(lái)，3 計(jì)劃在Genesys Cloud CX 的幫助下繼續(xù)增強(qiáng)其客戶服務(wù)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。它還計(jì)劃實(shí)施更多的人工智能工具，以實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)并跨多個(gè)渠道跟蹤有價(jià)值的客戶信息。

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