CTI論壇(ctiforum.com)8月11日消息（編譯/老秦）： 一項新的Genesys研究表明，聯(lián)絡(luò)中心正在努力提供善解人意的服務(wù)體驗。

　　根據(jù)最新的全球Genesys研究，不到十分之一的座席將同理心、品質(zhì)和傾聽作為他們最大的優(yōu)勢。

　　盡管長期以來一直是整個行業(yè)的話題，但此類統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，許多聯(lián)絡(luò)中心仍在努力招募、指導(dǎo)和培養(yǎng)同理心。

　　此外，這種趨勢在歐洲和北美似乎尤為突出，只有 3% 和 4% 的座席將同理心、品質(zhì)和傾聽視為他們最重要的優(yōu)勢。

　　與在中國和大洋洲選擇同理心的 21% 和 18% 的座席相比，這些低數(shù)字獲得了額外的背景。

　　此外，根據(jù) 2022 年Dixa的一項研究，96% 的消費者表示客戶服務(wù)座席的同理心在支持互動期間"很重要"，這些數(shù)字似乎令人不安。

　　然而，在一個以衡量和激勵效率而臭名昭著的行業(yè)中，這些結(jié)果可能不足為奇。

　　那么，這是否會影響座席構(gòu)建的技能組合？ 55% 的座席聲稱"徹底性和完整性"是他們最大的技能，事實很可能就是如此。

　　當然，這些技能非常有用。然而，Genesys報告得出的結(jié)論是，聯(lián)絡(luò)中心可以開始將"任何舉措與員工的價值觀"聯(lián)系起來。這樣做可能會鼓勵更多的同理心。

　　這樣的建議很有幫助，同理心是供應(yīng)商的重點。事實上，Genesys首席執(zhí)行官 Tony Bates 與 Natalie Petouhoff博士一起撰寫了一本書，題為："行動中的同理心：如何大規(guī)模提供出色的客戶體驗"。

　　在書里，Bates和Petouhoff寫道：

　　"同理心是一個更美好的世界和更好的企業(yè)的強大構(gòu)造。它不是美好的同義詞。同理心是指以高度個性化的方式在獨特情況的背景下尊重和對待他人。"

　　采納這一建議，聯(lián)絡(luò)中心可能會開始訓(xùn)練自我意識，以提高情商并提供更善解人意的服務(wù)體驗。

　　Genesys報告揭示了更多有趣的發(fā)現(xiàn)，這些發(fā)現(xiàn)超越了同理心，并進入了更廣泛的員工體驗領(lǐng)域。杰出的包括：

　　為了收集這些結(jié)果，Genesys與Valuegraphics Project 合作，對 16，671 名聯(lián)絡(luò)中心員工進行了客戶服務(wù)、銷售和技術(shù)支持方面的調(diào)查。

　　每個接受調(diào)查的座席都至少有兩年的經(jīng)驗，并且位于非洲、亞洲、歐洲、拉丁美洲、北美或大洋洲。

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