CTI論壇(ctiforum.com)8月02日消息（編譯/老秦）： Sabio發(fā)表了一項(xiàng)新研究，揭示了聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字創(chuàng)新的演變。

 

　　這份題為"數(shù)字化交易"的報(bào)告深入了解了現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境以及當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心座席所面臨的挑戰(zhàn)。

　　受Sabio委托并由國(guó)際數(shù)據(jù)公司 (IDC) 進(jìn)行，該報(bào)告重點(diǎn)關(guān)注五家擁有重要聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅。

　　這些公司分別是 HomeServe、Royal London、Advanced、Computacenter 和 Welsh Water--每家公司都處于數(shù)字創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型之旅的不同階段。

　　該報(bào)告強(qiáng)調(diào)了他們當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，并提供了座席體驗(yàn)如何演變的可見(jiàn)性。

　　Sabio Group 首席營(yíng)銷(xiāo)官 Tim Pickard 表示："這項(xiàng)研究的目的是更好地了解數(shù)字創(chuàng)新在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)。"

　　"該報(bào)告通過(guò)五個(gè)擁有重要聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的組織的視角，深入了解了聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境。"

　　"已經(jīng)出現(xiàn)的情況清楚地表明，組織需要使用他們需要的技術(shù)來(lái)支持聯(lián)絡(luò)中心座席，以提供客戶期望和應(yīng)得的體驗(yàn)，這一點(diǎn)至關(guān)重要。"

　　"解決方案很明確--如果還沒(méi)有提上日程，那么品牌應(yīng)該開(kāi)始認(rèn)真考慮使用數(shù)字創(chuàng)新和人工智能實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)代化，并考慮采用新方法來(lái)改善座席的幸福感和解決員工流失率問(wèn)題。"

　　該研究的亮點(diǎn)之一是被調(diào)查品牌在數(shù)字創(chuàng)新方面取得的進(jìn)展。

　　HomeServe 通過(guò)引入客戶自助服務(wù)中心平臺(tái)減輕了 800 名座席員工的壓力。

　　這家跨國(guó)家庭維修保險(xiǎn)公司現(xiàn)在確保其座席處理更高價(jià)值的請(qǐng)求，而不是基本的重復(fù)性任務(wù)--現(xiàn)在每天 6，000 個(gè)呼叫中有 70% 是通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音助手進(jìn)行的。

　　HomeServe 聯(lián)系渠道自動(dòng)化負(fù)責(zé)人 Phil Jordan 表示："我們已經(jīng)從上一個(gè)財(cái)政年度的 6% 的索賠完全自動(dòng)化，到今年的 20%--這是一個(gè)巨大的進(jìn)步。"

　　英國(guó)共同人壽、養(yǎng)老金和投資公司 Royal London 擁有 1，100 名座席。從歷史上看，它專(zhuān)注于將電話作為主要聯(lián)系途徑，但希望為客戶提供更多數(shù)字和自助服務(wù)能力，并增加自動(dòng)化渠道。

　　此后，他們推出了一款移動(dòng)應(yīng)用程序來(lái)幫助客戶跟蹤與養(yǎng)老金相關(guān)的信息以及額外的聊天機(jī)器人功能。

　　Royal London 客戶體驗(yàn)總監(jiān) Richard Basham-Jones 表示："引入數(shù)字創(chuàng)新對(duì)聯(lián)絡(luò)中心座席的積極影響超過(guò)了它給他們帶來(lái)的新挑戰(zhàn)。然而，正因?yàn)槿绱�，管理層仍需要確保主動(dòng)應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。"

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