CTI論壇(ctiforum.com)7月29日消息（編譯/老秦）： 今天的客戶對(duì)于他們想購(gòu)買的任何東西或他們想使用的任何服務(wù)都有很多選擇。有這么多可供選擇，難怪人們不再只是在尋找最優(yōu)惠的價(jià)格；他們優(yōu)先考慮最好的客戶體驗(yàn)。
這就是為什么在每一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)取悅您的客戶比以往任何時(shí)候都更加重要。幸運(yùn)的是，RingCentral 繼續(xù)創(chuàng)新并添加新功能來幫助您做到這一點(diǎn)。以下是 RingCentral 聯(lián)絡(luò)中心軟件的最新重大飛躍：
- 人工智能驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)工具
- 提高座席敏捷性的工具
用人工智能驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)取悅客戶
客戶現(xiàn)在更愿意先嘗試自己處理問題。根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的一項(xiàng)研究，81% 的聯(lián)絡(luò)中心用戶喜歡在切換到其他渠道（例如聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)座席）之前先進(jìn)行數(shù)字客戶交互。因此，對(duì)于公司而言，提供聊天機(jī)器人和智能虛擬座席等自助服務(wù)工具至關(guān)重要。
1、Bot Builder
Bot Builder 讓您無(wú)需編碼即可創(chuàng)建和部署自己的全渠道"智能"機(jī)器人。這些機(jī)器人可以快速回答簡(jiǎn)單的客戶查詢，并處理重置客戶密碼等日常任務(wù)。
這可以讓您的座席騰出時(shí)間來處理更復(fù)雜和增值的事務(wù)。您還可以微調(diào)這些機(jī)器人以識(shí)別行業(yè)術(shù)語(yǔ)和公司特定格式。 Bot Builder 使您能夠以簡(jiǎn)單且經(jīng)濟(jì)高效的方式提供數(shù)字自助服務(wù)，從而節(jié)省您的時(shí)間和金錢。
2、Guide
RingCentral's Guide 是一種主動(dòng)彈出式工具，可在客戶旅程中以鏈接、實(shí)時(shí)聊天、虛擬助手和知識(shí)庫(kù)的形式提供上下文自助服務(wù)。它專為 Web 和移動(dòng)體驗(yàn)量身定制，并提供以數(shù)字方式解決問題所需的客戶成功資源--無(wú)需與座席交談。
Guide 幫助客戶輕松獲得他們需要的東西，從而提高忠誠(chéng)度。有了它，座席還可以看到客戶的旅程，并在需要時(shí)介入，采取積極措施解決問題。
Guide 在正確的時(shí)間向您的客戶提供正確的信息，從而提高轉(zhuǎn)化率。事實(shí)上，使用這個(gè)工具，公司可以看到 700% 的投資回報(bào)率。
3、SmartAssist
SmartAssist是 24/7 全天候?yàn)榭蛻籼峁┑闹悄芴摂M座席。它可以識(shí)別自然語(yǔ)言、情緒和上下文，因此可以準(zhǔn)確回答許多 CX 問題并限制呼叫升級(jí)。對(duì)于非常復(fù)雜的問題，它可以將問題轉(zhuǎn)移給具有完整上下文的實(shí)時(shí)座席。
SmartAssist還可以處理上下文切換，并與 50 多個(gè)后端系統(tǒng)集成，因此它可以輕松查找信息并為客戶提供答案。
SmartAssist還可以同時(shí)處理許多客戶問題，因此可以減少人員配備和運(yùn)營(yíng)成本，并將首次聯(lián)系解決率 (FCR) 提高 20%。
授權(quán)座席并提高敏捷性
座席倦怠和高流失率使聯(lián)絡(luò)中心難以提供一致、高質(zhì)量的支持體驗(yàn)。此版本提供了額外的工具來幫助座席順利解決客戶問題，因此座席更有可能享受他們的工作并與您在一起。
4、Quality Management Premium
Quality Management Premium (QM-P) 建立在 Quality Management Advanced (QM-A) 的基礎(chǔ)上，以解鎖座席 CSAT 行為的使用，使主管能夠識(shí)別趨勢(shì)、定制指導(dǎo)并提高聯(lián)絡(luò)中心員工的質(zhì)量。
QM-P 允許訪問表單設(shè)計(jì)器中的自動(dòng)響應(yīng)、質(zhì)量規(guī)劃器中的座席行為抽樣以及座席行為洞察報(bào)告。
5、Ad-hoc Quality Management
Ad-hoc Quality Management 可以在單個(gè)質(zhì)量管理平臺(tái)內(nèi)評(píng)估聯(lián)絡(luò)中心以外的交互和工作流，例如在計(jì)費(fèi)或訂單管理中，無(wú)需記錄交互。這消除了對(duì)第 3 方、電子表格或猜測(cè)的需要。
這一新功能通過整合質(zhì)量管理的業(yè)務(wù)流程，降低了運(yùn)營(yíng)成本并提高了員工的可見性。
6.Attribute routing
除了技能和熟練程度之外，最多可以將 100 個(gè)屬性分配給座席并用于路由決策。在確定最佳可用座席時(shí)，屬性會(huì)增加額外的精度。無(wú)需復(fù)雜配置即可合并語(yǔ)言、位置和其他屬性。
屬性路由確保每個(gè)交互都將由最有能力的座席快速處理，從而最大限度地提高運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度。
最好的還在后頭
雖然RingCentral 的最新版本增加了多項(xiàng)功能來提高客戶滿意度、提高敏捷性和生產(chǎn)力，但我們不會(huì)止步于此。我們的產(chǎn)品將不斷發(fā)展，為支持團(tuán)隊(duì)提供提升整體聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)所需的功能、集成、工具和軟件。
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