CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 所有公司都非常依賴良好的溝通來(lái)保持團(tuán)隊(duì)高效工作和流程順暢運(yùn)行。然而，很少有行業(yè)比酒店業(yè)更了解對(duì)卓越溝通和協(xié)作的需求。
在酒店領(lǐng)域，來(lái)自不同環(huán)境的員工需要保持同步、知情并有權(quán)提供卓越的客戶體驗(yàn)。正確的統(tǒng)一通信解決方案可能是這些品牌成敗的關(guān)鍵。
當(dāng)多倫多的獨(dú)家日間水療中心和豪華酒店"The Old Mill"認(rèn)為其現(xiàn)有的溝通策略根本無(wú)法達(dá)到預(yù)期時(shí)，它求助于 Avaya 以獲得靈活、可擴(kuò)展和敏捷的替代方案。
讓我們探索 Avaya 和 Old Mill 是如何合作的。
升級(jí)通信堆棧
多倫多老磨坊酒店以提供從美麗的商務(wù)會(huì)議到夢(mèng)幻婚禮的各種服務(wù)而聞名，每月歡迎成千上萬(wàn)的客人。為了服務(wù)這些客戶，該公司知道需要升級(jí)其老式 PBX 通信解決方案。
雖然舊平臺(tái)可以滿足公司的大部分需求，但它已達(dá)到"報(bào)廢"狀態(tài)，不再處于保修期內(nèi)，因此更難獲得更換零件。酒店決定在 Avaya IP Office 中升級(jí)到更靈活、可擴(kuò)展且基于云的替代方案。
為了為員工和客戶創(chuàng)造強(qiáng)大的參與體驗(yàn)，Old Mill 選擇了 IP Office 平臺(tái)。該解決方案已與公司現(xiàn)有的會(huì)計(jì)軟件和物業(yè)管理軟件集成。因此，很容易快速部署新的解決方案。
此外，由于 Avaya 的 IP Office 可以支持混合模擬和數(shù)字電話線路，該公司能夠在交錯(cuò)的遷移期間升級(jí)其電話。老磨坊還能夠降低維護(hù)和支持成本。在 IP Office 之前，交換機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題需要網(wǎng)絡(luò)管理員一根一根地整理一堆電線。使用 Avaya，一切都可以通過(guò)計(jì)算機(jī)屏幕訪問(wèn)。
IP Office 簡(jiǎn)化了日常網(wǎng)絡(luò)管理，最大限度地減少了 IT 難題，并使 The Old Mill 能夠從一個(gè)基于 Web 的專用界面訪問(wèn)單個(gè)站點(diǎn)上所有用戶的帳戶。每當(dāng)員工現(xiàn)在更換職位或部門(mén)時(shí)，管理員都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將他們的分機(jī)轉(zhuǎn)移到新的辦公桌上。
使用 IP Office 將所有內(nèi)容聯(lián)系在一起并與現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的管理軟件保持一致，即使是故障排除也變得更加簡(jiǎn)單。
確保卓越的生產(chǎn)力
由于在老磨坊工作的許多員工已經(jīng)在公司工作了很多年，所以遷移到新的通信平臺(tái)的想法起初有點(diǎn)令人擔(dān)憂。然而，Avaya 固有的簡(jiǎn)單性和各種新功能的吸引力確保了員工可以快速上手。
用戶最喜歡的一個(gè)功能是"可視語(yǔ)音"解決方案，這是一種 IP Office 功能，允許用戶使用手機(jī)顯示屏訪問(wèn)語(yǔ)音信箱，而不是按照語(yǔ)音提示進(jìn)行操作。語(yǔ)音郵件到電子郵件 - 員工可以在錄制語(yǔ)音郵件時(shí)打開(kāi)并接收自動(dòng)電子郵件的設(shè)置，從而為用戶節(jié)省大量時(shí)間。
過(guò)去，如果用戶不在現(xiàn)場(chǎng)并接到緊急技術(shù)支持電話，他們將被迫致電辦公室的一位同事并逐字傳達(dá)問(wèn)題的詳細(xì)信息以確保解決。但是，語(yǔ)音信箱到電子郵件現(xiàn)在意味著用戶可以在幾秒鐘內(nèi)通過(guò)文字記錄發(fā)送電子郵件。這使得快速排除故障和解決問(wèn)題變得更加容易。
更重要的是，Old Mill 的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不再擔(dān)心在異地工作時(shí)可能會(huì)錯(cuò)過(guò)潛在客戶和客戶的重要電話。移動(dòng)聯(lián)動(dòng)意味著對(duì)辦公室電話的呼叫可以同時(shí)轉(zhuǎn)移到智能手機(jī)。這使用戶無(wú)論身在何處都可以立即做出響應(yīng)。
提高可見(jiàn)性和增強(qiáng)服務(wù)
The Old Mill 擁有 250 多名員工，從事各種不同的工作，遠(yuǎn)非標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)運(yùn)作。從行政和會(huì)計(jì)到接待和采購(gòu)，以及宴會(huì)管理、廚房工作人員、水療治療師等，所有的角色都需要考慮。由于所有這些員工在整個(gè)業(yè)務(wù)中處理各種任務(wù)，因此確保端到端的可見(jiàn)性至關(guān)重要。
在 IP Office 之前，當(dāng)接待員接聽(tīng)電話時(shí)，他們只是將這些電話轉(zhuǎn)接到分機(jī)，而不知道員工是否在辦公桌前，或者是否可以接聽(tīng)電話。這意味著經(jīng)常在辦公室的多個(gè)位置打電話來(lái)尋找可用的工作人員。
現(xiàn)在，Avaya IP Office Soft Console 確保 Old Mill 的接待員擁有絕對(duì)的可見(jiàn)性。這些用戶可以從他們的 PC 屏幕接聽(tīng)、路由和管理來(lái)電，同時(shí)還可以查看來(lái)電者信息、目錄詳細(xì)信息、保留的呼叫以及公司電話狀態(tài)。由于可以在任何地點(diǎn)通過(guò)一個(gè)號(hào)碼聯(lián)系公司的每位員工，因此可以隨時(shí)隨地輕松聯(lián)系專業(yè)人員。
老磨坊更喜歡由業(yè)務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域親自處理電話。但是，根據(jù)一年中的時(shí)間，某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域可能比其他領(lǐng)域更繁忙。例如，餐廳可能會(huì)在母親節(jié)有大量預(yù)訂，而水療中心在假期前后會(huì)有更多的禮品卡請(qǐng)求。
Avaya SoftConsole確保網(wǎng)絡(luò)管理員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫量，并最大限度地減少壓倒性問(wèn)題。當(dāng)出現(xiàn)對(duì)特定區(qū)域的呼叫增加時(shí)，管理員可以通過(guò)增加其他區(qū)域的工作人員來(lái)減輕壓力，例如餐飲部門(mén)或接待處，因此他們也可以提供幫助。
保持領(lǐng)先地位
投資 Avaya 技術(shù)為 The Old Mill 提供了提升生產(chǎn)力和效率水平同時(shí)降低成本的絕佳機(jī)會(huì)。同時(shí)，借助 Avaya，該團(tuán)隊(duì)可以訪問(wèn)呼叫中心功能，從而使他們能夠在每個(gè)接觸點(diǎn)提供響應(yīng)更快、更個(gè)性化的客戶服務(wù)。
在最初為員工和客戶創(chuàng)造了無(wú)縫的參與體驗(yàn)之后，The Old Mill 決定用數(shù)字電話替換酒店內(nèi)所有的模擬電話，以充分利用 IP Office 可以提供的可擴(kuò)展性。
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