CTI論壇(ctiforum.com)7月13日消息（編譯/老秦）： Observe.AI 是一個(gè)通過 AI 改造聯(lián)絡(luò)中心的智能勞動(dòng)力平臺(tái)，公布了其最新研究《聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話智能狀態(tài) 2022》。該報(bào)告詳細(xì)介紹了聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話智能的現(xiàn)狀，包括技術(shù)投資、業(yè)務(wù)需求和挑戰(zhàn)，用例、未來(lái)規(guī)劃和展望。
調(diào)查結(jié)果突顯了該行業(yè)與客戶體驗(yàn)悖論的持續(xù)斗爭(zhēng)--消費(fèi)者期望和技術(shù)投資繼續(xù)上升，但客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)成果未能改善。盡管技術(shù)預(yù)算和支出有所增加，但許多聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者仍感到?jīng)]有準(zhǔn)備好取得成功，并且他們的座席表現(xiàn)不佳。
但是，采用 Conversation Intelligence（對(duì)話智能）的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告了更高的座席與客戶交互可見性，這推動(dòng)了更強(qiáng)大的輔導(dǎo)計(jì)劃、大多數(shù)表現(xiàn)最佳的座席以及對(duì)他們業(yè)務(wù)未來(lái)的更大信心。
報(bào)告的主要內(nèi)容包括：
技術(shù)支出增加，但一半的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)未來(lái)沒有做好充分準(zhǔn)備。雖然 81% 的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告了更高的年度軟件預(yù)算，但 48% 的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)未來(lái)感到"準(zhǔn)備不足"。這種擔(dān)憂主要?dú)w因于沒有適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和/或戰(zhàn)略來(lái)改善業(yè)務(wù)成果，盡管預(yù)算和支出有所增加。座席團(tuán)隊(duì)有太多表現(xiàn)不佳的人。聯(lián)絡(luò)中心被要求根據(jù)表現(xiàn)最佳、平均和最差的人員來(lái)確定其座席的構(gòu)成。令人吃驚的 22% 認(rèn)為他們的大多數(shù)座席是"表現(xiàn)不佳的人"，對(duì)收入和利潤(rùn)都有負(fù)面影響。他們將表現(xiàn)不佳者的業(yè)務(wù)影響確定為 CSAT 低、收入增長(zhǎng)低、回答和/或解決的交互量低、不合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)增加、運(yùn)營(yíng)效率低和員工滿意度低。
盡管人工智能和自動(dòng)化得到了廣泛采用，但聯(lián)絡(luò)中心仍然過于依賴手動(dòng)流程，從而無(wú)法實(shí)現(xiàn)完全可見性或加速關(guān)鍵工作流程。只有 16% 的受訪者會(huì)分析每次座席與客戶的互動(dòng)，這意味著他們只能部分了解業(yè)務(wù)關(guān)鍵因素。 67% 的人仍然使用手動(dòng)流程來(lái)分析交互，無(wú)論是單獨(dú)使用還是與 AI 結(jié)合使用。 21% 的聯(lián)絡(luò)中心完全依賴于完全手動(dòng)的交互轉(zhuǎn)錄和分析流程。
聯(lián)絡(luò)中心也因不科學(xué)的方法和工具雜耍而陷入困境。近一半 (49%) 的聯(lián)絡(luò)中心繼續(xù)使用過時(shí)的電子表格和/或基本的文字處理文檔作為評(píng)估和分析交互的基礎(chǔ)。 70% 的受訪者使用兩個(gè)或更多工具進(jìn)行座席與客戶交互分析，迫使運(yùn)營(yíng)商從解決方案跳到另一個(gè)解決方案。這種增加的復(fù)雜性、低效率和人為錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)使企業(yè)容易受到合規(guī)失敗等事件的影響，每次違規(guī)的平均成本為 424 萬(wàn)美元。
利用對(duì)話智能的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告了更好的座席表現(xiàn)、更強(qiáng)大的正式輔導(dǎo)計(jì)劃和更快的 QA 工作流程。 82% 的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告說(shuō)他們的座席由"大多數(shù)表現(xiàn)最好的人"組成，他們使用了對(duì)話智能解決方案。 90% 的受訪者同意 Conversation Intelligence 改進(jìn)了座席績(jī)效計(jì)劃，94% 的受訪者認(rèn)為它可以實(shí)現(xiàn)更好的座席指導(dǎo)。那些使用對(duì)話智能的人實(shí)施正式教練計(jì)劃的可能性超過 5.3 倍。
投資對(duì)話智能的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為他們的業(yè)務(wù)為未來(lái)做好了更好的準(zhǔn)備。使用對(duì)話智能的聯(lián)絡(luò)中心比沒有使用 對(duì)話智能 的聯(lián)絡(luò)中心感覺"為未來(lái)做好充分準(zhǔn)備"的可能性高 10 倍。此外，那些認(rèn)為他們的經(jīng)紀(jì)人"主要是表現(xiàn)最好的人"的人對(duì)未來(lái)感到"非常準(zhǔn)備"的可能性要高出近 4 倍。
"對(duì)話智能是否值得投資的爭(zhēng)論不再存在，采用不再是是否，而是何時(shí)的問題。"Observe.AI 首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Swapnil Jain 表示："無(wú)論聯(lián)絡(luò)中心的重點(diǎn)是服務(wù)、銷售還是兩者兼而有之，對(duì)座席與客戶交互的可見性對(duì)于加速推動(dòng)收入和增長(zhǎng)的工作流至關(guān)重要。"
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