CTI論壇(ctiforum.com)7月4日消息（編譯/老秦）: Observe.AI 研究凸顯了聯(lián)絡中心對未來的悲觀情緒，盡管技術(shù)預算不斷增加。

　　不斷增長的技術(shù)支出應該是值得慶祝的事情。然而，隨著對未來的擔憂日益增加，許多聯(lián)絡中心仍將香檳放在冰上。

　　事實上，雖然 81% 的聯(lián)絡中心表示他們的年度軟件預算有所增加，但幾乎一半 (48%) 的人對未來沒有"充分準備"。

　　盡管預算和支出增加，但這些擔憂似乎源于沒有正確的技術(shù)和/或戰(zhàn)略來改善業(yè)務成果。

　　因此，出現(xiàn)了一個悖論，即技術(shù)投資增加，但客戶和業(yè)務成果卻未能提升。

　　進一步的調(diào)查結(jié)果--正如 Observe.AI 最近的一份題為"2022 年聯(lián)絡中心會話智能狀態(tài)"的報告所揭示的--指出表現(xiàn)不佳的座席是導致這種未來悲觀情緒的另一個主要原因。

　　令人震驚的是，多達 22% 的聯(lián)絡中心認為大多數(shù)座席的表現(xiàn)遠低于預期和領(lǐng)先表現(xiàn)者設定的標準。

　　Observe.AI 的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Swapnil Jain 表示，這些發(fā)現(xiàn)強調(diào)了對話智能工具的相關(guān)性增加，這可以增強座席績效管理。他說：

　　"無論聯(lián)絡中心的重點是服務、銷售還是兩者兼而有之，對座席與客戶交互的可見性對于加速推動收入和增長的工作流至關(guān)重要。"

　　但是，聯(lián)絡中心必須謹慎行事。添加電子表格和文字處理文檔來分析交互可能會造成混亂，這在一個因不科學的方法和工具雜耍而陷入困境的行業(yè)中已經(jīng)很普遍。

　　支持這一觀點的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，每 10 個操作中有 7 個使用兩個或更多工具進行對話分析，從而迫使操作員從解決方案切換到解決方案。

　　像這樣復雜的流程增加了復雜性和低效率，冒著人為錯誤的風險，并且經(jīng)常使企業(yè)容易受到合規(guī)性失敗的影響。

　　一旦確定下來，這些流程還會抑制聯(lián)絡中心的敏捷性，減緩技術(shù)實施。如果這種復雜的流程司空見慣，它們可能會限制未來的成功，除非聯(lián)絡中心可以獲得大量時間和資源。

　　Observe.AI 研究揭示了更多發(fā)人深省的發(fā)現(xiàn)，考察了聯(lián)絡中心領(lǐng)導者的未來前景。優(yōu)秀的例子包括：

　　Observe.AI 與 Zogby Analytics 合作，對北美各行業(yè)的 307 名聯(lián)絡中心負責人進行了調(diào)查，以收集這些結(jié)果。