根據(jù)市場分析師的說法，這些額外的聯(lián)系通常通過昂貴的人工輔助渠道進(jìn)行，并且通常是因?yàn)榭蛻粢筮M(jìn)一步的信息或確認(rèn)而發(fā)生的。
這些結(jié)果凸顯了積極主動的客戶支持方法如何造成客戶困惑和無法回答的問題，從而削弱了首先制定這種策略的好處。
Gartner高級研究總監(jiān)EricKeller分享了對該研究的更多見解，他說：
接受主動服務(wù)可使客戶的價(jià)值提升分?jǐn)?shù)提高9%。然而，提出未解決問題的主動外展會侵蝕客戶的利益，并導(dǎo)致公司產(chǎn)生額外的成本。
為避免這種情況，Keller表示：“客戶服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者必須將其積極主動的方法集中在建立客戶對公司有效服務(wù)能力的信心上。”
當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)說起來容易做起來難。然而，其中一個關(guān)鍵部分是灌輸對主動溝通真實(shí)性的信心。
支持這一說法的研究發(fā)現(xiàn)，10%的B2C客戶和24%的B2B客戶收到主動警報(bào)后與公司進(jìn)行了跟進(jìn)，以確認(rèn)通知不是騙局。
該研究公司還提出了進(jìn)一步的建議，例如優(yōu)先解決緊急問題的主動外展。為什么？因?yàn)橥ǔＧ闆r下，客戶更看重這種形式的主動外展。
事實(shí)上，該研究指出，收到有關(guān)緊急問題（例如安全威脅）的主動警報(bào)的客戶通常報(bào)告的客戶努力得分高于那些自己發(fā)現(xiàn)問題的客戶。
為了揭示這些發(fā)現(xiàn)，Gartner從2021年11月到12月對4，800多名客戶進(jìn)行了調(diào)查。
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