正如亞馬遜云科技(AWS)在LinkedIn帖子中宣布的那樣，這些工具旨在：
- 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)您的客戶服務(wù)工作量，包括聯(lián)系數(shù)量和平均處理時(shí)間
- 利用容量規(guī)劃來估計(jì)需要雇用多少全職等效(FTE)座席
- 確保您在正確的時(shí)間擁有正確的座席來支持客戶聯(lián)系
盡管已經(jīng)提供與領(lǐng)先的WFM軟件提供商（例如Calabrio和Alvaria）的集成，但該公告強(qiáng)調(diào)了Amazon Connect平臺(tái)向前邁出的重要一步。
現(xiàn)在，用戶只需單擊一下即可直接從其AWS控制臺(tái)訪問這些功能。因此，亞馬遜可以創(chuàng)建一個(gè)更全面的主張，以更緊密地與領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)。
事實(shí)上，該公告已經(jīng)包括添加高級(jí)WFM功能，例如自動(dòng)化“假設(shè)”場(chǎng)景、KPI報(bào)告和座席的自調(diào)度應(yīng)用程序。
雖然在其他地方可用的其他創(chuàng)新WFM功能的發(fā)布中沒有提及--包括日內(nèi)管理工具、輪班競(jìng)價(jià)和休息優(yōu)化--但該公告似乎使亞馬遜在WFM領(lǐng)域具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
此外，亞馬遜承諾推出更多功能，允許用戶監(jiān)控實(shí)時(shí)遵守率、適應(yīng)座席安排自助服務(wù)請(qǐng)求等。
然而，早期采用者似乎很喜歡這些新工具。Litigation Practice Group的商業(yè)智能總監(jiān)Alex Miles說：
Amazon Connect讓我們脫穎而出，因?yàn)樗梢暂p松地利用數(shù)據(jù)并利用機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)來提供高度準(zhǔn)確(>95%)的預(yù)測(cè)和優(yōu)化的計(jì)劃。設(shè)置簡(jiǎn)單靈活，即使我們的座席有許多獨(dú)特的計(jì)劃要求，我們也可以高效地創(chuàng)建座席計(jì)劃。
嵌入到WFM軟件中的機(jī)器學(xué)習(xí)功能是亞馬遜在宣布時(shí)迅速引起注意的東西。
在這些基礎(chǔ)上，亞馬遜可能會(huì)在未來進(jìn)一步區(qū)分其解決方案，因?yàn)樵撎峁┥膛?jiǎn)化間隔人員配備和創(chuàng)建有效的時(shí)間表。
隨著時(shí)間的推移，這些新增功能可能會(huì)使亞馬遜解決方案更接近CCaaS領(lǐng)導(dǎo)者，根據(jù)最新的Gartner魔力象限，這些領(lǐng)導(dǎo)者是Genesys、NICE和Talkdesk。
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