CTI論壇(ctiforum.com)3月23日消息（編譯/老秦）： 本周的第一個重大新聞是，谷歌已將云聯(lián)絡中心人工智能(CCAI) 擴展為一個完整的端到端平臺，旨在幫助公司重新構想客戶體驗。
什么是新的云聯(lián)絡中心人工智能(CCAI)平臺？在接下來的部分中，我將描述它的演變，以提供理解這一新聞重要性所需的背景。
Google CCAI - 2018 年至今的 CCAI 服務
在下圖中，由 Virtual Agent、Agent Assist 和 Insights 組成的 CCAI Services 層就是我們通常所說的 Google CCAI。我寫了一篇關于谷歌在 2018 年 7 月推出 CCAI 的文章，描述了這家云平臺巨頭如何與主要聯(lián)絡中心解決方案提供商合作，將其 AI 專業(yè)知識帶入市場。到 2019 年 11 月，第一批主要本地和云聯(lián)絡中心解決方案提供商宣布推出 Google Cloud CCAI 集成--包括 8x8、Avaya、Cisco、Five9、Genesys、Mitel、Salesforce、Twilio和 Vonage。
2019 年 11 月，如此廣泛的聯(lián)絡中心提供商（隨著時間的推移而擴展）提供的 CCAI 為 Google 在 2020 年 2 月全球進入大流行時能夠支持的快速部署奠定了基礎。
在過去的兩年里，谷歌在 CCAI 方面取得了令人難以置信的成功。其中一些部署是在大流行之前進行的數(shù)字化轉型--馬莎百貨和家得寶就是著名的例子。其他實施與大流行的影響直接相關--特別是支持多個地方和州政府解決爆炸性失業(yè)問題。當時，Google Cloud 團隊及其合作伙伴正在與伊利諾伊州、紐約州和俄克拉荷馬州合作，部署虛擬座席來幫助遏制壓倒性的援助需求。
據(jù)谷歌稱，使用 CCAI 的客戶的一個關鍵要求是，他們希望看到谷歌擴展他們的產(chǎn)品以提供完全基于云的聯(lián)絡中心體驗。
2022 年：從 CCAI 到 CCAI 平臺
在其公告博客中，谷歌將 CCAI 平臺描述為 CCAI 套件擴展，它允許公司更好地利用人工智能來追求更好的聯(lián)絡中心交互和結果，并在整個客戶旅程中實現(xiàn)集中的事實來源和實時洞察力.
新功能包括入站和出站交互管理、可視 IVR、人工智能驅(qū)動的路由、座席桌面……是的，現(xiàn)代CCaaS解決方案的所有組件。
這些CCaaS功能從何而來？我是在采訪 Google Cloud 對話式 AI 產(chǎn)品負責人 Yariv Adan時發(fā)現(xiàn)的。"我們選擇Ujet作為 OEM 將（這些功能）推向市場。" Yariv 繼續(xù)闡述了他們選擇Ujet的原因：
- 聯(lián)絡中心市場的專業(yè)知識和經(jīng)驗。該公司已經(jīng)為許多客戶部署了CCaaS。
- 與包括Twilio在內(nèi)的三大電話提供商集成，使其在 80 多個市場中占有一席之地。
- 強大的安全性和可擴展性功能。
- 移動優(yōu)先，以最終用戶為中心。
Ujet的CCaaS解決方案的所有這些優(yōu)勢都體現(xiàn)在 Google CCAI 平臺提供的第一天。 Adan 繼續(xù)說，隨著時間的推移，谷歌將尋求重新構想人工智能優(yōu)先、谷歌優(yōu)先的聯(lián)絡中心，并更深入地集成到 CCAI 解決方案中。
Google Cloud 的 CCAI 平臺戰(zhàn)略已經(jīng)對包括OneUnited Bank 和 Fitbit 在內(nèi)的早期客戶產(chǎn)生了影響。
OneUnited Bank 的首席執(zhí)行官在其公告博客中表示："谷歌云聯(lián)絡中心人工智能(CCAI)平臺的擴展和增強，以及與 Salesforce 的更深入集成，意味著在我們推動聯(lián)絡中心發(fā)展以提供卓越客戶體驗的過程中獲得更好的投資回報。"
等等--我們一直在談論谷歌。什么是 Salesforce？繼續(xù)閱讀！
谷歌 CCAI 平臺和 Salesforce 服務云語音
除了與Ujet的合作伙伴關系外，谷歌還宣布擴大與 Salesforce 的合作伙伴關系，Salesforce 的 Service Cloud Voice API 將原生集成到聯(lián)絡中心 AI 平臺。谷歌加入了越來越多的聯(lián)絡中心公司，這些公司已將其與 CTI 之外的 Salesforce 集成為服務云語音電話合作伙伴。其他是 Vonage、Natterbox、Genesys（通過 Upland InGenius）、Genesys Native（Beta）、Talkdesk、Mirage、Odigo、Cisco（通過 Bucher & Suter）、Avaya（通過 Tenfold）GA 和 Avaya Native（Beta）。
擁有現(xiàn)有聯(lián)絡中心解決方案提供商的客戶仍然可以利用 CCAI 產(chǎn)品組合將 Google Cloud 的功能集成到他們現(xiàn)有的環(huán)境中。 CCAI 平臺成為一種新的替代方案，特別是對于那些使用 CCAI 和可能已準備好遷移到云的本地解決方案的人。
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