市場研究公司Global Industry Analysts預計，2020年全球客戶參與管理解決方案市場規(guī)模為150億美元，到2026年將達到311億美元，復合年增長率為12.5%。
GIA將客戶參與定義為企業(yè)通過各種渠道最大限度地與客戶互動，建立和加強客戶關系的過程。它包括營銷活動、在網(wǎng)站上創(chuàng)建和發(fā)布新內(nèi)容，以及通過社交媒體平臺、移動設備和可穿戴設備進行推廣。
報告稱，當下流行的數(shù)字互動渠道包括電子郵件、短信、社交媒體、實時聊天、網(wǎng)絡研討會、播客、增強現(xiàn)實(AR)和虛擬現(xiàn)實(VR)、物聯(lián)網(wǎng)、移動應用程序、聊天機器人和語音助手。人工智能聊天機器人和語音助手可以立即響應客戶的服務或產(chǎn)品詢問，從而提供令人滿意的參與體驗。大數(shù)據(jù)技術(shù)有助于使參與更加個性化，并根據(jù)個人喜好量身定制。
GIA分析師在報告中總結(jié)稱，客戶參與正在成為保持客戶最有效的方法之一，并成為全球大小組織關注的關鍵領域。他們指出，在營銷數(shù)字化的大背景下，公司通過各種數(shù)字渠道與潛在和現(xiàn)有客戶建立關系的能力越來越重要，以至于它已經(jīng)成為市場競爭成功的關鍵。他們進一步表示，即使在經(jīng)濟困難的情況下，充分參與的客戶也會表現(xiàn)出忠誠度，并購買更多產(chǎn)品。
從地理位置上看，GIA的分析師發(fā)現(xiàn)，美國在全球市場上占有最大的份額(32.3%)，為55億美元。中國是世界第二大經(jīng)濟體，預計到2026年市場規(guī)模將達到40億美元。到2026年，日本和加拿大的經(jīng)濟增長率將分別達到9.7%和11.7%。在歐洲，預計德國的復合年增長率約為11.1%，而歐洲其他國家到2026年將達到14億美元。
在整個市場中，解決方案部分預計將以11.2%的復合年增長率增長，到2026年達到226億美元，而服務部分預計將在未來7年貢獻15.5%的復合年增長率，占總市場的28.3%。
報告稱，目前有444家公司活躍在客戶參與管理解決方案領域，其中包括Aspect Software、Avaya、Calabrio、Creatio、CRMnext、eGain Eptica、Freshworks、Genesys、IBM、Ifs-Mplsystems、Lithium Technologies、微軟、NICE、Nuance Communications、OpenText、Oracle、Pegasystems、Pitney Bowes、Salesforce、SAP、ServiceNow、SugarCRM、Verint和Zendesk是行業(yè)領導者。
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