CTI論壇(ctiforum.com)3月14日消息（編譯/老秦）： 新冠疫情大流行已導(dǎo)致所有市場的人員短缺，政府呼叫中心也不例外。 911 急救中心面臨著呼叫增加和沒有足夠的座席來處理它們的雙重打擊，許多人正在轉(zhuǎn)向人工智能 (AI) 工具來彌補(bǔ)這一不足。

　　德克薩斯州、俄勒岡州和加利福尼亞州的政府呼叫中心轉(zhuǎn)向人工智能來處理大量呼叫，并將居民連接到他們需要的服務(wù)。例如，德克薩斯州奧斯汀的警察局自 2019 年以來一直在處理人員短缺問題。在整個(gè) COVID-19 大流行期間，情況惡化了，該市現(xiàn)在有 50 個(gè)職位空缺，并且僅以 70% 的容量運(yùn)行。奧斯汀每年接到超過一百萬個(gè) 911 電話。

　　非緊急呼叫（稱為 311 呼叫）由 Austin Energy 管理，但通常需要警察部門采取行動(dòng)。根據(jù) Lt. Kenneth Murphy 的說法，截至上個(gè)月，該部門有超過 13，000 個(gè)客戶服務(wù)請求需要回電。

　　該部門現(xiàn)在正在研究人工智能，以使居民能夠通過應(yīng)用程序、網(wǎng)站或電話提出他們的請求。語音請求將由"虛擬官員"處理，使人工智能能夠記錄有關(guān)呼叫者需求的基本信息和詳細(xì)信息。人工智能還可用于轉(zhuǎn)錄和翻譯非英語查詢。該市擁有大量講越南語、漢語和印地語的人口，這使得翻譯服務(wù)成為人工智能工具的主要優(yōu)勢。根據(jù) Murphy 的說法，雖然人類警官最終仍將處理這些請求，但人工智能將減少員工所需的時(shí)間，并幫助警官更快、更有效地解決問題。

　　俄勒岡州波特蘭市緊急通信局已經(jīng)計(jì)劃在 7 月之前實(shí)施 Versaterm 的案例服務(wù)，并將在今年剩余時(shí)間內(nèi)對該解決方案進(jìn)行 beta 測試。據(jù)該市 911 負(fù)責(zé)人 Bob Cozzie 稱，該局將在測試期結(jié)束后確定是否繼續(xù)使用該解決方案。

　　Cozzie 說，該解決方案可能會(huì)被用作非緊急呼叫的第一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。座席目前同時(shí)接聽緊急和非緊急呼叫，導(dǎo)致工作量很大。波特蘭的數(shù)據(jù)顯示，與 2019 年同期相比，今年 7 天內(nèi)的 911 呼叫增加了 43%。

　　該市希望人工智能將成為其新建立的 311 計(jì)劃的一部分，以處理所有非緊急呼叫。該解決方案將直接回答一些問題，并在需要時(shí)將呼叫者轉(zhuǎn)移到人工座席。其他好處是能夠處理和翻譯來自非英語人士的數(shù)據(jù)。

　　加利福尼亞州圣何塞已經(jīng)實(shí)施了人工智能來解決其呼叫中心的挑戰(zhàn)。非緊急呼叫被轉(zhuǎn)接到客戶聯(lián)絡(luò)中心，該中心使用 Google 基于 Dialogflow AI 的虛擬座席。該解決方案對來電進(jìn)行分類并將其路由到正確的通道，從而釋放負(fù)擔(dān)過重的人工座席來處理更復(fù)雜的請求。

　　人工智能被用來回答簡單的請求，比如安排垃圾和垃圾清除，這些都可以通過系統(tǒng)完成。圣何塞也因其語言翻譯優(yōu)勢而被人工智能所吸引。圣何塞 IT 部門的數(shù)據(jù)架構(gòu)師 Arti Tangri 表示，現(xiàn)在提供兩種語言的實(shí)時(shí)翻譯，未來可能會(huì)添加更多語言。

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