CTI論壇(ctiforum.com)3月8日消息（編譯/老秦）：客戶服務的重要性怎么強調(diào)都不為過。也就是說，當勞動力短缺發(fā)生時，各種規(guī)模的公司都轉向聊天機器人，而這種選擇困擾著許多此類企業(yè)。

　　不幸的是，這種方法沒有按預期進行。ConsumerAffairs透露，客戶已經(jīng)厭倦了僅僅依靠聊天機器人自動化服務來提供客戶支持的企業(yè)。研究發(fā)現(xiàn)，57% 的 1 星評論與糟糕的客戶服務直接相關，通常是聊天機器人性能不佳的結果。另一方面，大多數(shù) 5 星評論強調(diào)積極的客戶服務，同時提到人工支持是體驗的亮點。

　　ConsumerAffairs研究的一項評論強調(diào)了受挫客戶的普遍感受：

　　"......任何與他們的客戶服務打過交道的人都知道，除非您在每條聊天消息之間至少有 5 分鐘的沉默和圣人的耐心，否則當您嘗試聯(lián)系時，您的心情就會很糟糕他們（為什么還要聊天，如果您實際上不能以合理的速度聊天，就使用電子郵件。）"

　　聊天機器人和自動化似乎對客戶關系產(chǎn)生了矛盾的影響。有限的功能對客戶服務部門來說適得其反，使客戶感到沮喪，并在某些情況下將業(yè)務轉移到其他地方。

　　使用聊天機器人服務來支持客戶并沒有錯，尤其是對于替代品有限的公司。但是確保客戶不會花費過多的時間將它們用于簡單的任務是絕對關鍵的，因為一次糟糕的體驗可以讓客戶終生遠離。

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