CTI論壇(ctiforum.com)2月24日消息（編譯/老秦）： 今天的銀行客戶有多種選擇。由于銀行之間的服務(wù)非常相似，因此組織通常只有客戶服務(wù)才能將其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。與此同時(shí)，客戶的期望比以往任何時(shí)候都高，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)在花費(fèi)技術(shù)預(yù)算時(shí)必須非常小心。簡(jiǎn)而言之，購(gòu)買(mǎi)能夠改善聯(lián)絡(luò)中心座席和客戶體驗(yàn)的技術(shù)是最有意義的。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最佳技術(shù)之一是分析。

　　泰國(guó)第一家本土銀行暹羅商業(yè)銀行提供全方位的金融服務(wù)和廣泛的分行網(wǎng)絡(luò)。其由 1，500 名座席組成的聯(lián)絡(luò)中心員工每月處理超過(guò) 150 萬(wàn)個(gè)呼出和呼入電話。為了提高聯(lián)絡(luò)中心座席的工作效率和客戶服務(wù)，該銀行最近實(shí)施了 NICE Nexidia分析。通過(guò)交互分析解決方案自動(dòng)跟蹤和評(píng)估所有呼叫，該銀行的聯(lián)絡(luò)中心成功地減少了平均處理時(shí)間，提高了對(duì)服務(wù)水平預(yù)期的合規(guī)性，并提高了客戶滿意度。

　　自實(shí)施 NICE Nexidia Analytics 解決方案以來(lái)，SCB 受益于座席生產(chǎn)力、服務(wù)質(zhì)量、效率和客戶滿意度的提高。由于Nexidia能夠深入研究長(zhǎng)時(shí)間通話并確定與座席行為或技術(shù)瓶頸相關(guān)的根本原因，因此平均處理時(shí)間有所減少。同樣，通過(guò)引入Nexidia的可操作情報(bào)，座席對(duì)腳本和服務(wù)要求的遵守得到了改善，從而使客戶滿意度提高了 27%。

　　"我們的服務(wù)以我們不斷追求技術(shù)創(chuàng)新為后盾。"暹羅商業(yè)銀行客戶服務(wù)主管SurawatShinawatra在一份聲明中表示："通過(guò) NICE Nexidia Analytics，我們 100% 地了解了我們的通話，這使我們能夠了解我們必須改進(jìn)的地方以及我們可以利用哪些優(yōu)勢(shì)來(lái)改善客戶體驗(yàn)。這是一個(gè)易于實(shí)施、快速獲勝的解決方案，可在短時(shí)間內(nèi)交付業(yè)務(wù)價(jià)值，并在聯(lián)絡(luò)中心交互的多個(gè)維度上顯著提高座席績(jī)效。"

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