CTI論壇(ctiforum.com)2月23日消息（編譯/老秦）： Cresta是聯(lián)絡中心 AI 驅動的實時指導提供商，發(fā)布了他們的報告，評估了聯(lián)絡中心座席生命周期的獨特問題。"Reducing Ramp Time & Agent Attrition In Contact Centers"報告突出了痛點，揭示了行業(yè)的主要發(fā)現(xiàn)，并分析了后 COVID 世界中解決方案途徑的首選溝通趨勢。
大辭職是真實的，打擊了已經(jīng)有很高座席流動率的聯(lián)絡中心。
"大辭職是真實的，打擊了聯(lián)絡中心，自大流行以來，座席人員流動率已經(jīng)從 40% 上升到高達 80%。這是十大流動率最高的工作之一，但客戶服務座席是那些可以建立或破壞客戶關系的人們，"Cresta首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人ZaydEnam說。"座席人員流失是對企業(yè)的生存威脅。這份洞察報告專門關注改善員工體驗和使用新的人工智能解決方案來協(xié)助關鍵的人工座席等解決方案，對于許多尋求'偉大的再創(chuàng)造'的公司來說，這將是有價值的'的全渠道聯(lián)絡中心體驗。"
Cresta分析了來自 6000 多名座席和 380 萬次對話的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)了對聯(lián)絡中心行業(yè)影響最大的主要痛點，從而提供了一個框架來識別績效差距，并評估 AI 驅動的輔導對未參與的同行的影響協(xié)助。現(xiàn)在，聯(lián)絡中心領導者比以往任何時候都必須尋求實時人工智能來補充座席，而不是取代座席。
Cresta報告還提供了深入探討座席人員流失和員工敬業(yè)度的五種動態(tài)的策略。這些包括：
- 座席人員流失的現(xiàn)狀：員工流失率非常高，尤其是在專注于客戶服務和支持的中心內(nèi)。數(shù)據(jù)顯示了座席人員流失的前五個原因：薪酬方案、職業(yè)發(fā)展和技能提升、工作適合度、輪班安排和健康狀況。
- 座席熟習期的當前狀態(tài)：平均座席熟習期時間為三個月，無論功能（銷售或護理/支持）如何，整個聯(lián)絡中心的時間都相當穩(wěn)定。數(shù)據(jù)顯示，與提高平均績效相比，提高績效一致性要困難得多。這從坡道開始。
- 座席生命周期：座席減員和熟習期的當前狀態(tài)陷入負循環(huán)，因為遠程工作動態(tài)加劇了大辭職。座席生命周期框架將聯(lián)絡中心座席的體驗分為三個階段：斜坡、績效和進展。
- 改變座席生命周期：通過在座席生命周期的所有階段提高座席績效和滿意度來減少座席流失。接受 AI 驅動指導的座席比未接受協(xié)助的同行表現(xiàn)好 30% 以上。
- 解決進退兩難的困境：從每個新座席的第一天開始。增長速度更快且得到適當啟用的座席會感覺對自己的增長負責，并且不太可能流失。
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