CTI論壇(ctiforum.com)12月31日消息（編譯/老秦）： 越來越多的客戶與企業(yè)的通信發(fā)生在正常工作時(shí)間之外。如今，客戶在選擇與公司互動(dòng)時(shí)都希望得到服務(wù)。出于這個(gè)原因，許多公司正在采用基于人工智能的自動(dòng)化虛擬助手來幫助回答常規(guī)問題并將更復(fù)雜的問題直接交給人工座席。這種引導(dǎo)式客戶體驗(yàn)或"引導(dǎo)式 CX"的趨勢不僅適用于客戶期望 24/7 全天候服務(wù)的零售業(yè)，也適用于財(cái)產(chǎn)和意外傷害保險(xiǎn)服務(wù)等行業(yè)。

　　根據(jù)Synechron保險(xiǎn)業(yè)務(wù)董事總經(jīng)理 Rajeev Batra和Synechron技術(shù)高級總監(jiān)NileshTambe最近撰寫的 CRN 文章，全球 COVID-19 大流行加速了向客戶自助服務(wù)的轉(zhuǎn)變，這一趨勢已經(jīng)在上升期。但是，現(xiàn)在有更多的客戶希望獲得 24/7 全天候服務(wù)和對產(chǎn)品的訪問。未達(dá)到預(yù)期的客戶可能會將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。

　　"在當(dāng)今復(fù)雜的人工智能工具的幫助下，數(shù)字聊天平臺/交互、智能聊天機(jī)器人、第三方信使應(yīng)用程序和語音助手已成為重要的通信渠道，"Batra和Tambe寫道。"人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案和先進(jìn)的自然語言處理工具已被大型組織和規(guī)模較小、以數(shù)字為先的保險(xiǎn)科技公司成功用于對話界面。"

　　人工智能驅(qū)動(dòng)的平臺可以讓公司（包括保險(xiǎn)公司）更好地確定客戶查詢中包含的情緒、意圖、上下文和高度具體的請求，無論他們通過哪個(gè)渠道到達(dá)。

　　"可以對收集的細(xì)粒度數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，并根據(jù)查詢對提供的最佳響應(yīng)做出準(zhǔn)確的預(yù)先決定。"Batra和Tambe寫道："此外，具有前瞻性思維的組織不僅可以通過量身定制的答案、高度具體的下一步方向和最好的幫助做出更恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，而且還可以讓對話機(jī)器人從客戶對話的語言和'語氣'中檢測出強(qiáng)烈的不滿、問題或擔(dān)憂。"

　　這使得非人類虛擬助理能夠更好地"理解"何時(shí)需要將問題直接上報(bào)給人工座席，以避免為客戶提供糟糕的客戶體驗(yàn)。

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