預計將推動聯(lián)絡中心軟件市場增長的主要因素包括：先進聯(lián)絡中心技術的不斷采用、處理聯(lián)絡中心座席人員流失和缺勤的需要、社交媒體在聯(lián)絡中心運營中的新興角色，研究發(fā)現(xiàn)，在新冠疫情期間，越來越多地采用虛擬和基于云的聯(lián)絡中心解決方案以實現(xiàn)更好的業(yè)務連續(xù)性，越來越多地需要全渠道解決方案以盡可能減少接觸客戶的努力，以及對個性化和簡化的客戶交互的需求不斷增加。

　　MarketsandMarkets將NICE、Genesys、思科、Avaya、Five9、Talkdesk和Vonage確定為聯(lián)絡中心軟件市場的關鍵平臺，該市場包括全渠道路由、員工團隊管理、報告和分析、客戶參與管理、計算機電話集成、消息傳遞、法規(guī)遵從性和數(shù)據(jù)集成。

　　這些解決方案解決了座席績效管理以及入站和出站操作相關的關鍵聯(lián)絡中心需求，如客戶查詢解決方案、銷售和勘探、信息交付和客戶溝通管理。需要盡量減少平均處理時間、周轉時間、呼叫反彈、放棄呼叫和呼叫后工作；提高客戶滿意度、客戶努力得分和凈推薦得分；增加客戶的生命周期價值將推動對全渠道路由、報告和分析以及客戶參與解決方案的需求。

　　該研究還表明，在預測期內，中小型企業(yè)（員工不到1000人）的聯(lián)絡中心軟件采用率將增長最大。由于缺乏意識和預算限制，這些公司傳統(tǒng)上依靠手工流程來管理其聯(lián)絡中心流程。然而，激烈競爭的市場環(huán)境鼓勵較小的公司投資于自動化解決方案，以實現(xiàn)較高的業(yè)務效率。受有限預算、小型IT基礎設施和有限員工的限制，這些公司正在尋找靈活、可擴展且經(jīng)濟高效的解決方案。

　　研究還發(fā)現(xiàn)，在預測期內，零售和消費品行業(yè)的垂直行業(yè)將以最高的復合年增長率增長。MarketsandMarkets解釋說，這些行業(yè)高度以客戶為中心，公司正在采取不同的滲透戰(zhàn)略，并利用各種行業(yè)適用的技術來增強客戶體驗，提高客戶保留率，維護特定的品牌形象，占領更大的市場份額，增加銷售額，增強客戶體驗，更好地管理客戶檔案和座席與客戶的互動。