CTI論壇(ctiforum.com)11月2日消息（編譯/老秦）:南十字旅行保險(xiǎn)公司（Southern Cross TravelInsurance，Southern Cross）推出了一款對(duì)話式人工智能聊天機(jī)器人，以應(yīng)對(duì)新冠疫情后旅游業(yè)的反彈以及隨后旅游預(yù)訂量的增加。
南十字“新數(shù)字”員工，一位名叫Scout的kea，將通過(guò)自動(dòng)化大量但簡(jiǎn)單的查詢，如如何獲取報(bào)價(jià)、了解索賠狀態(tài)、如何上傳支持文件以及在何處訪問(wèn)保單信息，為旅行保險(xiǎn)公司的索賠和聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)提供支持。
Scout由Ambit設(shè)計(jì)，可為需要較少幫助解決此類問(wèn)題的南十字客戶提供更好的功能和客戶體驗(yàn)。Scout還提供全天候服務(wù)，客戶可以在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)與理賠和聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天。
由于這家旅游保險(xiǎn)公司在新西蘭和澳大利亞都有業(yè)務(wù)，Scout根據(jù)每個(gè)國(guó)家的獨(dú)特文化，為每個(gè)市場(chǎng)設(shè)計(jì)了略微不同的個(gè)性特征，以幫助優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
Southern Cross運(yùn)營(yíng)主管Wayne Carter Stuart表示：“投資對(duì)話式人工智能是我們將業(yè)務(wù)數(shù)字化的另一種方式，為客戶提供更多及時(shí)獲取信息的方式。”
通過(guò)Scout提供全天候支持的能力對(duì)于經(jīng)常處于不同時(shí)區(qū)的海外旅行客戶尤為重要。
Carter Stuart補(bǔ)充道：“由于預(yù)計(jì)邊境將重新開(kāi)放，國(guó)際旅行將恢復(fù)，我們預(yù)計(jì)客戶查詢將增加，Scout將支持我們擴(kuò)大客戶響應(yīng)。”
他說(shuō)：“Scout還將有助于解放南十字一線團(tuán)隊(duì)，以應(yīng)對(duì)更復(fù)雜的查詢，并減少客戶打電話或發(fā)電子郵件提出直截了當(dāng)問(wèn)題的需求。我們預(yù)計(jì)Scout將及時(shí)處理多達(dá)20%的客戶查詢，這將隨著機(jī)器學(xué)習(xí)的發(fā)展而增加。
Carter Stuart說(shuō)，南十字會(huì)游說(shuō)了整個(gè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)，為其新的數(shù)字團(tuán)隊(duì)成員選擇一個(gè)名字。
“Scout是在一次內(nèi)部比賽后被選中的，我們喜歡它的雙重含義。作為名詞，它意味著被派到前面去獲取信息的人，作為動(dòng)詞，它意味著觀察或探索以尋找某物。”
“對(duì)于幫助我們的客戶獲取所需信息的聊天機(jī)器人，無(wú)需發(fā)送電子郵件或打電話，我們認(rèn)為它的名稱非常合適。對(duì)于avatar，我們選擇了kea，因?yàn)楸M管我們?cè)谒孤膬蛇叾歼\(yùn)營(yíng)，但這是對(duì)我們新西蘭根的認(rèn)可。kea以嬉戲和聰明而聞名，這是在這里和澳大利亞都能很好地體現(xiàn)的個(gè)性特征。”
“我們想向我們的客戶保證，他們的數(shù)字體驗(yàn)和與Scout的互動(dòng)將永遠(yuǎn)是人們?cè)谂c我們?cè)谀鲜周囌镜娜魏螆F(tuán)隊(duì)直接打交道時(shí)所期望的高質(zhì)量服務(wù)的延伸，”他說(shuō)。
Ambit新西蘭銷售負(fù)責(zé)人Melisa Shore表示：“我們很高興對(duì)話人工智能是旅游業(yè)復(fù)蘇戰(zhàn)略的一部分，Scout能夠在像南十字一樣的旅游業(yè)中傳達(dá)出如此知名和受人尊敬的品牌個(gè)性。”
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