COPC提供與客戶體驗(yàn)相關(guān)的咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證、基準(zhǔn)測試和研究，并創(chuàng)建了COPC標(biāo)準(zhǔn)，作為客戶體驗(yàn)運(yùn)營績效管理系統(tǒng)的集合。
“我們構(gòu)建了新的COPCCX標(biāo)準(zhǔn)7.0版，以解決數(shù)字支持技術(shù)的進(jìn)步問題，確保專注于整個(gè)服務(wù)過程，并支持更多的員工參與。這些新的要求和指標(biāo)建立在COPC Inc.在CX運(yùn)營中推動(dòng)高績效的行之有效的方法之上，”COPC Inc.首席運(yùn)營官兼COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)成員Kyle Kennedy說。
最新版本包括專門針對(duì)客戶運(yùn)營和聯(lián)絡(luò)中心的版本，主要功能包括：
- 確定和改進(jìn)最關(guān)鍵的客戶服務(wù)旅程的目標(biāo)
- 數(shù)字服務(wù)渠道的新角色、測量和流程
- 加強(qiáng)對(duì)員工敬業(yè)度驅(qū)動(dòng)因素的關(guān)注
“COPC CX標(biāo)準(zhǔn)7.0版是對(duì)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的重大貢獻(xiàn)。這一新版本豐富了傳統(tǒng)渠道，增加了許多最佳實(shí)踐，以管理數(shù)字渠道日益增長的使用。所有客戶體驗(yàn)運(yùn)營都可以從在其業(yè)務(wù)中應(yīng)用該標(biāo)準(zhǔn)中獲益，”Millicom國際服務(wù)供應(yīng)商管理組織LATAM經(jīng)理Fortunato Bertello表示。
COPC于1996年首次實(shí)施其標(biāo)準(zhǔn)，以幫助聯(lián)絡(luò)中心以結(jié)構(gòu)化的方式提高績效，COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)現(xiàn)在每年召開兩次會(huì)議，審查行業(yè)和市場。
“COPC標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)在7.0版中做了一些出色的工作。以客戶體驗(yàn)（CX）為目標(biāo)的服務(wù)體驗(yàn)增強(qiáng)，再加上數(shù)字交互流程和測量的更新，將使CX運(yùn)營部門能夠在利用最新服務(wù)和支持技術(shù)的同時(shí)管理客戶日益增長的期望，”RealPage消費(fèi)者運(yùn)營高級(jí)副總裁Kathleen McNair說。
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