事實(shí)上，在Ventana Research的研究發(fā)現(xiàn)，客戶分析流程中有超過(guò)一半（52%）的時(shí)間花在了處理與數(shù)據(jù)相關(guān)的任務(wù)上，而不是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)所需進(jìn)行的分析工作上。
這份名為《現(xiàn)代客戶分析助力提升客戶體驗(yàn)》的報(bào)告顯示，對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)和機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，卓越的客戶體驗(yàn)是他們的關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo)之一。近四分之三（72%）的企業(yè)和機(jī)構(gòu)表示，提升客戶體驗(yàn)是其客戶分析的主要目標(biāo)。然而，大部分企業(yè)和機(jī)構(gòu)一直未能充分利用客戶分析來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，而對(duì)客戶滿意度缺乏了解是造成這一現(xiàn)象的主要原因。
該報(bào)告顯示：“至今許多企業(yè)仍未通過(guò)優(yōu)化客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)真正意義上的價(jià)值提升。雖然在過(guò)去的幾十年里，企業(yè)一直將CRM作為改善客戶關(guān)系的主要工具，但是他們對(duì)客戶仍然缺乏充分的了解。”
而現(xiàn)代化技術(shù)能夠改變這一切。先進(jìn)的工具和技術(shù)可以通過(guò)以下方式提升客戶體驗(yàn)：
Determining optimal interactions。
定義什么是最佳交互。
Engaging customers effectively。
與客戶展開(kāi)有效交互。
Improving CSAT across all channels。
提高所有渠道的客戶滿意度。
當(dāng)今的高級(jí)分析功能可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)分析語(yǔ)音和文本渠道上的對(duì)話，從而評(píng)估客戶滿意度和客戶意圖。該報(bào)告稱，情感分析“大幅擴(kuò)展了客戶數(shù)據(jù)分析的深度和類型”。
然而，光有業(yè)務(wù)洞察是不夠的，企業(yè)還需要根據(jù)具體交互情況和類型作出個(gè)性化分析，然后生成不同級(jí)別和角度的分析報(bào)表，例如從客戶或座席的角度，根據(jù)特定的話題和問(wèn)題或者企業(yè)內(nèi)特定的角色生成定制化的報(bào)表。
人工智能驅(qū)動(dòng)的分析工具能夠使企業(yè)突破平均處理時(shí)間和首次聯(lián)絡(luò)解決率等傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的局限，利用更多方法挖掘企業(yè)各個(gè)部門的客戶數(shù)據(jù)，以準(zhǔn)確反映真實(shí)的客戶體驗(yàn)。VentanaResearch的研究發(fā)現(xiàn)，在分析客戶體驗(yàn)時(shí)，60%的企業(yè)和機(jī)構(gòu)會(huì)考慮財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，53%的企業(yè)和機(jī)構(gòu)會(huì)考慮座席績(jī)效數(shù)據(jù)，45%的企業(yè)和機(jī)構(gòu)會(huì)考慮聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)�？蛻趔w驗(yàn)的新指標(biāo)要求將客戶滿意度等傳統(tǒng)指標(biāo)與從語(yǔ)音和文本交互數(shù)據(jù)、客戶情感、座席和客戶行為中獲取的客戶分析洞察結(jié)合起來(lái)。
如何優(yōu)化客戶體驗(yàn)
企業(yè)和機(jī)構(gòu)可以通過(guò)采取Ventana Research確定以下關(guān)鍵步驟，利用高級(jí)分析工具提升客戶體驗(yàn)：
購(gòu)買和采用客戶分析工具，以獲取現(xiàn)有技術(shù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)成效，例如改善與客戶的溝通（59%的企業(yè)和機(jī)構(gòu)將其視為重要成效），提升整體客戶體驗(yàn)（50%的企業(yè)和機(jī)構(gòu)將其視為重要成效）。
通過(guò)將上述業(yè)務(wù)成效與企業(yè)的其他重要指標(biāo)（例如降低聯(lián)絡(luò)中心成本）聯(lián)系起來(lái)，構(gòu)建有效的高級(jí)分析案例。
確認(rèn)部署的技術(shù)是否可以用來(lái)分析高級(jí)人工智能應(yīng)用中的語(yǔ)音和文本交互。
選擇能夠生成業(yè)務(wù)洞察來(lái)實(shí)時(shí)指導(dǎo)座席的技術(shù)。
點(diǎn)擊鏈接，下載《現(xiàn)代客戶分析助力提升客戶體驗(yàn)》完整報(bào)告，了解更多關(guān)于如何優(yōu)化實(shí)時(shí)智能交互的信息。
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