2020年10月對2500多名美國、英國和澳大利亞受訪者的調(diào)查顯示，絕大多數(shù)消費者信任信息體驗和聊天室來幫助他們解決保險問題。
消費者信任并將從保險公司購買更多的產(chǎn)品，這些保險公司提供了通過人工智能提供的信息進(jìn)行交易的選擇。
調(diào)查結(jié)果表明，保險公司需要將人工智能支持的信息服務(wù)放在最前面和最中心，以適應(yīng)不斷變化的行為。近一半（49%）的受訪者表示，流感大流行讓他們重新考慮自己的醫(yī)療和人壽保險政策，63%的受訪者表示，他們會使用保險公司的聊天機器人，該機器人可以即時回答問題，包括與COVID-19癥狀和檢測有關(guān)的問題。
“消費者與保險公司之間的關(guān)系建立在信任的基礎(chǔ)上，現(xiàn)在絕大多數(shù)消費者都清楚地表示，如果保險公司能夠提供信息選項，以獲取建議、提出問題，甚至進(jìn)行購買，他們會更加信任保險公司。”LivePerson創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官RobertLoCascio說：“這對投保人和保險公司來說是雙贏的。投保人可以隨時隨地使用他們喜歡與家人和朋友使用的信息渠道，保險公司可以利用對話式人工智能減少通話量，提高自助服務(wù)，并通過根據(jù)其需求定制的端到端數(shù)字體驗超越客戶期望。”
LivePerson的2020年消費者保險偏好調(diào)查的主要結(jié)果總結(jié)如下：
- 消費者表示，對話式的保險體驗需求量很大。
- 75%的消費者表示，他們更愿意在購買前與保險公司的人員進(jìn)行交談。
- 70%的消費者表示，他們希望能夠安全地向保險公司發(fā)送短信或信息。
- 消費者對會話人工智能和保險信息表示高度信任。
- 70%的消費者表示，如果員工可以隨時通過短信提供建議、回答問題和購買幫助，他們會更信任保險公司。
- 71%的消費者表示，如果保險公司提供個性化服務(wù)，他們也會更信任保險公司，對話式人工智能可以幫助保險公司實現(xiàn)規(guī)模化交付。
絕大多數(shù)受訪者表示，他們相信聊天機器人可以幫助他們：
- 提供報價（76%）
- 更改地址（75%）
- 提出索賠（71%）
- 向保險范圍添加成員（74%）
- 計算費率（78%）
- 提供續(xù)保報價（77%）
- 告訴他們等待期（82%）
- 更新賬單信息（76%）
如果給定會話人工智能和信息選項，消費者更有可能購買并繼續(xù)提供服務(wù)。
- 63%的人說，如果他們可以選擇發(fā)信息而不是打電話，他們更有可能從一家公司購買保險。
- 65%的人說，他們更有可能留在一家提供這項服務(wù)的保險公司。超過一半（51%）的人說，他們會從一家提供聊天機器人禮賓服務(wù)的保險公司購買更多保險，與嚴(yán)格的自我服務(wù)相反。
Bupa是一家擁有全球客戶的國際健康保險和醫(yī)療保健集團(tuán)，它使用LivePerson的會話云通過蘋果商務(wù)聊天、WhatsApp和短信與客戶建立聯(lián)系，并補充其位于澳大利亞的聯(lián)絡(luò)中心。
“我們知道我們的客戶過著忙碌的生活，數(shù)字信息使他們能夠在家里、工作中或外出時與真人快速溝通，”Bupa客戶和業(yè)務(wù)運營總監(jiān)Daryl Niemandt說。
瑞士蘇黎世正在使用人工智能提供的信息來幫助其客戶，包括配備一名數(shù)字助理，以立即回答與冠狀病毒相關(guān)的問題。
“我們非常自豪能夠領(lǐng)導(dǎo)保險行業(yè)，為多個用例部署機器人程序。”蘇黎世電子商務(wù)與績效經(jīng)理Sara Bertone表示：“從簡單的自動響應(yīng)按鈕點擊到復(fù)雜的自然語言處理，我們不斷改進(jìn)客戶服務(wù)，簡化采購流程。”
LivePerson的《2020年消費者保險偏好調(diào)查》于2020年10月通過在線調(diào)查對美國、英國和澳大利亞2574名18歲及以上的消費者進(jìn)行了調(diào)查。受訪者被問及一系列與保險和客戶關(guān)懷相關(guān)的問題。
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