該公司選擇云通信平臺Twilio提供的虛擬聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品-Flex。使用Flex，座席可以在家工作，遵守社交距離要求，同時仍然高效地為公司的300萬客戶提供一流的客戶服務(wù)。
BGL集團擁有一系列保險品牌，包括Budget Insurance和Beagle Street，并擁有廣受歡迎的價格比較網(wǎng)站market.com。
“當出現(xiàn)鎖定限制時，我們的首要任務(wù)是保護同事的安全和客戶的支持，而我們在Flex上的投資意味著這可以在很短的時間內(nèi)實現(xiàn)，而且不會減少一天的服務(wù)。我們能夠保持所有溝通渠道的暢通，實現(xiàn)或提高客戶滿意度得分。我們的團隊熱情地采用了新系統(tǒng)，”BGL集團工藝和技術(shù)副總監(jiān)Jayne Lansdell說。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型始于2019年1月，當時BGL集團開始向客戶提供更好的自動化能力。一旦大流行來襲，遠程的、基于虛擬的通信變得必要，以前的路線圖很快就轉(zhuǎn)變成了一個快速的項目，在不中斷其聯(lián)絡(luò)中心的情況下讓座席遠程工作。
“在保險業(yè)，自動化水平已經(jīng)很高，而且還在不斷增長，流行病加速了這一點，這使得企業(yè)更需要簡化流程，實現(xiàn)更有效的數(shù)字接入，”Lansdell說：“多虧了我們在平臺上以及現(xiàn)在使用Twilio所做的工作，我們知道我們已經(jīng)準備好了，不管COVID對我們提出了什么要求，隨著我們的勞動力結(jié)構(gòu)不斷演變，以反映新常態(tài)的需求，我們將擁有一個更加靈活的未來模式。”
未來在客戶支持交付方面的進一步改進包括使用人工智能進行路由選擇，并提高語音渠道的自動化程度。
“這不僅僅是關(guān)于Covid，”Twilio歐洲、中東和非洲地區(qū)副總裁DavidParry-Jones說：“這關(guān)系到客戶參與的未來，并迅速著手重新設(shè)計和有意義地改善每個企業(yè)與每個客戶的每一次互動。”
“在Twilio，我們親眼目睹了數(shù)字化加速在客戶參與度方面取得的成果，BGL是一個將客戶體驗和員工健康作為其戰(zhàn)略核心的組織的一個很好的例子，效果非常顯著。”
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