在今年對(duì)CCaaS提供商的33條標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估中，F(xiàn)orrester確定了10個(gè)最重要的選擇，并根據(jù)它們對(duì)環(huán)境的影響進(jìn)行了評(píng)分。Five9，Talkdesk，Genesys和NICE inContact成為領(lǐng)導(dǎo)者。Aspect是“強(qiáng)者”，而Vonage，Lifesize，Amazon Web Services，8×8和Cisco是競(jìng)爭(zhēng)者。
以下是有關(guān)CCaaSForrester Wave2020的指南：
CCaaS領(lǐng)導(dǎo)者
Forrester重點(diǎn)介紹了今年CCaaS市場(chǎng)的一些領(lǐng)導(dǎo)者，包括：
NICE inContact
Forrester對(duì)NCIE廣泛的渠道組合，空前的規(guī)模以及領(lǐng)先的WFO技術(shù)表示贊賞。強(qiáng)大的愿景和全面的NICE路線(xiàn)圖賦予了生態(tài)系統(tǒng)中的各個(gè)合作伙伴權(quán)力。NICE正在指導(dǎo)企業(yè)從以語(yǔ)音為中心的架構(gòu)過(guò)渡到新的數(shù)字渠道的過(guò)程。NICE還投資于RPA功能，更深入的分析和AI解決方案。
CXOne具有出色的渠道支持和強(qiáng)大的WFO產(chǎn)品。Forrester建議使用NICE inContact，以通過(guò)各種渠道獲得創(chuàng)新的客戶(hù)體驗(yàn)。
Genesys
Genesys是Forrester Wave的全球和大規(guī)模部署的領(lǐng)導(dǎo)者。Genesys為全球合作伙伴和渠道提供同類(lèi)最佳的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，以及廣泛的產(chǎn)品組合。盡管Genesys在WFO功能方面存在一些差距，但該公司正在投資于新機(jī)遇，包括AI。
Genesys Cloud的優(yōu)勢(shì)包括從強(qiáng)大的業(yè)務(wù)流程層到CRM集成的一切。如果您需要具有本機(jī)CRM集成，全球覆蓋，WFO和廣泛的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)的完整功能集，F(xiàn)orrester建議將Genesys入圍。
Talkdesk
Talkdesk通過(guò)各種投資和離岸增長(zhǎng)為CCaaS提供了全面的和最新開(kāi)發(fā)的功能。Talkdesk的愿景集中在WFO功能的完整選擇上，包括座席協(xié)助，自助服務(wù)和AI。Talkdesk CX Talent提供了功能強(qiáng)大的座席，可以在環(huán)境中進(jìn)行招聘。專(zhuān)業(yè)服務(wù)也包括評(píng)估和基準(zhǔn)測(cè)試服務(wù)。
Talkdesk的主要優(yōu)勢(shì)包括：簡(jiǎn)化了所有聯(lián)絡(luò)中心角色的UI，基于近期的成功經(jīng)驗(yàn)證明的規(guī)模以及令人印象深刻的各種功能的添加。WFO應(yīng)用程序仍然是新的，需要改進(jìn)。Forrester建議使用Talkdesk可擴(kuò)展的導(dǎo)航解決方案和創(chuàng)新的支持。
Five9
Forrester Wave CCaaS Q3 2020
Five9提供了堅(jiān)實(shí)的增長(zhǎng)，創(chuàng)新的路線(xiàn)圖和出色的出站功能。該公司收購(gòu)了用于低代碼集成的Whendu和用于WFO的VirtualObserver。但是，與其他領(lǐng)導(dǎo)者相比，F(xiàn)ive9的全球覆蓋面還不夠。
Five9具有行業(yè)中的某些出站功能，令人難以置信的座席桌面，開(kāi)箱即用的語(yǔ)音郵件，語(yǔ)音，聊天和電子郵件支持等等。該公司還支持與領(lǐng)先的CRM系統(tǒng)的集成。Five9沒(méi)有虛擬座席助理，但是在供應(yīng)商的路線(xiàn)圖上。Forrester建議在搜索具有創(chuàng)新水平，更高水平的工作流自動(dòng)化，AI和原生WFO集成的可靠聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品時(shí)，選擇Five9.
Forrester的強(qiáng)者：Aspect
Aspect是今年Forrester的“最佳表現(xiàn)者”名單中唯一的公司。該公司提供最先進(jìn)的WFO和呼出聯(lián)絡(luò)中心，但缺乏應(yīng)用商店功能和市場(chǎng)占有率。Aspect提供出色的出站技術(shù)，同類(lèi)最佳的WFO，以及大量的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心。
盡管采用速度有些慢，但Via CCaaS產(chǎn)品具有很大的潛力。Via可以在各種平臺(tái)即服務(wù)環(huán)境中運(yùn)行。但是，該公司的地理覆蓋范圍和渠道有限。Aspect計(jì)劃在所有PaaS上擴(kuò)展部署，并增加更多的AI功能和渠道。Aspect將強(qiáng)大的編排環(huán)境與同類(lèi)最佳的WFO工具和光滑的用戶(hù)界面結(jié)合在一起。
外撥仍然是Aspect的優(yōu)勢(shì)，如果您希望為所有角色尋求更好的功能利用率，F(xiàn)orrester建議考慮與該公司合作。
CCaaS競(jìng)爭(zhēng)者
Forrester的CCaaS競(jìng)爭(zhēng)者名單今年包含5大名稱(chēng)，包括：
思科
思科為用戶(hù)提供了強(qiáng)大的合作伙伴支持和出色的UC。不幸的是，它缺少渠道機(jī)會(huì)和WFO。據(jù)Forrester稱(chēng)，思科受益于全球合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)大的品牌和廣泛的安裝基礎(chǔ)。Cisco Flex允許大型本地安裝來(lái)為遷移到云的用戶(hù)保留投資。
Forrester還指出，思科過(guò)于依賴(lài)合作伙伴。但是，該路線(xiàn)圖將包括更深的控制中心集成，以增強(qiáng)UC和CC管理。思科還投資于強(qiáng)大的分析功能和體驗(yàn)管理。具有多個(gè)部署選項(xiàng)的靈活解決方案是一種優(yōu)勢(shì)，渠道支持也很棒。對(duì)于需要合作伙伴支持的中小型部署，客戶(hù)將從思科中受益最大。
8×8
8×8是能夠在全球網(wǎng)絡(luò)上成功組合CC和UC的創(chuàng)新者。但是，公司規(guī)模有限。8×8的發(fā)展超越了以往中小型企業(yè)市場(chǎng)對(duì)UC和CC組合產(chǎn)品的關(guān)注。但是，對(duì)于新空間中的8×8，名稱(chēng)識(shí)別可能是一個(gè)問(wèn)題。
8×8最近收購(gòu)了CPaaS提供者，用于APIs和SMS的Wavecell，從而實(shí)現(xiàn)了更完整的通信APIs集并為開(kāi)發(fā)人員提供了支持。該路線(xiàn)圖包括對(duì)快速虛擬助手部署和語(yǔ)音/文本分析的訪(fǎng)問(wèn)。集成管理門(mén)戶(hù)也非常適合配置。Forrester認(rèn)為8×8是非常適合希望從單個(gè)公司獲取CC和UC的中型公司。
AWS
Amazon Web Services或AWS提供了強(qiáng)大的規(guī)模和模塊化，但需要大量開(kāi)發(fā)人員/合作伙伴報(bào)告。該公司對(duì)CEO和CIO都有影響。AWS市場(chǎng)是一個(gè)很好的好處，內(nèi)部開(kāi)發(fā)人員填補(bǔ)了很多產(chǎn)品空白。盡管有用于分析，人工智能和報(bào)告的亞馬遜應(yīng)用程序，但亞馬遜非常依賴(lài)合作伙伴。
AWS的優(yōu)勢(shì)來(lái)自快速部署，公開(kāi)可用的文檔和規(guī)模。Amazon Lex聊天機(jī)器人易于集成，客戶(hù)可以從對(duì)SDKs和APIs的訪(fǎng)問(wèn)中受益。但是，沒(méi)有可用的座席桌面和有限的CSM。對(duì)于已經(jīng)可以接觸經(jīng)驗(yàn)豐富的開(kāi)發(fā)人員的大中型聯(lián)絡(luò)中心，亞馬遜是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。
Vonage
Vonage使用CPaaS進(jìn)行垂直定位，但僅限于中小型企業(yè)。Vonage從運(yùn)營(yíng)商到SaaS供應(yīng)商的轉(zhuǎn)變?cè)从谠S多管理完善的UC，CC和CPaaS收購(gòu)。CPaaS解決方案開(kāi)發(fā)針對(duì)性的垂直服務(wù)應(yīng)用程序，自定義工作流程和應(yīng)用程序。
作為載體，Vonage可以輕松地在多個(gè)位置支持座席。渠道重點(diǎn)將其限制為CCaaS的中小型機(jī)會(huì)，這是一個(gè)弱點(diǎn)。但是，該路線(xiàn)圖確實(shí)包括與ServiceNow和Salesforce的更深層集成。收購(gòu)Over.ai以創(chuàng)建自然語(yǔ)言解決方案也很有用。Forrester建議將Vonage用于中小型聯(lián)絡(luò)中心，以尋求更簡(jiǎn)單的自定義應(yīng)用程序和聊天機(jī)器人方法。
Lifesize
Lifesize對(duì)于BPO和企業(yè)而言是一個(gè)吸引人的選擇，但它缺少關(guān)鍵因素。Serenova/Lifesize的優(yōu)勢(shì)來(lái)自為業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的傳統(tǒng)以及CxExchange的發(fā)展。Lifesize希望滿(mǎn)足希望從同一提供商處獲取CC和UC的客戶(hù)的市場(chǎng)需求。在過(guò)去十年中，所有權(quán)的變化降低了產(chǎn)品發(fā)展勢(shì)頭，削弱了品牌表現(xiàn)。
Lifesize將會(huì)在未來(lái)的各個(gè)市場(chǎng)中增加視頻功能，并且正在進(jìn)行WFO集成的工作。CXEngage還具有創(chuàng)建子租戶(hù)的強(qiáng)大功能。Omilia是聊天機(jī)器人功能的不錯(cuò)選擇，但其合作伙伴Inference提供了所有聊天機(jī)器人集成。Forrester建議將Lifesize用于大中型企業(yè)和BPO，以按客戶(hù)和企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行細(xì)分。
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