微軟最近在美國(guó)政府贏得了100億美元的競(jìng)標(biāo)，IBM在2019年7月斥資340億美元收購(gòu)RedHat以提高其云計(jì)算命題。2018年callcenterhelper.com對(duì)350個(gè)聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)業(yè)人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中60％從本地基礎(chǔ)架構(gòu)遷移到云。
同一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，39％的受訪者根本沒(méi)有考慮遷移到云。12％的專(zhuān)業(yè)人士表示愿意采取遷移到云的原因是可以在家工作。另有22％的受訪者表示，成本效益是這項(xiàng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，也是其組織技術(shù)堆�，F(xiàn)代化的動(dòng)力。
在調(diào)查的其他發(fā)現(xiàn)中，有38％的回答者表示他們認(rèn)為云并不可靠。時(shí)至今日，由于目前的局勢(shì)，全球抗議活動(dòng)和新穎的冠狀病毒大流行，使得在大流行之前在家工作的美國(guó)勞動(dòng)力占比15％這一數(shù)字上升到現(xiàn)在的超過(guò)50％。
這導(dǎo)致了對(duì)云服務(wù)的更高需求，這可能意味著60％的現(xiàn)狀可能更高。筆者與Spearline的首席技術(shù)官M(fèi)atthew Lawlor會(huì)面，他分享了電話號(hào)碼和質(zhì)量測(cè)試的重要性。
“您必須測(cè)試費(fèi)用和免費(fèi)的數(shù)量，并為無(wú)法正常使用的號(hào)碼設(shè)置管理警報(bào)。如果您不進(jìn)行監(jiān)控，測(cè)量，分析和報(bào)告，那么您將無(wú)法獲得理想的數(shù)字效果”
他補(bǔ)充說(shuō)，所有這些都與創(chuàng)造一致的客戶(hù)和員工體驗(yàn)有關(guān)。“測(cè)試應(yīng)該模擬呼叫流程的各個(gè)方面，從連接性到音頻質(zhì)量以及DTMF功能。”有人告訴我，呼叫詳細(xì)記錄信息以及測(cè)試音頻會(huì)迫使運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)所有權(quán)，并且可以縮短停機(jī)時(shí)間并加快運(yùn)營(yíng)商根本原因分析。
其他人似乎更喜歡VoIP服務(wù)，而不是擁有用于工作場(chǎng)所通信和協(xié)作的專(zhuān)用云環(huán)境，“許多人已經(jīng)意識(shí)到這一點(diǎn)多年了，Skype和Webex就是很好的例子。”Lawlor說(shuō)。
他補(bǔ)充說(shuō)，在VoIP方面存在一些陷阱，引用了對(duì)從SIP切換到VoIP的人士進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查得出的研究結(jié)果。該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用VoIP服務(wù)的公司中有46％經(jīng)歷了單向音頻問(wèn)題，其中23％的公司表示忍受過(guò)完全沒(méi)有音頻的狀況。
在回答這些問(wèn)題的人中，有40％的人表示，他們的音頻質(zhì)量不佳，包括抖動(dòng)，延遲和削波。Lawlor補(bǔ)充說(shuō)，無(wú)論采用哪種交付方式--測(cè)試都是必須的。它還使企業(yè)和呼叫中心受益于云的靈活性，同時(shí)利用關(guān)鍵設(shè)備和關(guān)鍵協(xié)作和工作場(chǎng)所協(xié)作軟件的高正常運(yùn)行時(shí)間。
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