西部州長大學(xué)現(xiàn)擁有近4，500名教職工和120，000多名學(xué)生。該校的目標(biāo)是通過提供形式靈活的、多數(shù)人負(fù)擔(dān)得起的在線教育以及配套的個(gè)性化指導(dǎo)和支持幫助學(xué)生獲得學(xué)位。
西部州長大學(xué)運(yùn)營主管Adam Davis表示：“Genesys交付的卓越客戶體驗(yàn)是我們一直渴望實(shí)現(xiàn)的。我們希望每位學(xué)生都能獲得私人定制般的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，這就意味著學(xué)生可以很容易地與導(dǎo)師、院系職工等任何需要交流的人取得聯(lián)系。Genesys云平臺幫我們完美地實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)。”
云聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型
和許多其他機(jī)構(gòu)一樣，西部州長大學(xué)的云遷移過程也是多方面的。第一步，由自建聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)向混合云解決方案，幫助改善學(xué)校學(xué)生和老師的體驗(yàn)。然后，該校希望通過采用高速創(chuàng)新平臺獲得更大的靈活性，因此選擇了Genesys Cloud。
憑借其提供的公共API，Genesys Cloud幫助西部州長大學(xué)在不同應(yīng)用間建立了新的連接，并實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理（CRM）等關(guān)鍵系統(tǒng)的集成。該校的項(xiàng)目導(dǎo)師（從入學(xué)到畢業(yè)在項(xiàng)目層面指導(dǎo)學(xué)生的老師）現(xiàn)在可以更好地了解學(xué)生的情況，還可以直接在CRM系統(tǒng)中使用點(diǎn)擊撥號等多種工具與學(xué)生聯(lián)系。
Adam Davis表示：“部署了Genesys云平臺之后，學(xué)生只需打一個(gè)電話，就可以直接轉(zhuǎn)到他們的項(xiàng)目導(dǎo)師或授課老師。如果要找的老師不在，電話就會被轉(zhuǎn)接到其他最合適的教職員工。因此，在假期或休假期間保持與學(xué)生之間的聯(lián)系并不是什么難事。”
采用Genesys云平臺之后，西部州長大學(xué)的電話響應(yīng)速度提升了20%，服務(wù)水平也有了明顯改善。例如，在該校的財(cái)務(wù)部門，80%的電話都會在30秒內(nèi)被接起。
多種方式，高效工作
GenesysCloud不僅幫助該校的學(xué)生和老師建立了無縫溝通，還使得員工的工作更高效。由于實(shí)現(xiàn)了無縫集成，西部州長大學(xué)的教職工不用再浪費(fèi)時(shí)間在不同的應(yīng)用間來回切換。此外，主管的工作不再受限于某個(gè)固定的終端。他們可以帶著平板電腦四處走動(dòng)，與同事們坐在一起，在出現(xiàn)問題時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)并解決。員工也可以在家工作，他們所有需要的只是網(wǎng)絡(luò)連接。
在將來，西部州長大學(xué)計(jì)劃將GenesysCloud的應(yīng)用擴(kuò)展至其他部門的1，000名員工以及學(xué)院社區(qū)的1，400名新用戶。此外，該校還計(jì)劃為電子郵件、文本、聊天等新渠道提供更多支持，并考慮利用人工智能自動(dòng)化技術(shù)提高基本事務(wù)性任務(wù)的處理效率。
關(guān)于Genesys Cloud
Genesys Cloud是一個(gè)適用于Genesys所有套件的快速創(chuàng)新客戶體驗(yàn)平臺，它為企業(yè)提供了一種跨所有渠道輕松、快速連接并優(yōu)化客戶和員工歷程的方式，并且全部通過一個(gè)技術(shù)平臺和供應(yīng)商來實(shí)現(xiàn)。GenesysCloud是Genesys全球領(lǐng)先的SaaS產(chǎn)品PureCloud的基礎(chǔ)。
關(guān)于Genesys
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