NICE inContact是NICE的業(yè)務(wù)，今天根據(jù)其第二次年度全球研究報告（2019 NICE inContact Customer Experience(CX) Transformation Benchmark）的最新發(fā)現(xiàn)，那些將其所有聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)都存儲在云中的公司與采用內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的公司相比，基于服務(wù)體驗的客戶滿意度（CSAT）高出了18％。此外，40％的公司表示來年很可能會投資四個或更多渠道來改善客戶服務(wù)體驗。
2019年NICE inContact客戶體驗（CX）轉(zhuǎn)換基準(zhǔn)（2019NICE inContact Customer Experience(CX) Transformation Benchmark）衡量了企業(yè)和消費者在客戶體驗關(guān)鍵領(lǐng)域中的態(tài)度。這份最新的研究報告反映了企業(yè)在不斷變化的客戶需求中對聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)投資計劃的見解，并指出了企業(yè)需要超越多渠道產(chǎn)品，并通過一個完整的云客戶體驗平臺來提供真正的無縫全渠道客戶體驗。該綜合研究調(diào)查了美國，英國和澳大利亞的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人。
主要發(fā)現(xiàn)：
- 在云中具有所有聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的組織可以報告出色的客戶體驗結(jié)果。與使用內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的公司相比，使用云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的公司的CSAT高18％，并且根據(jù)服務(wù)體驗向朋友推薦其公司的可能性也高36％。
- 渠道投資計劃很重要。來年有40％的公司很可能會投資四個或更多渠道來改善客戶服務(wù)體驗。此外，那些極有可能投資于四個或更多渠道，同時將所有聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)都存儲在云中或計劃遷移到云中的公司，比那些擁有本地聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的公司現(xiàn)在更可能提供八種以上的渠道。該研究涵蓋的11個渠道，包括通過社交媒體，在線聊天，SMS/文本，視頻聊天，IVR，移動應(yīng)用，聊天機器人和通過家用電子虛擬助手設(shè)備與客戶進(jìn)行交流。
- 盡管有客戶需求，但缺乏用于全渠道功能的投資計劃。絕大多數(shù)情況下，91%的客戶期望與企業(yè)交互時具有無縫的全渠道功能。同時，只有25％的企業(yè)可能會投資于新的服務(wù)，以使溝通渠道無縫協(xié)作。消費者對數(shù)字渠道的使用和偏好正在上升。從2017年到2018年，在美國，聊天使用量增長了兩倍，文本增長了十倍；這些渠道的偏好分別增長了36％和71％。
- 幾乎一半的全球組織認(rèn)為需要更多的座席協(xié)助資源。盡管客戶對自助服務(wù)渠道的依賴猛增（根據(jù)2018年CX基準(zhǔn)，在美國從17％上升到31％），但全球49％的企業(yè)預(yù)計來年將需要更多的座席協(xié)助資源。在這些業(yè)務(wù)中，有61％的人表示需求是由于與座席進(jìn)行交互的客戶數(shù)量增加。
“從社交媒體消息傳遞到文本，再到聊天機器人，除了語音以外，客戶關(guān)系還通過多種渠道建立。隨著越來越多的客戶采用多種數(shù)字渠道進(jìn)行交流和互動，對企業(yè)而言，迅速采用數(shù)字渠道并將其集成到無縫的全渠道客戶體驗中變得越來越重要。”NICE inContact CEO Paul Paulman說。
Jarman繼續(xù)說道：“NICE inContact CX Transformation Benchmark不僅表明聯(lián)絡(luò)中心正在遷移到云中，而且還表明那些在云中的客戶以及計劃投資于客戶體驗的客戶可以提供卓越的客戶體驗。通過利用完整，統(tǒng)一和智能的云聯(lián)絡(luò)中心平臺，各種規(guī)模的領(lǐng)先組織都可以保持敏捷并超越客戶期望，從而可以在任何地方進(jìn)行快速，輕松的交互。”
主要發(fā)現(xiàn)表明，公司需要提供真正的全渠道體驗，以無縫融合語音和數(shù)字以及座席輔助和自助服務(wù)渠道。在當(dāng)今的數(shù)字第一時代，客戶越來越多地使用多種數(shù)字渠道。不僅有更多的客戶使用自助服務(wù)渠道，而且有更多的客戶與座席進(jìn)行交互。
關(guān)于2019 NICE inContact CX Transformation Benchmark，聯(lián)絡(luò)中心計劃和指標(biāo)
NICE inContact調(diào)查了美國，英國和澳大利亞的900多個聯(lián)絡(luò)中心決策者。該報告介紹了研究業(yè)務(wù)浪潮中的全球調(diào)查結(jié)果，并提供了有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人的技術(shù)投資計劃以及聯(lián)絡(luò)中心目標(biāo)和指標(biāo)的見解。
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