佛羅里達(dá)州溫特帕克的COPC Inc.是一家?guī)椭靖纳七\(yùn)營，以提高顧客體驗(yàn)的全球化咨詢公司�，F(xiàn)COPC Inc.宣布在全球推出一項(xiàng)管理顧客服務(wù)歷程的咨詢項(xiàng)目，為所有企業(yè)提供一種新的方式來解決顧客服務(wù)運(yùn)營中的績效問題。COPC Inc.的顧客服務(wù)歷程咨詢不僅改善問題解決率，還可提高整體業(yè)務(wù)成果，它通過重點(diǎn)關(guān)注顧客在特定服務(wù)歷程場景中的體驗(yàn)而得以實(shí)現(xiàn)。
根據(jù)COPC Inc.和Execs In The Know合作進(jìn)行的CXMB Series研究，61%的消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)顧客關(guān)懷部門未能滿足他們的服務(wù)需求和期望。COPC Inc.服務(wù)歷程咨詢通過針對顧客請求解決問題或提出需求所產(chǎn)生的顧客關(guān)懷互動來解決這個(gè)問題。這項(xiàng)方法著眼于多渠道集成，并特別關(guān)注當(dāng)顧客主動與企業(yè)聯(lián)系后在不同渠道之間的轉(zhuǎn)換。通過在整個(gè)服務(wù)歷程中創(chuàng)建平滑的渠道轉(zhuǎn)換，COPC Inc.幫助品牌有效減少了關(guān)鍵失誤。
COPC Inc.服務(wù)歷程咨詢幫助企業(yè)了解所有解決問題的潛在起點(diǎn)，預(yù)測后續(xù)步驟，并將復(fù)雜性降到最低。此外，服務(wù)歷程咨詢向企業(yè)展示如何診斷和解決相鄰問題，制定積極主動的解決方案，確定可行的自助服務(wù)選項(xiàng)，以及減少不必要的步驟和交接。
COPC Inc.服務(wù)歷程咨詢包括：
- 服務(wù)歷程藍(lán)圖。描繪關(guān)鍵的服務(wù)歷程場景，了解如何從內(nèi)部支持每個(gè)接觸點(diǎn)，了解后臺活動與前臺操作之間的關(guān)聯(lián)，并了解如何將所有接觸點(diǎn)連接起來共同組成服務(wù)歷程。
- 前端業(yè)務(wù)。評估面向客戶的關(guān)鍵部件，包括網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、聯(lián)絡(luò)中心、聊天機(jī)器人、微信和面對面互動等。
- 后臺業(yè)務(wù)。評估支持部門、技術(shù)、流程和政策，如履行、應(yīng)用程序處理、現(xiàn)場服務(wù)、授權(quán)、問題升級和第三方驗(yàn)證等。
- 服務(wù)歷程戰(zhàn)略咨詢。從企業(yè)活動和職能層面為顧客關(guān)懷渠道制定運(yùn)營改善計(jì)劃，包括常規(guī)策略、人員配置實(shí)踐、內(nèi)容和數(shù)據(jù)管理、技術(shù)、績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)、收集和測評等。
COPC Inc.的顧客服務(wù)歷程咨詢是基于COPC Inc.的專有問題解決方法Service Journey Thinking的。這個(gè)模型著眼于服務(wù)歷程本身，而不是僅僅關(guān)注問題、單一渠道或者是單個(gè)顧客。利用這種方法，COPC Inc.幫助客戶將他們的觀點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)�，將服�?wù)互動（無論其渠道如何）看作是持續(xù)的對話，而不是一系列孤立的接觸。
COPC Inc.董事長Cliff Moore表示：“顧客關(guān)懷運(yùn)營最具有控制力、影響力及積極影響整體顧客體驗(yàn)的能力。我們的目標(biāo)是幫助企業(yè)滿足顧客需求，無論顧客是通過何種渠道，并且迅速、輕松地解決顧客的問題。如果能做到這一點(diǎn)，你不僅提高了顧客滿意度，而且建立了品牌忠誠度，可以轉(zhuǎn)化為重復(fù)的業(yè)務(wù)、正面的口碑和好感，幫助避免下一個(gè)問題。我們的咨詢項(xiàng)目將解決問題有目的的，精心規(guī)劃且有效的服務(wù)歷程。”
COPC Inc.服務(wù)歷程咨詢是企業(yè)顧客體驗(yàn)(CX)管理項(xiàng)目的一部分，其客戶包括零售、酒店、金融服務(wù)和許多其他行業(yè)的眾多主要品牌。公司為全球客戶提供咨詢，根據(jù)COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)提供咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證，改善客戶的顧客體驗(yàn)運(yùn)營。COPC Inc.在績效改善、行業(yè)最佳實(shí)踐和基準(zhǔn)等眾多領(lǐng)域提供指導(dǎo)。COPC Inc.提供廣泛的聯(lián)絡(luò)中心管理培訓(xùn)課程，包括公共、內(nèi)訓(xùn)和在線課程。熱門課程包括COPC?顧客體驗(yàn)優(yōu)秀實(shí)踐培訓(xùn)(COPC® Best Practices for Customer Experience Operations)和COPC?精益六西格瑪在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用培訓(xùn)(COPC® Lean Six Sigma for Contact Centers)。
如需了解更多信息，請?jiān)L問https://www.copc.com/what-we-do/customer-experience/service-journeys/。
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗(yàn)的運(yùn)營機(jī)構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證和RevealCX?軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標(biāo)準(zhǔn)族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營、顧客體驗(yàn)管理、外包商管理和采購管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運(yùn)營績效�，F(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營，跨渠道交付卓越的顧客體驗(yàn)。COPC Inc.總部設(shè)立在美國佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.com。
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