“通過(guò)這款聊天機(jī)器人，微軟幫助我們最大程度地提升了品牌價(jià)值。我們作為市場(chǎng)上首家采用聊天機(jī)器人的航空公司，在這一領(lǐng)域具有無(wú)可比擬的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�？蛻粢惨虼烁诱J(rèn)可我們的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)地位，并且信任微軟可以為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”
—Rayoung Kim：韓亞航空客戶服務(wù)部產(chǎn)品經(jīng)理
對(duì)于行業(yè)的佼佼者韓亞航空公司而言，先進(jìn)的技術(shù)不僅幫助他們將客戶安全送達(dá)遍布全球22國(guó)家的目的地，更被用作獨(dú)特的市場(chǎng)宣傳工具，幫助韓亞航空在業(yè)內(nèi)樹(shù)立領(lǐng)先的形象。
這正是韓亞航空成為市場(chǎng)第一家提供聊天機(jī)器人的航空公司的重要原因。韓亞客戶服務(wù)部產(chǎn)品經(jīng)理Rayoung Kim表示：“人工智能對(duì)我們至關(guān)重要。現(xiàn)在，韓亞航空的每個(gè)部門都與人工智能密不可分。我們希望通過(guò)聊天機(jī)器人向客戶展示我們對(duì)人工智能技術(shù)的運(yùn)用能力，以此打造更加領(lǐng)先的品牌形象。”
在這個(gè)過(guò)程中，也有一些需要跨越的障礙。和大多數(shù)公司一樣，韓亞航空公司內(nèi)部缺乏人工智能和自然語(yǔ)言技術(shù)方面的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，而這正是Kim和同事們希望由“聊天機(jī)器人客服”提供的。幸運(yùn)的是，面對(duì)這一挑戰(zhàn)，韓亞航空提出了清晰的解決方案。
Kim說(shuō)：“基于這種需求，我們開(kāi)始尋找能夠幫助我們的公司。微軟了解我們的業(yè)務(wù)，了解需要應(yīng)用的技術(shù)，同時(shí)還了解這項(xiàng)技術(shù)背后的商業(yè)價(jià)值。與微軟合作無(wú)疑是一個(gè)非常明智的決定。微軟真正將我們的需求視為自己的項(xiàng)目，對(duì)于我們的成功有著與我們同樣強(qiáng)烈的決心。微軟是一個(gè)真正的合作伙伴。“
微軟服務(wù)幫助韓亞航空公司設(shè)計(jì)打造的“聊天機(jī)器人客服”Aaron，全方位地應(yīng)用微軟智能云Azure和一系列定制化組件，以優(yōu)化聊天機(jī)器人對(duì)韓語(yǔ)的運(yùn)用。微軟智能云Azure幫助聊天機(jī)器人在各種特殊狀況下做出準(zhǔn)確回應(yīng)——比如惡劣天氣中，乘客對(duì)改簽的需求等等。此外，微軟聊天機(jī)器人框架能夠在提高開(kāi)發(fā)速度的同時(shí)，最大程度地控制高效率、低成本。
為測(cè)試客戶滿意度，韓亞航空公司最初于2017年11月在Kakaotalk和Facebook Messenger上推出這款聊天機(jī)器人。韓亞航空對(duì)測(cè)試結(jié)果非常滿意。于是，在之后與微軟的合作中，韓亞航空進(jìn)一步將聊天機(jī)器人的應(yīng)用擴(kuò)展到售票、預(yù)定、旅行推薦等越來(lái)越多的客戶服務(wù)當(dāng)中。韓亞航空還在官網(wǎng)、手機(jī)應(yīng)用程序和內(nèi)部頻道中嵌入了聊天機(jī)器人。
在短短一年的時(shí)間里，這款聊天機(jī)器人的使用率增加了10倍，充分證明了用戶對(duì)它的高度認(rèn)可。韓亞航空更是宣布，這款聊天機(jī)器人的客戶互動(dòng)準(zhǔn)確率竟高達(dá)90%以上。
Kim表示：“通過(guò)這款聊天機(jī)器人，微軟幫助我們最大程度地提升了品牌價(jià)值。我們作為市場(chǎng)上首家采用聊天機(jī)器人的航空公司，在這一領(lǐng)域具有無(wú)可比擬的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�？蛻粢惨虼烁诱J(rèn)可我們的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)地位，并且信任微軟可以為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”
