CTI論壇(ctiforum.com)4月17日消息(編譯/老秦):我們知道,聯(lián)絡(luò)中心對(duì)客戶服務(wù)工作至關(guān)重要。它是客戶參與的中心,旨在成為客戶忠誠(chéng)度的孵化器。成功的核心是客戶滿意度,最近的報(bào)告表明聯(lián)絡(luò)中心在這個(gè)指標(biāo)上正在苦苦掙扎。
CFI集團(tuán)的2019年聯(lián)絡(luò)中心滿意度指數(shù)(CCSI)報(bào)告顯示了3%的下降。
呼叫中心調(diào)度和人員需求是一個(gè)良好的開端,以確保卓越的客戶服務(wù),但報(bào)告提到了迫切需要關(guān)注的其他三個(gè)方面:使可用于移動(dòng)設(shè)備的聊天,授權(quán)座席解決問題,設(shè)計(jì)出更好的IVR流程以便到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)座席。
“在自助服務(wù)領(lǐng)域,客戶現(xiàn)在只為聯(lián)絡(luò)中心座席保留最棘手的問題,”CFI集團(tuán)首席執(zhí)行官SheriPetras說。“現(xiàn)在,許多簡(jiǎn)單的問題由客戶在公司網(wǎng)站上處理,為聯(lián)絡(luò)中心座席留下的是復(fù)雜而令人沮喪的問題。組織必須實(shí)施為客戶提供有效的在線自助服務(wù)工具所需的系統(tǒng)和流程,同時(shí)確?蛻粼谛枰獣r(shí),可以很容易地找到一個(gè)有效和有能力的座席。”
聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)由人,流程和技術(shù)組成的交響音樂會(huì),通過滿意度來建立客戶忠誠(chéng)度。
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