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Genesys調(diào)查顯示消費者可能對機器人情有獨鐘

2018-11-15 09:35:29   作者：   來源：CTI論壇   評論：0 　點擊：

　　CTI論壇(ctiforum.com)11月15日消息（編譯/老秦）:Genesys，領(lǐng)先的通信解決方案提供商，每年推動了超過250億次客戶體驗，最近發(fā)表了一項有關(guān)客戶體驗和聊天機器人的新的研究。調(diào)查對象是基于英國的1000名18歲以上的成年人，結(jié)果發(fā)現(xiàn)大多數(shù)客戶并不認(rèn)為機器人是他們對服務(wù)不滿的主要來源。
Genesys調(diào)查顯示消費者可能對機器人情有獨鐘
　　當(dāng)被問及他們所認(rèn)為最棘手的客戶服務(wù)問題時，只有12.5%的客戶認(rèn)為機器人是一個問題，而兩倍于此的受訪者說無法與人工座席溝通會令他們沮喪。Genesys的研究顯示下列的3個問題是客戶主要的痛點，它們是：
  • 被擱置（50%）
  • 得到的是錯誤的信息（35%）
  • 被在多個座席間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去（36%）
　　客戶想要一個與人工座席相結(jié)合的數(shù)字支持
　　Genesys研究最有趣的發(fā)現(xiàn)是，71.4%的受訪者認(rèn)為，得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好方法是與一個即提供人工支持又提供數(shù)字支持的公司交互。
　　按照Genesys執(zhí)行副總裁馬克·特納（Mark Turner）的觀點，當(dāng)品牌與客戶以一種新的和令人興奮的方式溝通時就會具有更高的靈活性。最近的調(diào)查表明，消費者想要自由地作出自己對服務(wù)的選擇。如果他們想要人工支持、人工智能服務(wù)或自助服務(wù)時，他們希望能夠自己決定。
　　這意味著對于企業(yè)來說，建立他們當(dāng)今的服務(wù)支持解決方案的最好方法是將人工智能與人工互動相結(jié)合。企業(yè)需要開始思考如何找到理想的自動化、人工參與和數(shù)字或人工智能渠道的結(jié)合方式。Genesys不相信人工智能將取代現(xiàn)場支持，但是他們認(rèn)為，這將是一個改變?nèi)藗児ぷ鞣绞降拇呋瘎?/div>
　　提供智能和快速的客戶服務(wù)
　　Genesys研究的受訪者不僅說他們想要一系列的選擇權(quán)，同時他們也證明，及時響應(yīng)問題（55%）和知識淵博的座席（58%）是企業(yè)客戶服務(wù)成功的關(guān)鍵。93%的受訪者還說根據(jù)客戶的問題將交互路由到具有相關(guān)背景信息和理解客戶需求的人工座席是企業(yè)客戶服務(wù)中最基本的。
　　今天的企業(yè)不能低估了偉大的客戶服務(wù)的重要性，它可以取悅并留住客戶。83%的英國受訪者說他們從企業(yè)購買東西僅僅是根據(jù)這家公司在客戶服務(wù)方面的聲譽。另外93%的受訪者還透露，他們已經(jīng)對提供糟糕客戶服務(wù)的企業(yè)采取了行動--要么更換供應(yīng)商（50%），轉(zhuǎn)告給朋友（72%）、通過社交媒體傳播（16%）或在未來避免類似的業(yè)務(wù)（42%）。
　　Genesys研究顯示，客戶服務(wù)比大多數(shù)人認(rèn)為的更復(fù)雜。例如，84.2%的客戶還是覺得電話接觸是至關(guān)重要的，即使企業(yè)尋求利用數(shù)字渠道來補充或替代他們的聯(lián)絡(luò)中心。更重要的是，只有4%的英國消費者與企業(yè)通過社交媒體溝通。到處都是企業(yè)需要重新思考他們服務(wù)方式的地方。
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