對(duì)于大多數(shù)人，提到智能客服時(shí)想到的可能就是互聯(lián)網(wǎng)渠道上降低人力、提升人工服務(wù)效率的交互式客服機(jī)器人，等同于把蘋果siri或微軟小冰應(yīng)用到客服領(lǐng)域，它的使用是一個(gè)產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用。
中國(guó)的小i是專對(duì)客服領(lǐng)域的人工智能，小i誕生于從2004年就開始著手智能會(huì)話企業(yè)，作為國(guó)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)規(guī)�；⒂娜斯ぶ悄芷髽I(yè)，小i機(jī)器人在國(guó)內(nèi)絕無僅有，它的贏利點(diǎn)在于人工智能與客服產(chǎn)業(yè)的深度整合，據(jù)悉，在應(yīng)用小i客服機(jī)器人的某家銀行成本報(bào)告顯示，小i客服機(jī)器人為之節(jié)約了9億/年的客服費(fèi)用成本。
事實(shí)上不止如此，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展與應(yīng)用，更多機(jī)器人服務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用落地，人機(jī)交互將成為新時(shí)代的常態(tài)。對(duì)于電銷外呼行業(yè)，無論是電話銷售還是客服中心，智能電話機(jī)器人不僅可以幫助企業(yè)節(jié)約成本、降低人力成本，還能大幅度地提升電銷外呼工作效率，是人工電銷人員的最佳助手。其利用大數(shù)據(jù)分析、知識(shí)工程、機(jī)器學(xué)習(xí)及智能語(yǔ)音等AI技術(shù)作為智能客服體系將開創(chuàng)智能交互服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的全新客戶服務(wù)新模式，滿足知識(shí)個(gè)性化、人性化的交互服務(wù)，顛覆傳統(tǒng)客服模式，打造更“智能”體驗(yàn)。
根據(jù)這三項(xiàng)咨詢報(bào)告，可以理解為在人工智能產(chǎn)業(yè)落地方面，走在最前沿的是客服領(lǐng)域。
客服的職能從90年代初到如今，歷經(jīng)三個(gè)階段，從1990到2000年，由于運(yùn)營(yíng)商通訊技術(shù)的發(fā)展造成了一批呼叫中心的誕生，呼叫中心在當(dāng)時(shí)對(duì)于任何一家企業(yè)來說都是成本中心，負(fù)責(zé)的服務(wù)無法帶來更多利潤(rùn)，反而是服務(wù)成本；隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，越來越多的呼叫中心將應(yīng)用遷移到互聯(lián)網(wǎng)上，產(chǎn)生了全渠道的聯(lián)絡(luò)中心，除了在電話上和客戶取得聯(lián)系之外，還可以通過線上主動(dòng)向客戶服務(wù)甚至是進(jìn)行一些營(yíng)銷，所以慢慢的從2001年到2013年階段，呼叫中心從成本中心逐漸轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心；在此過程中，一些呼叫中心從業(yè)人員提出，雖然轉(zhuǎn)成利潤(rùn)中心，但還沒有真正體現(xiàn)一個(gè)呼叫中心對(duì)企業(yè)的價(jià)值，所以在2013年至今，也就是人工智能飛速發(fā)展的階段，人工智能與整個(gè)客服的結(jié)合使得傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)為運(yùn)營(yíng)中心，主要運(yùn)營(yíng)的兩部分內(nèi)容也是人工智能的基礎(chǔ)，脫離這兩部分無論技術(shù)再?gòu)?qiáng)大，算法再?gòu)?qiáng)大，也會(huì)起不到效用，一是所有的交互數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)，二是企業(yè)的所有知識(shí)，通過這些運(yùn)營(yíng)將呼叫中心托升至企業(yè)的價(jià)值中心。
傳統(tǒng)客服體系架構(gòu)
AI+智能客服體系
通過與傳統(tǒng)客服體系架構(gòu)對(duì)比，會(huì)發(fā)現(xiàn)在AI+智能客服體系中，小i并不是真正意義上完全取代傳統(tǒng)客服，而是將人工智能賦能在客服領(lǐng)域上，體系中增設(shè)智能在線服務(wù)機(jī)器人，通過智能知識(shí)學(xué)習(xí)與大數(shù)據(jù)提供智能坐席知識(shí)庫(kù)、智能人機(jī)協(xié)作等舉措，打造智能客服體系。在實(shí)用性上，毫無疑問夠擊中企業(yè)優(yōu)化服務(wù)過程中的痛點(diǎn)：一方面，針對(duì)高頻次、高重復(fù)率的提問和海量客戶，高性能的智能客服機(jī)器人能夠提高工作效率，極大地降低人工成本。另一方面，如何為客戶輸出全面的高質(zhì)量服務(wù)，更好地提升用戶在消費(fèi)升級(jí)當(dāng)中的體驗(yàn)？智能客服似乎更能滿足當(dāng)下消費(fèi)者們對(duì)于客戶服務(wù)的移動(dòng)性、即時(shí)性和社交性以及多渠道化的需求。
一個(gè)優(yōu)秀的智能客服機(jī)器人，要在長(zhǎng)期的交互過程中不斷學(xué)習(xí)和自我完善，達(dá)成對(duì)接收到的語(yǔ)句進(jìn)行更精準(zhǔn)的語(yǔ)義分析，能夠通過上下文關(guān)聯(lián)、場(chǎng)景管理、個(gè)性化推理等過程對(duì)自然語(yǔ)言進(jìn)行準(zhǔn)確理解，同時(shí)更需要積累龐大的知識(shí)庫(kù)，特別是在相關(guān)專業(yè)知識(shí)方面進(jìn)行長(zhǎng)期學(xué)習(xí)。而幾度經(jīng)歷轉(zhuǎn)型和挑戰(zhàn)的小i機(jī)器人，在智能客服這一領(lǐng)域，終于擁有了更大的話語(yǔ)權(quán)。
未來，小i將結(jié)合與產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)廣泛合作推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟、小i大學(xué)、創(chuàng)業(yè)孵化、市場(chǎng)多元運(yùn)作等手段，聚焦人工智能產(chǎn)業(yè)的推進(jìn)，打造真正“智能化”的客服產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系。
