CTI論壇(ctiforum.com)8月30日消息（編譯/老秦）:今天，Mitel宣布在其聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)品組合中增加一個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目被描述為“完全沒(méi)有軟件或設(shè)備可部署”。MiCloud Engage Contact Center標(biāo)志著該公司在聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。

　　在2016年10月的最后一次行業(yè)分析師會(huì)議上，Mitel的CEO Rich McBee非常明確地告訴分析師，Mitel對(duì)“附加”聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)感興趣，即，附加上統(tǒng)一通信的需求。獨(dú)立的市場(chǎng)--只有聯(lián)絡(luò)中心軟件被取代的項(xiàng)目--并不是該公司感興趣的領(lǐng)域。

　　在與Mitel客戶(hù)體驗(yàn)解決方案高級(jí)副總裁喬恩·布林頓（JonBrinton）一對(duì)一介紹今天的公告時(shí)，他重新定義了“附加”市場(chǎng)：“我們確實(shí)專(zhuān)注于我們的投資，并以建立協(xié)作型聯(lián)絡(luò)中心而聞名，該中心將聯(lián)絡(luò)中心與我們的統(tǒng)一通信相結(jié)合。”

　　術(shù)語(yǔ)“協(xié)作型聯(lián)絡(luò)中心”并不新鮮。過(guò)去幾年來(lái)，分析師和供應(yīng)商一直在使用它，其中最引人注目的是RingCentral今年3月在Enterprise Connect發(fā)布的聯(lián)絡(luò)中心。Mitel認(rèn)識(shí)到企業(yè)通信公司對(duì)于集成用例和專(zhuān)用用例都有聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）所提供的價(jià)值。布林頓（Brinton）繼續(xù)說(shuō)道：“我們看到越來(lái)越多的客戶(hù)和市場(chǎng)對(duì)獨(dú)立聯(lián)絡(luò)中心的需求。這些基準(zhǔn)是Nice inContact、Five9、Genesys PureCloud，以及其他沒(méi)有整合就出售CCaaS的公司。”

　　但布林頓（Brinton）很快補(bǔ)充說(shuō)，CCaaS解決方案的增加并不僅僅基于競(jìng)爭(zhēng)格局的視角。布林頓（Brinton）說(shuō)，Mitel正在尋找更多的客戶(hù)投資于客戶(hù)體驗(yàn)。

　　“市場(chǎng)的一個(gè)事實(shí)是，在某些情況下，企業(yè)對(duì)PBX和統(tǒng)一通信應(yīng)用非常滿(mǎn)意，”他表示。“它工作得很好，實(shí)現(xiàn)了他們的目標(biāo)，但當(dāng)它涉及到客戶(hù)時(shí)，他們會(huì)在那里投入更多的資金。”

　　Mitel也承認(rèn)UC和聯(lián)絡(luò)中心的購(gòu)買(mǎi)決定可以是“互不干預(yù)的”，不像過(guò)去那樣有必然聯(lián)系。

　　上面的圖表加強(qiáng)了布林頓（Brinton）的評(píng)論，強(qiáng)調(diào)了MiCloud Engage Contact Center可以與Mitel的所有統(tǒng)一通信（UC）解決方案（本地和云）一起使用，也可以與那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的通信系統(tǒng)的一起使用。

　　公眾云交付（AWS）MiCloud Engage Contact Center是由一家在北美魔力象限（Magic Quadrant for Contact Center for a Service）上以白色標(biāo)簽標(biāo)明的知名服務(wù)提供商提供的。它可以與任何呼叫控制平臺(tái)一起工作，并與一些流行的云CRM應(yīng)用程序集成。在過(guò)去的幾個(gè)月里，Mitel一直在市場(chǎng)上以“軟發(fā)行”的方式出售這一解決方案，有報(bào)道稱(chēng)它已經(jīng)完成了幾筆交易。MiCloud Engage Contact Center最初在北美AWS區(qū)域提供，但可以支持全球的座席。

　　當(dāng)我們?cè)贓nterprise Connect 2019為聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計(jì)項(xiàng)目時(shí)，我們將探索獨(dú)立與集成聯(lián)絡(luò)中心解決方案的問(wèn)題。根據(jù)思科公司協(xié)作CTO Jonathan Rosenberg和Five9的CEO Rowan Trollope最近在Twitter上發(fā)布的一些帖子，這個(gè)問(wèn)題無(wú)疑是人們最關(guān)心的問(wèn)題。