根據(jù)該公司的說法，通過語音、視頻、網(wǎng)絡(luò)和社交媒體等多種渠道提供的無縫客戶體驗；入站和出站流程的自動化；越來越多的企業(yè)采用云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，推動了聯(lián)絡(luò)中心軟件市場的發(fā)展。

　　然而，在將新解決方案與傳統(tǒng)系統(tǒng)集成時產(chǎn)生的高初始投資可能會在一段時間內(nèi)抑制市場增長。

　　該報告還包括作為聯(lián)絡(luò)中心軟件市場一部分的專業(yè)服務(wù)，包括集成和實現(xiàn)、咨詢、培訓(xùn)和軟件支持。報告總結(jié)稱，預(yù)計托管服務(wù)的使用率將高于專業(yè)服務(wù)。

　　雖然報告指出，消費品和零售垂直市場預(yù)計在預(yù)測期內(nèi)將以最高的CAGR增長，但其他行業(yè)垂直市場，如銀行、金融服務(wù)、保險、醫(yī)療、IT和電信也發(fā)展強勁；此外，旅游和酒店也越來越多地采用聯(lián)絡(luò)中心的軟件和服務(wù)。

　　世界各地的企業(yè)都意識到，聯(lián)絡(luò)中心軟件使他們能夠通過語音、聊天、視頻、網(wǎng)絡(luò)、移動和社交媒體等多個接觸點聯(lián)系客戶并管理他們的查詢。此外，聯(lián)絡(luò)中心的軟件使他們能夠通過多種渠道進行有效的溝通，從而實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的交叉銷售和向上銷售。

　　預(yù)計北美將占據(jù)最大的市場份額，這主要是由于對創(chuàng)新的高度關(guān)注。云、移動、分析和社交媒體在企業(yè)跨行業(yè)垂直領(lǐng)域的高采用率有望進一步幫助北美的聯(lián)絡(luò)中心市場增長。

　　不過，與此同時，亞太地區(qū)的CAGR預(yù)計將以最高的速度增長，該地區(qū)大量的中小型企業(yè)將越來越多地采用相對低成本的云計算和移動聯(lián)絡(luò)中心軟件。此外，該地區(qū)的公司正越來越多地尋求通過多種渠道（包括語音、視頻、網(wǎng)絡(luò)、移動和社交媒體）接觸客戶，以加強品牌形象和忠誠度。

　　報告指出3CLogic、8x8、阿爾卡特朗訊、Ameyo、Aspect Software、Avaya、BT、Cisco、Enghouse Interactive、Fenero、Five9、Genesys、華為、IBM、Mitel、NEC、NICE、Oracle、Ring Central、SAP、Solgari、Unify、Verizon、Vocalcom、West、Zendesk和中興通訊是聯(lián)絡(luò)中心軟件市場的主要供應(yīng)商。該公司聲稱，這些供應(yīng)商采用了不同的有機和無機增長策略，比如發(fā)布新產(chǎn)品、合作、合并與收購，以擴大產(chǎn)品供應(yīng)。

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