CTI論壇(ctiforum.com)6月22日消息(編譯/老秦):今天,擁抱云的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者們很快就能看到它的好處--為具有吸引力的客戶體驗提供動力,同時積極地影響業(yè)務(wù)成果。
在客戶期望迅速變化、靈活性是生存的關(guān)鍵的環(huán)境中,云平臺為參與和滿意度設(shè)定了新的標(biāo)準(zhǔn)。
由于聯(lián)絡(luò)中心繼續(xù)成為業(yè)務(wù)增長的驅(qū)動力,因此需要考慮重大的數(shù)量和質(zhì)量結(jié)果。
NICE inContact最近委托Forrester咨詢公司進(jìn)行了一項研究,該研究旨在對從本地聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)轉(zhuǎn)移到其云客戶體驗平臺CXone的經(jīng)濟效益和戰(zhàn)略價值進(jìn)行量化。
該研究揭示了從過渡到云計算帶來的一系列好處,其中包括3年支付2590萬美元,以及一個1100個席位的中心在3個月內(nèi)的快速回收期。
該研究分析了轉(zhuǎn)向云計算對包括時尚零售商TechStyle在內(nèi)的幾家公司的影響。通過這一轉(zhuǎn)變,TechStyle能夠通過云計算徹底改變其整個全球客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò),并找到了利用下一代工具(如人工智能)的新機會,在降低成本的同時改善客戶體驗。
以下是TechStyle向云端轉(zhuǎn)型的一些關(guān)鍵經(jīng)驗和成果:
統(tǒng)一交付沉浸式客戶體驗
總部位于加州的TechStyle時尚集團(tuán)是快速增長的企業(yè),旗下品牌有Fabletics、JustFab、Shoedazzle和Fabkids。該公司正在推出其新品牌SavageX Fenty。
這家零售商成立于2010年,隨著其產(chǎn)品組合不斷擴張和增加新品牌,客戶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施被孤立起來--沒有全面的系統(tǒng)支持品牌之間的協(xié)同作用。為了更好地滿足客戶需求,收集各種不同的數(shù)據(jù)和收集有凝聚力的見解洞察力被證明是一個重大挑戰(zhàn)。
當(dāng)TechStyle選擇一個統(tǒng)一的云平臺時,團(tuán)隊之間的壁壘被打破了。TechStyle負(fù)責(zé)全球會員服務(wù)技術(shù)和產(chǎn)品的主管Aarde Cosseboom表示:“我們現(xiàn)在有了一個中央開放的云平臺,所有座席都可以支持我們的多個全球品牌。”
來自5個不同中心的1000多個座席的客戶支持人員,使用8種不同的語言,被放在同一個橫幅下--所有座席都可以支持所有的品牌,而不是作為一個專門團(tuán)隊的而孤立地存在。
座席被授權(quán)提供更吸引人的個性化體驗與更多的品牌關(guān)系。這對于交付沉浸式客戶體驗是至關(guān)重要的,這種體驗可以提高客戶的忠誠度,并改善諸如NPS和客戶滿意度(CSAT)等指標(biāo)。
使用新一代人工智能降低處理時間和服務(wù)成本
雖然人工智能(AI)繼續(xù)改變企業(yè)與客戶的互動方式,但聯(lián)絡(luò)中心仍在學(xué)習(xí)如何最好地利用下一代技術(shù)。有些人求助于人工智能來驅(qū)動虛擬座席、聊天機器人和其他自助服務(wù)渠道。
對于TechStyle來說,通過部署一個開放的云客戶體驗平臺,公司能夠無縫地集成具有重大長期效益的虛擬座席,包括:
- 從人工座席隊列中減少20%的呼叫
- 平均處理時間減少了10%
- 在高峰時段,平均回答速度提高了50%以上
- 每年節(jié)省超過30萬美元
虛擬座席的戰(zhàn)略和實際價值在于它能夠在等待時處理呼叫。與讓呼叫方等待--聯(lián)絡(luò)中心通常會遇到的痛點--相比,問題可以立即得到解決。
這種能力對于那些需要迅速、可承受地擴張的成長型公司至關(guān)重要。虛擬座席可以消除對顯著擴展的座席人員進(jìn)行投資以滿足客戶的需求。
Cosseboom說到:“如果沒有良好的內(nèi)部聯(lián)系,我們就需要再增加幾千個座席來處理大量的通話。相反,我們在擴大業(yè)務(wù)的同時,也在適度地增加座席數(shù)量。”
此外,人工智能在實現(xiàn)特殊的全渠道體驗中扮演著重要的共享角色。例如,人工智能積極的、與上下文有關(guān)的聊天會話給實時座席提供了更快速、更完整的解決方案,這是對最積極的客戶體驗的一個有效的區(qū)分。人工智能改進(jìn)和提升了座席輔助的交互,以提供更好的、更加上下文相關(guān)的體驗。
迅速行動以吸引和留住客戶
傳統(tǒng)的“本地部署”的一個特點是,它需要時間來整合新功能,或?qū)π纶厔葑龀龇磻?yīng)--比如增加新的渠道,讓客戶能夠接觸到一個品牌。
在當(dāng)今的數(shù)字經(jīng)濟中,這是站不住腳的。品牌,無論行業(yè)如何,都需要能夠迅速地利用快速變化的預(yù)期。對于像會員制的TechStyle這樣的現(xiàn)代零售商來說尤其如此,他們的成功建立在令人愉快、吸引顧客的體驗上,同時也建立在對時尚趨勢的創(chuàng)新上,以留住和贏得新顧客。
一個開放的云客戶體驗平臺,支持現(xiàn)代客戶的快節(jié)奏環(huán)境,為任何品牌實時滿足需求、超越期望奠定基礎(chǔ)。
為未來的客戶體驗做好準(zhǔn)備
云提供了無與倫比的靈活性和可伸縮性,這對于在客戶期望快速變化的時代取得成功至關(guān)重要。通過在一個開放的云客戶體驗平臺上訪問下一代技術(shù),TechStyle這樣的企業(yè)可以構(gòu)建一個支持和發(fā)展全球客戶基礎(chǔ)的整體方法。
Chris Bauserman
事實上,在使用NICE inContact CXone的過程中,TechStyle已經(jīng)將其會員客戶從400萬擴展到了500萬。這種快速增長需要以開放、可伸縮和靈活的客戶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施為基礎(chǔ)。
除了經(jīng)濟效益,它還創(chuàng)造了有意義的、真實的聯(lián)系,幫助品牌在競爭日益激烈的體驗經(jīng)濟中保持領(lǐng)先地位。
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