“證實客戶體驗的商業(yè)價值并通過引領(lǐng)協(xié)作，否則將面臨喪失預(yù)算與影響力的風(fēng)險”
大部分受訪者表示，營銷部門掌握著客戶體驗預(yù)算并推動其實施。但是，市場營銷管理者在擁有權(quán)力的同時也肩負著交付業(yè)績的更大責(zé)任。
Gartner for Marketers研究總監(jiān)Augie Ray認為：“應(yīng)在整個組織內(nèi)獲得強大領(lǐng)導(dǎo)力，在客戶體驗計劃的方方方面面展開更廣泛的協(xié)作，以此強化客戶體驗過程、改進結(jié)果并給予客戶體驗更多支持。”
營銷主導(dǎo)客戶體驗預(yù)算與執(zhí)行
負責(zé)客戶體驗的營銷管理者們指出，營銷部門比其他部門更有可能擁有整個企業(yè)內(nèi)客戶體驗工作的大部分預(yù)算，這些工作具體包括：
- 定義角色
- 社交傾聽
- 客戶細分
- 用戶體驗
- 客戶之聲
但是，在日益圍繞協(xié)作而構(gòu)建的世界里，當(dāng)營銷或其他任一部門試圖單獨領(lǐng)導(dǎo)與實施客戶體驗時，客戶體驗的成果往往會大打折扣�？蛻趔w驗管理者們必須與其他部門協(xié)同合作，以便在整個客戶體驗周期內(nèi)取得長足進步。
營銷管理者的客戶體驗職責(zé)可能會減少
許多企業(yè)設(shè)定了首席客戶官（CCO）或首席體驗官（CXO）職位，而有些企業(yè)則兩者兼有。在未來2年預(yù)計不會基于客戶體驗而展開競爭的企業(yè)內(nèi)，首席客戶官與首席體驗官有可能從屬于首席營銷官。但是，在大多數(shù)堅信客戶體驗將成為未來競爭優(yōu)勢的企業(yè)機構(gòu)內(nèi)，首席客戶官與首席體驗官將更有可能向首席執(zhí)行官或首席運營官匯報——隨著客戶體驗逐漸成為戰(zhàn)略重心，這一趨勢體現(xiàn)了營銷部門必須廣泛合作并實現(xiàn)卓越績效的需求。
“雖然對于客戶體驗重要性的預(yù)期將會上升，但客戶體驗預(yù)算不會增加。”
營銷部門必須獲得并維持對客戶體驗的控制，以最大限度地收集客戶數(shù)據(jù)并建立用以分析與了解客戶欲望與需求的平臺。否則，組織內(nèi)的其他部門將獲得客戶體驗的主導(dǎo)地位，而營銷部門將淪為企業(yè)客戶體驗機器中的一個小齒輪。在這種情況下，營銷部門將負責(zé)實施客戶購買旅程中各接觸點的變化，而無法引領(lǐng)一場以體驗為主導(dǎo)、以客戶為中心的差異化戰(zhàn)略變革。
客戶體驗預(yù)算不會隨著預(yù)期的上升而增加
2018年，52%負責(zé)客戶體驗的營銷人員預(yù)計其預(yù)算將保持不變或有所減少。雖然對于客戶體驗重要性的預(yù)期將會上升，但客戶體驗預(yù)算不會相應(yīng)增加。負責(zé)客戶體驗的營銷人員必須通過確切證實客戶體驗如何改進客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)與財務(wù)業(yè)績來爭取并贏得必要的預(yù)算支持。
Ray表示：“您必須證實客戶體驗的商業(yè)價值并引領(lǐng)協(xié)作，否則，您將有可能失去預(yù)算以及對于客戶滿意度、忠誠度與擁護度等驅(qū)動因素的影響力。”
