Amazon Connect利用基于AI的Alexa虛擬助理為這家在線零售巨頭提供處理聯(lián)絡(luò)中心的呼叫和短信服務(wù)。它還包括一些新的工具，比如Lex，一種基于人工智能的服務(wù)，它依靠同樣的自動語音識別技術(shù)（ASR）和自然語言理解（NLU）技術(shù)來為Alexa提供動力。通過Amazon Connect，客戶可以在幾分鐘內(nèi)建立并配置一個虛擬的呼叫中心。自助圖形界面幫助用戶設(shè)計座席流程、管理座席和跟蹤績效指標(biāo)。
一項技術(shù)在消費者家中扎根，然后過渡到企業(yè)，這是很不尋常的，但對于亞馬遜來說，這是Amazon Connect和Alexa的一個合理的發(fā)展過程。Alexa是在Amazon Echo、Echo Dot、Tap和Fire設(shè)備上驅(qū)動個人助理應(yīng)用程序的引擎。虛擬助理可以被消費者用來完成各種任務(wù)，從獲得運動分?jǐn)?shù)到訂披薩，從客廳的燈光到安排優(yōu)步（Uber）的行程，到為Alexa建造的數(shù)千個“技能”。
客戶服務(wù)專家兼作家Shep Hyken說：“亞馬遜一直致力于在客戶服務(wù)中消費者優(yōu)先的理念。Alexa最初作為客戶的工具是有意義的，它仍然是客戶的工具，即使企業(yè)把它放在聯(lián)絡(luò)中心里。”
“十年前，我們決定從頭開始構(gòu)建自己的客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，因為傳統(tǒng)解決方案沒有提供我們需要的規(guī)模、成本結(jié)構(gòu)和功能，而這些是當(dāng)我們?yōu)槲覀內(nèi)澜绲目蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)時所必須的，”亞馬遜全球客戶服務(wù)副總裁TomWeiland在一份聲明中說。“這個選擇對我們來說是一種差異，因為我們的座席今天在世界各地與我們的客戶進行著數(shù)以百萬計的互動。我們很高興能夠?qū)⑦@項技術(shù)作為AWS服務(wù)提供給客戶，它具有所有的簡單性、靈活性、可靠性和成本效益。”
專家預(yù)測，亞馬遜的技術(shù)可能會取代目前聯(lián)絡(luò)中心座席的一些基本功能。例如，客戶可以通過Amazon Connect獲得關(guān)于訂單的信息，接收到賬單問題的答案，并通過Amazon Connect解決其他基本問題，而不是等待與座席對話。然而，這項技術(shù)將超越傳統(tǒng)的交互式語音響應(yīng)（IVR）技術(shù)。
在其核心，Alexa是一個文檔檢索工具，但它的人工智能層使它能夠?qū)W習(xí)--這就是它與IVR和其他自動響應(yīng)系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別。Constellation研究公司副總裁兼首席分析師CindyZhou表示：“Alexa的學(xué)習(xí)能力使技術(shù)變得強大。她能理解問題并給出聰明的回答。她還可以決定誰來接電話。這一經(jīng)歷遠不止是為了獲得技術(shù)支持而按一、兩項收費。它可以是對話式的，也可以是一種互動性的，而不是客戶可能從典型的IVR交互中得到的那些令人沮喪的東西。”
Amazon Connect聯(lián)絡(luò)中心套件包括基于動態(tài)技術(shù)的呼叫路由和實時歷史分析，提供客戶與公司交互的歷史，以確定他們?yōu)槭裁匆螂娫�，以及如何最好地處理他們的電話�?/div>
Alexa的能力是強大的，但是Hyken說這項技術(shù)還處于起步階段，還有很多工作要做。例如，Alexa不像谷歌助手那樣具有會話或上下文的感知能力。
一旦該技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心推出，它就可能不僅僅是處理服務(wù)請求。它可能最終會監(jiān)聽座席和客戶之間的對話，提供關(guān)于如何最好地處理問題、立即提取相關(guān)文檔和文章以及以其他方式改進座席客戶業(yè)務(wù)的建議。“我們正在談?wù)摰氖且环N類似于《危險邊緣》中的IBM Watson的技術(shù)！能瞬間找出信息，比人更快。當(dāng)你考慮到（當(dāng)前的知識管理技術(shù)）時，這將具有不可思議的潛力。”Hyken說。
至于有關(guān)代替客戶服務(wù)座席的擔(dān)憂，Zhou表示這不太可能。雖然它可以使一些功能自動化，但仍然需要人們提供更細致和復(fù)雜的客戶服務(wù)請求。Hyken同意這個觀點，他唱了一首老歌--“視頻殺死了廣播明星嗎？”不是的。事情發(fā)生了變化，僅此而已，他們很可能會在聯(lián)絡(luò)中心，但是Alexa并不能取代人類所能完成的所有功能。
Amazon Connect集成了大量其他Amazon Web的服務(wù)工具和基礎(chǔ)設(shè)施，以便客戶可以在Amazon Simple Storage Service（AmazonS3）中記錄呼叫；使用Amazon Kinesis將聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)數(shù)據(jù)存儲到Amazon S3、Amazon Redshift或外部數(shù)據(jù)倉庫中；使用Amazon Quick Sight進行數(shù)據(jù)可視化和分析；使用AWS目錄服務(wù)允許座席登錄到Amazon與他們企業(yè)的連接中。亞馬遜Connect還集成了領(lǐng)先的CRM、人力管理、分析，以及Appian、Calabrio、CRMNEXT、Freshdesk、Paxata、Pentaho、Pindrop、Salesforce.com、SugarCRM、Tableau、Twilio、VoiceBase、Zendesk和Zoho等服務(wù)。
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