transcosmos集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱transcosmos；總部：東京涉谷區(qū)；總裁兼COO：奧田昌孝；東證代碼:9715)旗下的人工智能研究所“Communication Science Lab”為把握數(shù)字化時(shí)代下消費(fèi)者與企業(yè)的溝通現(xiàn)狀，展開調(diào)查并發(fā)布了報(bào)告--《消費(fèi)者與企業(yè)的溝通現(xiàn)狀調(diào)查2017》。

　　調(diào)查結(jié)果公布于特設(shè)的信息圖像化頁面上，供下載報(bào)告。

《消費(fèi)者與企業(yè)的溝通現(xiàn)狀調(diào)查2017》特設(shè)頁面

URL：https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2017dec/

消費(fèi)者與企業(yè)溝通的10大真相 1. 80％的智能手機(jī)用戶實(shí)際感受到了日常生活的“數(shù)字化”進(jìn)程 2. 信息檢索和記錄、聯(lián)系、購(gòu)物、瀏覽內(nèi)容等眾多行為都可以隨時(shí)隨地通過一部智能手機(jī)完成 3. 與企業(yè)溝通的3大不滿體驗(yàn)：“無法連接”、“無法找到”、“繁瑣” 4. 消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)溝通，追求的是“免費(fèi)”+“迅速準(zhǔn)確”+“親切應(yīng)對(duì)” 5. 如果隨時(shí)都能通過消費(fèi)者喜歡的溝通方式解決問題，企業(yè)的評(píng)價(jià)會(huì)得到提高                                  6. 溝通體驗(yàn)的好壞直接影響購(gòu)買行為。而且，二分之一的人會(huì)口口相傳，形成口碑效應(yīng) 7. 過去一年，使用智能手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)站瀏覽和文字溝通的用戶增加了 8. 消費(fèi)者在使用現(xiàn)有渠道的同時(shí)，也希望利用聊天及人工智能進(jìn)行數(shù)字化溝通 9. 消費(fèi)者根據(jù)便利性及目的，使用不同的渠道。期待聊天及人工智能具備“等待時(shí)間短”、“回答迅速”、“簡(jiǎn)單”的特點(diǎn) 10. 大約有10%的企業(yè)引入了聊天及人工智能。消費(fèi)者對(duì)于數(shù)字化的期望與企業(yè)的現(xiàn)狀差距甚大

　　對(duì)企業(yè)的服務(wù)有過不滿體驗(yàn)的消費(fèi)者中，63.9%的消費(fèi)者表示“等待時(shí)間長(zhǎng)”，62.8%的消費(fèi)者表示“無法迅速在網(wǎng)站上找到想要的信息”，55.8%的消費(fèi)者則表示“只有平日和白天能回復(fù)”，可見“無法連接”、“無法找到”、“繁瑣”3大不滿體驗(yàn)排名居前。而另一方面，由于“等待時(shí)間短”、“回答迅速”、“簡(jiǎn)單”，近40%的消費(fèi)者回應(yīng)稱想要使用具備聊天及人工智能功能的數(shù)字化溝通，聊天及人工智能有望成為解決消費(fèi)者3大不滿體驗(yàn)的有效手段。

　　利用聊天與人工智能的企業(yè)數(shù)字化溝通的現(xiàn)狀是，即便在安裝數(shù)量最多的通信APP中，占比仍不到20%。雖然許多消費(fèi)者正在通過智能手機(jī)逐步實(shí)現(xiàn)日常生活的數(shù)字化，但與企業(yè)溝通的數(shù)字化尚未得到進(jìn)一步發(fā)展。企業(yè)需要很好地了解現(xiàn)有顧客和潛在顧客的需求及生活方式，并利用數(shù)字化溝通消除消費(fèi)者的不滿。

【調(diào)查概要】 •調(diào)查企劃和設(shè)計(jì)：transcosmos集團(tuán)Communication Science Lab、transcosmos analytics株式會(huì)社 •調(diào)查目的：消費(fèi)者與企業(yè)的溝通現(xiàn)狀把握              •調(diào)查日期：2017年8月 •調(diào)查方法：互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)調(diào)查                    •問題數(shù)量：共61問 •調(diào)查對(duì)象：近6個(gè)月內(nèi)與企業(yè)有過溝通經(jīng)驗(yàn)者                •有效回復(fù)：3,096件

　　※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國(guó)家的注冊(cè)名和/或注冊(cè)商標(biāo)。

　　※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱均屬各自公司的注冊(cè)名和/或注冊(cè)商標(biāo)。

　　Communication Science Lab成立于2017年9月，作為transcosmos集團(tuán)內(nèi)部設(shè)立的、以消費(fèi)者與企業(yè)的科學(xué)“對(duì)話”為目的而建立的人工智能研究所，利用人工智能、機(jī)器人以及與機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理相關(guān)的數(shù)據(jù)科學(xué)等先進(jìn)技術(shù)，針對(duì)次世代社會(huì)交流方式進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐驗(yàn)證和產(chǎn)學(xué)聯(lián)合研究，致力于推進(jìn)發(fā)展transcosmos獨(dú)有的人工智能開發(fā)及人才培養(yǎng)。

　　transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及最新的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價(jià)值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界33個(gè)國(guó)家的177家分支機(jī)構(gòu)的卓越運(yùn)營(yíng)，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務(wù)流程上達(dá)到削減成本和擴(kuò)大營(yíng)收的這兩大類支持服務(wù)。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球49個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者。同時(shí)，為了積極應(yīng)對(duì)不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用上的變革。

　　transcosmos集團(tuán)官網(wǎng)： http://www.trans-cosmos.co.jp

　　transcosmosChina官網(wǎng)： http://www.transcosmos-cn.com